Методите се използват за целите на управлението на конфликти. Управление на конфликти
2. МЕТОДИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КОНФЛИКТИ.
Много специалисти, занимаващи се професионално с разрешаване на конфликти, вярват, че процесът на управление на конфликти зависи от много фактори, много от които са трудни за контрол. Например, те включват: възгледите на индивида, мотивите и нуждите на индивидите и групите. Установените стереотипи, идеи, предразсъдъци, предразсъдъци понякога могат да анулират усилията на тези, които разработват решения на конфликтна ситуация. В зависимост от вида на конфликта, различни служби могат да търсят решения: ръководството на организацията, службата за управление на персонала, отделът на психолога и социолога, профсъюзният комитет.
Разрешаването на конфликта е премахването, изцяло или частично, на причините, довели до конфликта, или промяна в целите и поведението на страните в конфликта.
Управлението на конфликти е целенасочено въздействие:
· премахване (свеждане до минимум) на причините, породили конфликта;
· да се коригира поведението на участниците в конфликта;
· да поддържа необходимото ниво на конфликтност, но не извън контролирани граници.
Има доста методи за управление и предотвратяване на конфликти:
· вътрешноличностни методи – методи за въздействие върху индивида;
· структурни методи – методи за предотвратяване и елиминиране на организационни конфликти;
· междуличностни методи или стилове на поведение в конфликт;
· лични методи;
· договаряне;
· методи за управление на индивидуалното поведение и съгласуване на организационните роли на служителите и техните функции, понякога превръщащи се в манипулация на служителите;
· методи, които включват ответни агресивни действия.
2.1. Интраперсонални методи
Вътрешноличностните методи се състоят в способността за правилно организиране на собственото поведение, изразяване на гледна точка, без да се предизвиква психологическа защитна реакция от страна на друг човек. Някои автори предлагат да се използва „аз съм твърдение“, т.е. начин да предадете на друг човек вашето отношение към определена тема, без обвинения или изисквания, но така че другият да промени отношението си и да не провокира конфликт.
Този метод помага на човек да запази позицията си, без да превръща друг във враг. Изявлението „Аз“ може да бъде полезно във всяка ситуация, но е особено ефективно, когато човек е ядосан, раздразнен или недоволен.
Съставът на изказване от „Аз” се състои от: събитие, реакции на индивида, предпочитан резултат за индивида.
2.2.Структурни методи.
Изясняването на изискванията на работата е един от ефективните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки специалист трябва ясно да разбере какви резултати се изискват от него, какви са неговите задължения, отговорности, граници на правомощия и етапи на работа. Методът се реализира под формата на изготвяне на подходящи длъжностни характеристики (позиционни характеристики), разпределяне на права и отговорности между управленските нива; ясно дефиниране на системата за оценяване, нейните критерии, последствия (повишаване, уволнение, стимули).
Структурни методи, т.е. методи за предотвратяване или предотвратяване на конфликти, както и повлияване предимно на организационни конфликти, които възникват поради неправилно разпределение на правомощията, съществуващата организация на труда, възприетата система за стимулиране и др. Такива методи включват: изясняване на изискванията за работа, формиране на механизми за координация и интеграция, цели на цялата организация и използване на системи за възнаграждение.
Координационните механизми могат да бъдат приложени с помощта на структурни подразделения на организацията, които, ако е необходимо, могат да се намесят и да разрешат спорни въпроси.
Методът за определяне на цели в цялата организация включва разработване или изясняване на цели в цялата организация, така че усилията на всички служители да бъдат обединени и насочени към постигането им.
Система за възнаграждение. Стимулирането може да се използва като метод за управление на конфликтна ситуация; с правилно въздействие върху поведението на хората конфликтите могат да бъдат избегнати. Важно е системата за възнаграждение да не възнаграждава неконструктивно поведение на индивиди или групи. Например, ако награждавате мениджърите по продажбите само за увеличаване на обема на продажбите, това може да доведе до конфликт с целевото ниво на печалба.
Елиминиране на истинския субект (обект) на конфликта – т.е. принуждаване на една от страните да се откаже от обекта на конфликта в полза на другата страна.
2.3. Междуличностни методи (стилове на поведение) в конфликт
Когато възникне конфликтна ситуация или в началото на самия конфликт, неговите участници трябва да изберат формата и стила на по-нататъшното си поведение, така че това да има най-малко въздействие върху техните интереси. Говорим за междугрупови и междуличностни конфликти, в които участват най-малко две страни и в които всяка страна избира формата на своето поведение, за да запази своите интереси, като взема предвид по-нататъшното възможно взаимодействие с опонента. Когато възникне конфликтна ситуация, индивидът (групата) може да избере една от няколко възможни опции за поведение:
· активна борба за своите интереси, премахване или потушаване на всяка съпротива;
· оттегляне от конфликтно взаимодействие;
· разработване на взаимно приемливо споразумение, компромис;
· използване на резултатите от конфликта във ваша полза.
Бяха идентифицирани следните пет основни стила на поведение в конфликт: избягване, конфронтация; съответствие; сътрудничество; компромис.
Избягване (избягване, оттегляне) Тази форма на поведение се характеризира с индивидуални действия и се избира, когато индивидът не иска да защитава правата си, да сътрудничи за разработване на решение, въздържа се от изразяване на позицията си и избягва спор. Този стил предполага склонност към избягване на отговорността за решенията. Това поведение е възможно, ако:
· изходът от конфликта не е особено важен за индивида;
· ситуацията е твърде сложна и разрешаването на конфликта ще изисква много усилия от участниците в него;
· индивидът няма достатъчно сила да разреши конфликта в своя полза;
· изходът от конфликта не е особено важен за индивида.
