Mark Goulston Veo a través de ti. "Puedo oírte a través de

Reservados todos los derechos.

Ninguna parte de este libro puede reproducirse de ninguna forma sin el permiso por escrito de los propietarios de los derechos de autor.

El apoyo legal de la editorial es proporcionado por el bufete de abogados "VegasLex".

© Mark Goulston, 2009. Publicado por AMACOM, una división de la American Management Association, International, Nueva York. Reservados todos los derechos.

© Traducción al ruso, edición en ruso, diseño. OOO "Mann, Ivanov y Ferber", 2010

Este libro se complementa bien con:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para el orador"

Estuardo diamante"Negociaciones que funcionan"

Estefanía Palmer"Vine, vi, convencí"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan, Al Switzler"Negociaciones clave"

Warren Bennis, maestro y amigo.

Fue gracias a ti que me di cuenta de que si escuchas atentamente a las personas, tratas de entender exactamente lo que quieren y las ayudas lo mejor que puedas, entonces se dejarán persuadir de casi cualquier cosa.

En memoria de Edwin Shneidman, pionero en la investigación y prevención del suicidio, fundador del Centro de Prevención del Suicidio de Los Ángeles y mi estimado mentor.

“Si escuchas, siempre puedes escuchar el dolor, el miedo, el sufrimiento, las esperanzas y los sueños de los demás. Y si las personas sienten que estás escuchando y comprendiendo, te abrirán la mente y el corazón” (Edwin Shneidman).

A mis lectores.

Me alegra poder darte estas importantes lecciones.

Prefacio

Los directores ejecutivos, los directores ejecutivos y los gerentes de ventas a menudo dicen: "Hablar con esta persona es como golpearse la cabeza contra un muro de piedra".

Cuando escucho esto, respondo: “Para. Busca la piedra más débil en este muro". Encuentre esta "piedra": lo que una persona realmente necesita de usted, y podrá superar las barreras más altas y comunicarse con las personas de una manera que antes ni siquiera podía soñar.

Estos pensamientos me llevan a mi amigo y colega Mark Goulston. Mark tiene una habilidad casi mágica para conquistar a cualquiera: directores ejecutivos, gerentes, clientes, pacientes, sus familias e incluso secuestradores, porque siempre encuentra la "piedra débil". Mark es un verdadero genio en el trato con las personas más insociables, y en este libro encontrarás todos los secretos de cómo lo logra.

Conocí a Mark a través de sus libros Get Out of tu propio manera) y salir de su propio camino en el trabajo. Sus libros, su trabajo y, lo que es más importante, el propio Mark me impresionaron tanto que logré que nos convirtiéramos en socios comerciales. Mark es ahora uno de los líderes intelectuales de Ferrazzi Greenlight y mi asesor de confianza. Después de verlo trabajar durante mucho tiempo, puedo explicar por qué todos, desde el FBI hasta Oprah Winfrey, escuchan cuando Mark habla sobre cómo convencer a la gente, sus métodos son tan simples y efectivos.

Y, por cierto, no te centres en el hecho de que Mark es psiquiatra. Además, también es uno de los mejores comunicadores de negocios que he conocido. Llévelo a una oficina donde todos están en guerra con todos, o a un departamento de ventas que no puede llamar la atención de los clientes, y Mark resolverá el problema rápidamente y de una manera que todos se beneficien.

Si quieres lograr el mismo éxito, no encontrarás mejor maestro que Mark. Es brillante, divertido, amable y cautivador, y sus historias, desde invitados no invitados los domingos hasta políticos de alto perfil, no solo pueden entretenerlo, sino también cambiar su vida. Así que disfrute y comience a usar nuevas habilidades para convertir a personas imposibles, poco comunicativas y duras en sus aliados, clientes leales, colegas leales y amigos.

keith ferrazzi

Parte uno
Secretos de la persuasión

Algunos afortunados parecen tener una varita mágica a la hora de persuadir a otras personas para que participen en sus planes, en la consecución de sus objetivos y en la realización de sus deseos. Pero, de hecho, persuadir a la gente no es magia. Es un arte... y una ciencia. Y es más fácil de lo que piensas.

¿Quién te tiene como rehén?

La buena gestión es el arte de hacer que los problemas sean tan interesantes y sus soluciones tan constructivas que todo el mundo quiera participar en su resolución.

Pablo Hocken. "Capitalismo natural"

Siempre hay personas en tu vida a las que necesitas convencer de algo. Si esto falla, pierdes los estribos. Podría ser alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro de su equipo, un cliente o un jefe. O alguien cercano: un cónyuge, padre, hijo o un "ex" amargado.

Lo has intentado todo: lógica, persuasión, fuerza, súplica, ira, pero cada vez es como si chocaras contra una pared. Pierdes la cabeza, estás asustado o frustrado y piensas: “¿Qué pasará después?”.

Me gustaría que pensaras en esta situación como una situación de rehenes. ¿Por qué? Porque no puedes liberarte. Ha sido capturado por resistencia, miedo, apatía, terquedad, egoísmo o los deseos de otra persona, y también por su propia incapacidad para tomar medidas efectivas.

Es en este momento que aparezco.

YO SOY una persona común esposo, padre, médico. Pero hace mucho tiempo descubrí un talento especial en mí. Puedes meterme en cualquier situación y puedo convencer a la gente. Puedo convencer