Конфронтацията (конкуренцията) се характеризира с активна борба на индивида за своите интереси, липса на сътрудничество при намиране на решение и фокусиране само върху собствените интереси за сметка на интересите на другата страна. Индивидът използва всички налични средства за постигане на целите си: власт, принуда, различни средства за оказване на натиск върху опонентите, използване на зависимостта на другите участници от него. Ситуацията се възприема от индивида като изключително значима за него, като въпрос на победа или поражение, което предполага твърда позиция към опонентите и непримирим антагонизъм към другите участници в конфликта в случай на тяхната съпротива.
Условия за използване на този стил:
· възприемане на ситуацията като изключително значима за индивида;
· наличието на голямо количество власт или други възможности за настояване на своето;
· ограничено време за разрешаване на ситуацията и невъзможност за дълго търсене на взаимно приемливо решение;
Съответствие (адаптиране) , Действията на индивида са насочени към поддържане и възстановяване на благоприятни отношения с опонента чрез изглаждане на разногласия за сметка на собствените му интереси.
Този подход е възможен, ако:
· приносът на индивида не е твърде голям: и възможността за загуба е твърде очевидна;
· предметът на несъгласието е по-значим за опонента, отколкото за индивида;
· поддържането на добри отношения с опонента е по-важно от разрешаването на конфликта във ваша полза;
· индивидът има малък шанс за победа, малка власт.
Сътрудничеството означава индивидът да участва активно в намирането на решение, което удовлетворява всички участници във взаимодействието, но без да забравя собствените си интереси. Предполага се открит обмен на мнения и заинтересованост на всички страни в конфликта за разработване на общо решение. Тази форма изисква трудоемка работа и участието на всички страни. Ако опонентите имат време и решаването на проблема е от голямо значение за всички, тогава с този подход е възможно да се обсъди изчерпателно въпросът, възникналите разногласия и да се разработи общо решение, като се зачитат интересите на всички участници.
При компромис действията на участниците са насочени към намиране на решение чрез взаимни отстъпки, към разработване на междинно решение, което да устройва и двете страни, при което никой не печели, но и никой не губи. Този стил на поведение е приложим при условие, че опонентите имат еднаква сила, имат взаимно изключващи се интереси, нямат голям резерв от време за намиране на по-добро решение и се задоволяват с междинно решение за определен период от време.
2.4.Лични методи.
Тази група методи е идентифицирана от В. П. Пугачов, като се фокусира върху способността на лидера активно да се съпротивлява на конфликти, което предполага следното:
· използване на власт, положителни и отрицателни санкции, награди и наказания директно срещу страните в конфликта;
· промяна на конфликтната мотивация на служителите чрез въздействие върху техните нужди и интереси с административни методи;
· убеждаване на страните в конфликта, провеждане на разяснителен разговор за важността на тихата работа за целия екип;
· промяна на състава на участниците в конфликта и системата на тяхното взаимодействие чрез преместване на хора в организацията, уволнение или насърчаване на доброволно напускане;
· влизане на мениджъра в конфликт като експерт или арбитър и търсене на споразумение чрез съвместни преговори.
3.ПРЕГОВОРИ – УНИВЕРСАЛЕН МЕТОД ЗА РЕШЕНИЕ
Преговорите представляват широк аспект на комуникацията, обхващащ много области от дейността на индивида. Като метод за разрешаване на конфликти, преговорите са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.
За да станат възможни преговорите, трябва да бъдат изпълнени определени условия:
· наличието на взаимосвързаност между участващите в конфликта страни;
· липса на съществени различия във властта между субектите на конфликта;
· съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори;
· участие в преговори между страни, които реално могат да вземат решения в настоящата ситуация.
Всеки конфликт в своето развитие преминава през няколко етапа (виж таблица 1), на някои от които преговорите може да не бъдат приети, тъй като е твърде рано или твърде късно и са възможни само ответни агресивни действия.
Смята се, че е препоръчително да се преговаря само с онези сили, които имат власт в настоящата ситуация и могат да повлияят на изхода на събитието. Има няколко групи, чиито интереси са засегнати в конфликта:
първични групи - засегнати са техните лични интереси, те самите участват в конфликта, но възможността за успешни преговори не винаги зависи от тези групи;
вторични групи - техните интереси са засегнати, но тези сили не се стремят да демонстрират открито своя интерес, действията им са скрити до определено време. Може да има и трети сили, които също са заинтересовани от конфликта, но още по-скрити.
Правилно организираните преговори преминават през няколко последователни етапа:
· подготовка за започване на преговорите (преди откриването на преговорите);
· предварителен избор на позиция (първоначални изявления на участниците за тяхната позиция в тези преговори);
· търсене на взаимно приемливо решение (психологическа борба, установяване на реалната позиция на опонентите);
· завършване (излизане от криза или задънена улица на преговорите).
маса 1
Възможност за преговори в зависимост от етапа на конфликта
Подготовка за началото на преговорите. Преди да започнете каквито и да е преговори, е изключително важно да се подготвите добре за тях: диагностицирайте състоянието на нещата, определете силните и слабите страни на страните в конфликта, предвидете баланса на силите, разберете кой ще преговаря и интересите на коя група те представляват.
В допълнение към събирането на информация, на този етап е необходимо ясно да формулирате своята цел и възможни резултати от участие в преговорите:
Каква е основната цел на преговорите?
Какви опции са налични? Реално преговорите се водят за постигане на резултати за участниците между най-желаните и приемливи;
· ако не се постигне споразумение, как това ще засегне интересите на двете страни;
· каква е взаимосвързаността на опонентите и как тя се изразява външно.
Разработват се и процедурни въпроси: къде е най-добре да се водят преговорите; каква атмосфера се очаква; Важни ли са добрите отношения с опонента ви в бъдеще?
Опитните преговарящи смятат, че успехът на всички дейности зависи 50% от правилната организация на този етап.
таблица 2
Възможни цели и резултати от участие в преговорите
Второто студио за преговори е първоначалният избор на позиция (официални изявления на преговарящите). Този етап ви позволява да реализирате две цели на участниците в преговорния процес: да покажете на опонентите си, че техните интереси са ви известни и че ги вземате предвид, да определите полето за маневриране и да се опитате да оставите възможно най-много място за себе си в него, колкото е възможно.
Обикновено преговорите започват с изявление от двете страни за техните желания и интереси. С помощта на факти и принципни аргументи (например „цели на компанията“, „общ интерес“) страните се опитват да укрепят позициите си.
Ако преговорите се провеждат с участието на посредник, тогава той трябва да даде възможност на всяка страна да се изкаже и да направи всичко възможно, за да попречи на опонентите да се прекъсват взаимно.
Освен това фасилитаторът определя и управлява възпиращите фактори: допустимото време за обсъжданите въпроси, последствията от непостигане на компромис. Предлага методи за вземане на решения: обикновено мнозинство, консенсус. Идентифицира процедурни въпроси.
Има различни възможни тактики за започване на преговори:
· проява на агресивност за оказване на натиск върху противника под формата на нападателна позиция, опит за потискане на противника;
· за постигане на взаимноизгоден компромис можете да използвате: малки отстъпки, определяне на срокове;
· за постигане на лека доминация е възможно предоставяне на нови факти; използване на манипулация;
· установяване на положителни лични взаимоотношения: създаване на спокойна, приятелска атмосфера; улесняване на неформални дискусии; проява на заинтересованост от успешното приключване на преговорите; демонстриране на взаимозависимост; желанието да не загубите „лицето си“;
· за постигане на процедурна лекота: търсене на нова информация; съвместно търсене на алтернативни решения.
Третият етап на преговорите се състои в търсене на взаимно приемливо решение, психологическа борба.
На този етап страните взаимно проверяват възможностите си, колко реалистични са изискванията на всяка страна и как изпълнението им ще се отрази на интересите на другата страна. Опонентите представят факти, които са в полза само на тях, и заявяват, че имат всякакви възможности. Тук са възможни различни манипулации и психологически натиск от противоположната страна, опит за натиск върху посредника и изземване на инициативата по всички възможни начини. Целта на всеки участник е да поддържа баланс или лека доминация.
Задачата на медиатора на този етап е да види и приложи в действие възможни комбинации от интереси на участниците, да улесни въвеждането на голям брой решения и да насочи преговорите към търсене на конкретни предложения. Ако преговорите започнат да стават сурови, засягайки една от страните, медиаторът трябва да намери изход от ситуацията.
Четвъртият етап е приключване на преговорите или излизане от задънената улица.
До този етап вече съществуват значителен брой различни предложения и варианти, но все още не е постигнато съгласие по тях. Времето започва да изтича, напрежението нараства и трябва да се вземе някакво решение. Няколко последни отстъпки от двете страни биха могли да спасят всичко. Но тук е важно конфликтните страни ясно да си спомнят кои отстъпки не засягат постигането на основната им цел и кои анулират цялата предишна работа.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Всяко решение на конфликт включва изготвяне на прогноза за последствията от това решение и определяне на необходимите разходи за неговото изпълнение (материални, емоционални, времеви). Трябва да се отбележи, че когато се взема решение за излизане от конфликтна ситуация, последствията от това решение за всяка от страните ще бъдат различни, понякога противоположни. В тази връзка последствията и разходите трябва да се изчисляват отделно за всяка от участващите страни.
Има няколко ефективни технологии за управление на конфликтна ситуация, всяка от които включва редица тактически методи. Изследователите идентифицират три основни технологии за управление на конфликти: нормативна, или морално-правна, реалистична и идеалистична (интегративна). Най-често срещаните методи за разрешаване на конфликти по отношение на употребата са структурни...
В "Союз" MGSU, 2003, 2 19. Shipilov A.I. Конфликтология. Учебник за ВУЗ. M.UNITY, 2005. 20. Шило I.N. Конфликтът като предмет на социологията на организациите // Социологически изследвания. 2003. № 10. С. 27-30. 21. Шулгин Д.Б., Кортов В.С. Управление на конфликти на интереси при комерсиализацията на университетски технологии //Управление на университета. 2004. № 4 (32). стр. 38-43. ...
Структурните методи за управление на конфликти включват: изясняване на изискванията за работа; формиране на координационни и интеграционни механизми, общи организационни цели; използване на системи за възнаграждение.
- - Изясняване на изискванията за работа. Една от най-добрите управленски техники за предотвратяване на дисфункционален конфликт е да се изяснят какви резултати се очакват от всеки служител и отдел. Тук трябва да се споменат параметри като нивото на резултатите, които трябва да бъдат постигнати, кой предоставя и кой получава различна информация, системата на правомощия и отговорности и ясно дефинирани политики, процедури и правила. Освен това мениджърът изяснява всички тези въпроси не за себе си, а за да разберат добре подчинените си какво се очаква от тях и в каква ситуация.
- - Механизми за координация и интеграция. Това е прилагането на координационен механизъм. Един от най-разпространените механизми е командната верига. Инструменти за интеграция като управленска йерархия, използване на междуфункционални услуги, междуфункционални групи, работни групи и междуведомствени срещи са много полезни при управлението на конфликтни ситуации. Изследванията показват, че организациите, които поддържат нивото на интеграция, което желаят, постигат по-висока производителност от тези, които не го правят. Например, компания, в която имаше конфликт между взаимозависими отдели - отдел продажби и производствен отдел, успя да разреши проблема чрез създаване на междинна услуга, която координира обема на поръчките и продажбите. Тази услуга поддържаше връзка между отделите за продажби и производство и разрешаваше въпроси като изисквания за продажби, използване на капацитета, ценообразуване и графици за доставка.
- - Организационни комплексни цели. Определянето на интегрирани цели за цялата организация е друг структурен метод за управление на структурна ситуация. Ефективното изпълнение на тези цели изисква комбинираните усилия на двама или повече служители, групи или отдели. Идеята, която е заложена в тези висши цели е да се насочат усилията на всички участници към постигане на обща цел.
Например, ако три смени в производствения отдел са в конфликт една с друга, трябва да формулирате цели за вашия отдел, а не за всяка смяна поотделно. По същия начин, поставянето на ясно дефинирани цели за цялата организация също ще насърчи ръководителите на отдели да вземат решения, които са от полза за цялата организация, а не само за тяхната собствена функционална област. Излагането на най-висшите принципи (ценности) на организацията разкрива съдържанието на комплексни цели. Компанията се стреми да намали потенциала за конфликт чрез определяне на интегрирани цели за цялата организация за постигане на по-голяма съгласуваност и ефективност сред целия персонал.
Структура на системата за възнаграждение. Наградите могат да се използват като метод за управление на конфликтни ситуации, повлияване на поведението на хората, за да се избегнат дисфункционални последици. Хората, които допринасят за постигането на интегрирани цели на цялата организация, помагат на други групи в организацията и се опитват да подходят към проблема по цялостен начин, трябва да бъдат възнаградени с благодарност, бонуси, признание или повишения. Също толкова важно е системата за възнаграждение да не възнаграждава неконструктивно поведение на индивиди или групи.
Систематично, координирано използване на награди и стимули за тези, които допринасят за постигането на целите на цялата организация, помагайки на хората да разберат как трябва да действат в конфликтна ситуация по начин, съвместим с желанията на ръководството.
Структурни методивъздействие предимно върху участниците в организационни конфликти, възникващи поради неправилно разпределение на функции, права и отговорности, лоша организация на труда, несправедлива система за мотивация и стимули за работниците и др. Такива методи включват: изясняване на изискванията за работа, използване на механизми за координация, разработване или изясняване на организационните цели и създаване на разумни системи за възнаграждение.
Изясняване на изискваниятада работиш е един от ефективните методи за предотвратяване и разрешаване на конфликти. Всеки служител трябва ясно да разбира какви са неговите задължения, отговорности и права. Методът се реализира чрез разработване на подходящи длъжностни характеристики, правилници, документи, регламентиращи разпределението на функциите, правата и отговорностите.
Използване на координационни механизмисе състои от включване на структурни звена на организацията или длъжностни лица, които, ако е необходимо, могат да се намесят в конфликта и да помогнат за отстраняване на причините за спора между конфликтните страни. Един от най-разпространените механизми е йерархията на властта, която рационализира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в организацията. Ако служителите имат разногласия по някакъв въпрос, конфликтът може да бъде избегнат, като се свържете с генералния мениджър с предложение за вземане на необходимото решение. Принципът на единство на командването улеснява използването на йерархията за управление на конфликтна ситуация, тъй като подчинените са длъжни да изпълняват решенията на своя лидер.
Разработване или изясняване на корпоративни целиви позволява да обедините усилията на всички служители на организацията и да ги насочите към постигане на поставените цели.
Създаване на разумни системи за възнаграждениеможе да се използва и за управление на конфликтна ситуация, тъй като справедливите награди имат положителен ефект върху поведението на хората и помагат за избягване на разрушителни конфликти.
Междуличностни методи за управление на конфликти
Конфликтът е нормална проява на социални връзки и взаимоотношения между хората, начин на взаимодействие при сблъсък на несъвместими възгледи, позиции и интереси, конфронтация между две или повече страни, които са взаимосвързани, но преследват свои собствени цели.
Управлението на конфликта е процес на целенасочено въздействие върху персонала на организацията с цел премахване на причините, довели до конфликта, и привеждане на поведението на участниците в конфликта в съответствие с установените норми на взаимоотношения.
Междуличностни методивключват избор на стил на поведение на страните в конфликта, за да се сведе до минимум увреждането на техните интереси. Наред с добре познатите стилове на конфликтно поведение, които включват приспособяване (съгласие), избягване, конфронтация, сътрудничество и компромис, трябва да се обърне внимание на принудата и решаването на проблеми.
Принудаозначава да се опитваш да принудиш хората да приемат тяхната гледна точка на всяка цена. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите. Човек, който използва този подход, обикновено се държи агресивно и използва сила чрез принуда, за да повлияе на другите. Стилът на принуда може да бъде ефективен в ситуации, в които лидерът има значителна власт над подчинените. Недостатъкът на този стил е, че той потиска инициативата на подчинените, създавайки по-голяма вероятност някои важни фактори да не бъдат взети под внимание, тъй като се представя само една гледна точка. Този стил може да предизвика недоволство, особено сред по-младата и образована част от персонала.
Решениеозначава признаване на различията в мненията и готовност да се изслушат други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери път на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се стреми да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрия вариант за преодоляване на конфликтна ситуация. В сложни ситуации, в които разнообразието от мисли и точната информация са от съществено значение за правилното вземане на решения, трябва да се насърчават противоречивите мнения и ситуацията да се управлява, като се използва стил за решаване на проблеми.
Управлението на конфликти чрез решаване на проблеми се извършва в следния ред.
2. След като проблемът бъде идентифициран, идентифицирайте решения, които са приемливи и за двете конфликтни страни.
3. Фокусирайте се върху проблема, а не върху личните качества на другата конфликтна страна.
4. Създайте атмосфера на доверие чрез увеличаване на взаимното влияние и обмена на информация.
5. По време на общуването създайте положително отношение един към друг, като проявявате симпатия и се вслушвате в мнението на другата страна и минимизирате изразяването на гняв и заплахи.
Структурни методи. Структурните методи за разрешаване на организационен конфликт се основават на промени в структурата на организацията и са насочени към разрешаване на съществуващ конфликт. Разграничават се следните групи структурни методи.
- Методи, свързани с използването на служебното положение (правомощия): заповеди, инструкции, разпореждания, изясняване на изискванията за работа и др.
- „Развеждане“ на страните в конфликта според ресурсите, целите, средствата на труда или намаляване на тяхната взаимозависимост.
- Методи, свързани със създаването на определено „изоставане“ в работата на взаимозависимите отдели (запаси от материали, компоненти и др.).
- Методи за обединяване на страните в конфликта за решаване на общи проблеми: формулиране на мисия, установяване на общи корпоративни цели.
- Създаване на структура, която изпълнява интеграционни функции и координира действията на конфликтните страни (координатор, генерален мениджър и др.).
- Методи за създаване на системи за възнаграждение. Наградите могат да се използват като метод за управление на конфликтни ситуации, повлияване на поведението на хората, за да се избегнат дисфункционални последици. Важно е системата да насърчава само необходимото производствено поведение, да е разбираема и да се възприема от служителите като справедлива.
Интраперсонални методи за управление на конфликти. Вътрешноличностният конфликт е конфликт на човек със себе си, несъответствие между желанията и съществуващите възможности, неудовлетвореност от себе си.
Този тип конфликт може да има както функционални последици, когато човек се стреми към самоусъвършенстване, така и дисфункционални последици, ако допринася за появата на други видове конфликти и влошава здравето.
Видовете вътрешноличностни конфликти са изброени по-долу.
- Ориентационен конфликт, когато например за постигане на корпоративни цели е необходимо да се съсредоточите върху постигането на успех, но самият човек е склонен да се съсредоточи върху избягването на провал. Или случаят изисква работа през уикенда и служителят е обещал на жена си да прекара този уикенд със семейството.
- Конфликтът между фактите и плановете за постигане е свързан с чувство на неудовлетвореност от получените резултати, които „не достигат” планираните.
- Конфликт на ролеви функции (реално изпълнявани и желани или планирани).
- Конфликт на цели (лични, субективно зададени и външно инициирани).
Продължителният вътрешноличностен конфликт може да прерасне в стрес и впоследствие в състояние на депресия.
Разбирането на същността на вътрешноличностния конфликт ще ви позволи да изберете линия на поведение, която намалява състоянието на напрежение и дискомфорт.
Преговори. Преговорите се отнасят до специално подготвени, регламентирани разговори. Има две основни цели на преговорите:
- разрешаване на конфликти и спорове;
- организация на сътрудничеството.
Образно казано, при конфликтни обстоятелства задачата на преговорите е да разделят пая на части и да ги разпределят, а в ситуация на сътрудничество – да създадат нов пай.
Видове решения в преговорите:
- компромис. Най-често срещаният тип решение;
- намиране на принципно ново решение;
- намиране на асиметрично решение.
Търсенето на компромис се извършва в сферата на жизненоважни интереси, които в същото време са взаимно изключващи се. Важно условие е желанието на страните да задоволят само част от интересите. Един от основните въпроси, които трябва да бъдат решени по време на преговорите, е въпросът за критериите, които определят законността на определени искания или отстъпки. Ако има общоприет критерий, тогава времето за преговори рязко се съкращава.
Намирането на принципно ново решение може да премахне съществуващите противоречия. Това е възможно само с подробно проучване на нуждите, интересите и ценностите. Например две сестри се карат как да разделят един портокал. В същото време всеки иска да получи най-много от него. Те решават да го разделят наполовина. Решението изглежда справедливо, но се оказа, че едната сестра се нуждае от портокала за храна, докато другата има нужда само от кората (кората) от него, за да изпече пай.
Търсенето на принципно ново решение, на първо място, е свързано с творчески подход към проблема, със способността да се разглежда проблемът по-широко от първоначално дадените позиции и тогава от противоборстващите страни може изобщо да не се изискват отстъпки .
Ако страните не намерят „средно“ решение, те могат да преминат към асиметрично решение. При това положение отстъпките на едната страна значително надхвърлят отстъпките на другата страна. Степента на асиметрия може да бъде различна, почти до пълно игнориране на интересите на една от страните (стилът на поведение в конфликтна ситуация е принуда и приспособяване).
Фактори, влияещи върху повишаването на ефективността на преговорите:
- отделяне на човека от проблема;
- фокусиране върху интереси, а не върху позиции;
- проучване на варианти, които могат да задоволят и двете страни;
- търсене на обективни критерии;
- трябва да помним, че преговорите са взаимодействие, а не действие;
- преговорите се водят с конкретна цел, но всяка страна има свои собствени цели;
- спазване на последователността на етапите на преговорите и отразяване на преговорния процес;
Основни етапи на преговорния процес:
- подготовка за преговори;
- процеса на тяхното управление;
- анализ на резултатите и изпълнение на постигнатите договорености, тъй като приключването на едни преговори е едновременно начало на други преговори с този или друг партньор.
Преговорите са централната точка за разрешаване на конфликтна ситуация. Успешните преговори водят до дисфункционални последици от конфликта; провалът на преговорния процес изостря конфликта.
Всеруска държавна данъчна академия
Юридически факултет
Катедра по наказателни дисциплини
в курса "Конфликтология"
Тема: Методи за управление на конфликти.
студент в Юридическия факултет, задочен отдел
Магомадова М. Г.
Москва-2001
1. Управление на конфликти
2. Методи за управление на конфликти
2.1. Интраперсонални методи
2.2. Структурни методи
2.4. Лични методи
2.5. Преговори
2.6. Методи за управление на личното поведение
2.7. Методи, включващи агресивни отговори
ЛИТЕРАТУРА
1. Управление на конфликти
Управление на конфликти– това са целенасочени въздействия:
- премахване на причините, породили конфликта;
- да се коригира поведението на участниците в конфликта;
- да поддържа необходимото ниво на конфликтност, без да надхвърля контролираните граници.
Нека първо разгледаме поведението на човек в конфликтна ситуация от гледна точка на съответствието му с психологическите стандарти. Вярва се, че конструктивно разрешаване на конфликтизависи от следните фактори:
Адекватност на възприемането на конфликта, тоест сравнително точна оценка на действията и намеренията както на врага, така и на собствените, неизкривена от лични пристрастия;
Откритост и ефективност на комуникацията, готовност за изчерпателно обсъждане на проблемите, когато участниците честно изразяват своето разбиране за случващото се и начини за излизане от конфликтна ситуация,
Създаване на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество.
Също така е полезно за мениджъра да знае какви черти на характера и поведенчески характеристики са характерни за дадено лице конфликтна личност.Обобщавайки изследванията на различни учени, можем да кажем, че тези качества включват следното:
Неадекватна самооценка на собствените възможности и способности, която може да бъде надценена или подценена. И в двата случая може да противоречи на адекватната оценка на другите - и почвата е готова за възникване на конфликт;
Желанието за доминиране на всяка цена там, където е възможно и невъзможно;
Консерватизъм на мислене, възгледи, вярвания, нежелание за преодоляване на остарелите традиции;
Прекомерно придържане към принципите и прямота в изявленията и преценките, желанието да се каже истината на всяка цена;
Определен набор от емоционални черти на личността: тревожност, агресивност, упоритост, раздразнителност.
Как трябва да се държи лидер с „конфликтна личност“? Има само един начин - да „вземете ключа“. За да направите това, опитайте се да видите в него приятел и най-добрите черти (качества) на неговата личност, тъй като вече няма да можете да промените нито неговата система от възгледи и ценности, нито неговите психологически характеристики и характеристики на нервната система. Ако не са успели да „намерят ключа към него“, тогава остава само едно лекарство - да прехвърлите такъв човек в категорията на спонтанното действие.
Така че в конфликтна ситуация или когато работите с труден човек, трябва да използвате подход, който е по-подходящ за конкретните обстоятелства и в който се чувствате най-комфортно. Най-добрите съветници при избора на оптимален подход за разрешаване на конфликти са житейският опит и желанието да не се усложнява ситуацията и да не се стресира човек. Човек може, например, да постигне компромис, като се адаптира към нуждите на друг човек (особено партньор или значим друг); упорито да преследват реализацията на истинските си интереси в друг аспект; избягвайте да обсъждате конфликтен въпрос, ако той не е много важен за вас; използвайте стил на сътрудничество, за да задоволите най-важните интереси и на двете страни. Следователно най-добрият начин за разрешаване на конфликтна ситуация е съзнателният избор на оптимална стратегия на поведение.
Преди да преминете към разрешаването на конфликта, трябва да се опитате да отговорите на следните въпроси:
Искате ли благоприятен изход;
Какво трябва да направите, за да контролирате по-добре емоциите си;
Как бихте се почувствали вие на мястото на конфликтните страни?
Необходим ли е медиатор за разрешаване на конфликта?
В каква атмосфера (ситуация) хората биха могли по-добре да се отворят, да намерят общ език и да разработят свои собствени решения?
2. Методи за управление на конфликти
Техники за управление на конфликти се делят на: вътрешноличностни; структурни; междуличностни (стилове на поведение); лични; договаряне; методи за управление на индивидуалното поведение и съгласуване на организационните роли и техните функции, понякога водещи до манипулиране на служителите; методи, които включват ответни агресивни действия.
2.1. Интраперсонални методи
Интраперсонални методи управлението на конфликти се състои в способността за правилно организиране на собственото поведение, изразяване на гледна точка, така че да не предизвиква негативна реакция, психологическа нужда да се защитава от другите. Например, когато дойдете на работа сутрин, установявате, че някой е преместил всичко на бюрото ви. Искате да предотвратите това да се случи отново, но също така не искате да разваляте отношенията си със служителите си. Вие заявявате: „Когато хартиите се местят на бюрото ми, това наистина ме дразни. В бъдеще бих искал да намеря всичко, както си тръгнах преди да замина.“ Ясното изразяване защо другите правят нещо, което ви дразни, им помага да ви разберат и когато говорите, без да ги нападате, тази реакция може да насърчи другите да променят поведението си.
2.2. Структурни методи
ДА СЕ структурни методи Управлението на конфликти включва: изясняване на изискванията за работа; формиране на координационни и интеграционни механизми, общи организационни цели; използване на системи за възнаграждение.
2.3. Междуличностни методи (стилове на управление)
Междуличностни методи управлението на конфликти са методи, в които участват най-малко две страни и всяка избира форма на поведение, за да запази интересите си, като взема предвид по-нататъшното възможно взаимодействие с противника. К.У. Томас и Р.Х. Килман разработи основните най-приемливи стратегии за поведение в конфликтни ситуации.Те посочват, че има пет основни стила на конфликтно поведение: приспособяване, компромис, сътрудничество, избягване, съперничество или конкуренция. Стилът на поведение в конкретен конфликт, посочват те, се определя от степента, в която искате да удовлетворите собствените си интереси, като действате пасивно или активно, и интересите на другата страна, действайки съвместно или поотделно.
Стил на състезание, съперничествоможе да се използва от човек, който има силна воля, достатъчен авторитет, власт, който не е много заинтересован от сътрудничество с другата страна и който се стреми преди всичко да задоволи собствените си интереси. Може да се използва, ако:
Резултатът от конфликта е много важен за вас и вие залагате голямо на вашето решение на проблема;
Чувствате се сякаш нямате избор и нищо за губене;
Трябва да вземете непопулярно решение и имате достатъчно власт да изберете тази стъпка;
Взаимодействате с подчинени, които предпочитат авторитарен стил.
Все пак трябва да се има предвид, че това не е стил, който може да се използва в близки лични отношения, тъй като не може да предизвика нищо друго освен чувство на отчуждение. Също така е неуместно да го използвате в ситуация, в която нямате достатъчно власт и вашата гледна точка по даден въпрос се различава от гледната точка на вашия шеф.
Стил на сътрудничествоможе да се използва, ако, защитавайки собствените си интереси, сте принудени да вземете предвид нуждите и желанията на другата страна. Този стил е най-трудният, тъй като изисква по-дълга работа. Целта на приложението му е да се разработи дългосрочно взаимноизгодно решение. Този стил изисква умение да обяснявате желанията си, да се изслушвате един друг и да сдържате емоциите си. Липсата на един от тези фактори прави този стил неефективен. За разрешаване на конфликти този стил може да се използва в следните ситуации:
Необходимо е да се намери общо решение, ако всеки от подходите към проблема е важен и не позволява компромисни решения;
Имате дългосрочна, силна и взаимозависима връзка с другата страна;
Основната цел е натрупване на съвместен трудов опит;
Страните умеят да се изслушват и да очертаят същността на своите интереси;
Необходимо е да се интегрират гледните точки и да се засили личното участие на служителите в дейностите.
Компромисен стил. Същността му се състои в това, че страните се стремят да разрешат различията чрез взаимни отстъпки. В това отношение той донякъде напомня на стила на сътрудничество, но се осъществява на по-повърхностно ниво, тъй като страните са по-ниски една от друга по някакъв начин. Този стил е най-ефективен, и двете страни искат едно и също нещо, но знайте, че е невъзможно да се постигне едновременно. Например желанието да заемат същата длъжност или същите работни помещения. Когато се използва този стил, акцентът не е върху решение, което удовлетворява интересите и на двете страни, а върху опция, която може да се изрази с думите: „Не можем напълно да изпълним желанията си, следователно е необходимо да стигнем до решение с което всеки от нас би могъл да се съгласи.” .
Този подход за разрешаване на конфликти може да се използва в следните ситуации:
И двете страни имат еднакво убедителни аргументи и притежават еднаква власт;
Задоволяването на вашето желание не е от голямо значение за вас;
Може да сте доволни от временно решение, защото няма време да разработите друго или други подходи за решаване на проблема са се оказали неефективни;
Компромисът ще ви позволи да спечелите нещо, вместо да загубите всичко.
Стил на укриванеобикновено възниква, когато проблемът не е толкова важен за вас, не защитавате правата си, не си сътрудничите с никого за разработване на решение и не искате да губите време и усилия за решаването му. Този стил се препоръчва и в случаите, когато една от страните има повече власт или чувства, че греши, или смята, че няма сериозни причини за продължаване на контакта.
Източникът на несъгласие е тривиален и маловажен за вас в сравнение с други по-важни задачи и затова смятате, че не си струва да хабите енергия за него;
Знаете, че не можете или дори не искате да разрешите проблема във ваша полза;
Имате малко сила да разрешите проблема по желания от вас начин;
Искате да спечелите време за проучване на ситуацията и получаване на допълнителна информация, преди да вземете решение;
Опитът за незабавно разрешаване на проблем е опасен, тъй като отварянето и откритото обсъждане на конфликта може само да влоши ситуацията;
Самите подчинени могат успешно да разрешат конфликта;
Имали сте труден ден и справянето с проблема може да донесе допълнителни проблеми.
Не бива да мислите, че този стил е бягство от проблем или избягване на отговорност. Всъщност напускането или забавянето може да бъде подходящ отговор на конфликтна ситуация, тъй като междувременно тя може да се разреши от само себе си или можете да се справите с нея по-късно, когато имате достатъчно информация и желание да я разрешите.
Стил на приспособлениеозначава, че действате съвместно с другата страна, но не се опитвате да защитавате собствените си интереси, за да изгладите атмосферата и да възстановите нормалната работна атмосфера. Томас и Килман смятат, че този стил е най-ефективен, когато изходът от делото е изключително важен за другата страна и не е много важен за вас, или когато жертвате собствените си интереси в полза на другата страна.
Стилът на адаптация може да се приложи в следните най-типични ситуации:
Най-важната задача е възстановяването на спокойствието и стабилността, а не разрешаването на конфликта;
Предметът на разногласието не е важен за вас или не сте особено загрижени за случилото се;
Осъзнайте, че истината не е на ваша страна;
Чувствате, че нямате достатъчно сила или шанс да спечелите.
Точно както нито един стил на лидерство не може да бъде ефективен във всички ситуации без изключение, нито един от обсъжданите стилове за разрешаване на конфликти не може да бъде посочен като най-добър. Трябва да се научим да използваме всеки един от тях ефективно и съзнателно да правим един или друг избор, отчитайки конкретни обстоятелства.
2.4. Лични методи
Тази група се фокусира върху способността на лидера да се съпротивлява активно на конфликт, което означава следното:
Използването на власт, награди и наказания директно по отношение на участниците в конфликта;
Промяна на конфликтната мотивация на служителите чрез въздействие върху техните нужди и интереси с помощта на административни методи;
Убеждаване на страните в конфликта;
Промяна на състава на участниците в конфликта и системата на тяхното взаимодействие чрез преместване на хора в организацията, уволнение или насърчаване на доброволно напускане;
Влизане на лидера в конфликт като експерт или арбитър и търсене на споразумение чрез съвместни преговори;
2.5. Преговори
От всички начини за преодоляване на конфронтацията между страните преговорите между тях са най-ефективни. Те се характеризират с това, че страните се опитват да постигнат поне част от това, което искат, да направят определени компромиси. За да станат възможни преговорите, трябва да бъдат изпълнени определени условия:
Наличието на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта;
Липса на значителни различия във властта между субектите на конфликта;
Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори;
Участие в преговори между страни, които реално могат да вземат решения в настоящата ситуация.
Правилно организираните преговори преминават през няколко етапа:
1) Подготовка за началото на преговорите. Преди да започнете преговори, трябва да диагностицирате състоянието на нещата, да определите силните и слабите страни на страните в конфликта, да предвидите баланса на силите, ясно да формулирате целта си и възможните резултати от участие в преговорите, да изработите процедурни въпроси: къде по-добре ли е да се водят преговори, каква атмосфера се очаква, важни ли са добрите неща в бъдеще?отношения с противника. Според много изследователи успехът на цялата дейност зависи 50% от правилната организация на този етап, а липсата на информация води до подозрение и недоверие към участниците, тоест до задълбочаване на конфликта;
2) Избор на първоначална позиция(официални изявления на преговарящите). Този етап ви позволява да покажете на опонентите си, че познавате техните интереси и ги вземате под внимание, определяте зоната за маневри и се опитвате да оставите възможно най-много място за себе си в нея. Има различни възможни тактики за започване на преговори:
Можете да бъдете агресивни, за да окажете натиск върху опонента си, да го потиснете;
Успешното протичане на преговорите се улеснява от установяването на спокойни лични отношения, създаването на приятелска атмосфера и демонстрирането на взаимозависимост;
Малки отстъпки могат да се използват за постигане на взаимноизгоден компромис;
Получаването на малко предимство се улеснява от предоставянето на нови факти и използването на манипулации;
Процедурната лекота се постига чрез съвместно търсене на информация;
3) Търсене на взаимно приемливо решение, психологическа борба. На този етап страните изпитват възможностите си взаимно и се опитват да овладеят инициативата по всякакъв възможен начин. Опонентите представят факти, които са в полза само на тях, и заявяват, че имат всякакви възможности. Целта на всеки участник е да поддържа баланс или леко предимство. Задачата на медиатора на този етап е да насочи преговорите към търсене на конкретни предложения. Ако преговорите започнат да засягат рязко една от страните, посредникът на новата трябва да намери изход от настоящата ситуация;
4) Прекратяване на преговори или излизане от задънена улица. До този етап вече съществуват значителен брой различни предложения и варианти, но все още не е постигнато съгласие по тях. Времето започва да изтича, напрежението нараства и трябва да се вземе някакво решение. Няколко последни отстъпки от двете страни биха могли да спасят всичко. Но тук е важно конфликтните страни ясно да си спомнят кои отстъпки не засягат постигането на основната им цел и кои анулират цялата предишна работа. Медиаторът, използвайки дадената му власт, разрешава окончателните различия и води страните към компромис.
Човечеството е натрупало богат опит в преговорите. През последните десетилетия бяха определени няколко правила и процедури за тяхното управление. Идентифицирани са страните по преговорите, преките участници, предметът, каналите за взаимна комуникация, информация. Беше отбелязано, че има трудности при разработването на критерии за оценка както на напредъка, така и на резултатите от преговорите. Като цяло поведението на участниците до голяма степен зависи от текущата ситуация, както и от тяхното образователно и културно ниво, волеви и други личностни характеристики.
2.6. Методи за управление на личното поведение
Управление на поведението представлява система от мерки за формиране на принципи и норми на поведение на хората в една организация, която ви позволява да постигнете целите си в рамките на даден период от време на разумна цена. Организацията, в съответствие със своите цели, стратегия, организационна структура и специфични дейности, избира специалисти за определени роли, за изпълнение на конкретни функции и постигане на необходимите резултати, за което се дължи определено възнаграждение. Човек, имайки представа за себе си и своите възможности, като взема предвид целите си, влиза във връзка с организацията, като се стреми да заеме определено място в нея, да изпълнява определена работа и да получава награда. Индивидът очаква от организацията: място в социалната структура, конкретна интересна работа, желано възнаграждение. Организацията очаква от индивида: квалификации и лични характеристики за изпълнение на работата, необходими резултати от работата, признаване на приетите стандарти на поведение. Когато се управляват правилно, очакванията на индивида и организацията се доближават едно до друго. Задачата на управлението на поведението е да се постигне съответствие с взаимните очаквания на индивида и организацията.
2.7. Методи, включващи агресивни отговори
Тази група методи се използва в екстремни случаи, когато възможностите на всички предишни методи са изчерпани.
Литература
1. Кратък психологически речник/Изд. А.В. Петровски, Н. Г. Ярошевски. – М. 1993
2. Кричевски Р.Л. Ако си лидер...– М.: Дело, 1993.
3. Дмитриев А.В. Конфликтология. Урок. – М.: Гардарики, 2000
4. Громова О. Н. Конфликтология. Лекционен курс. М.: Екмос, 2000
Зареждане...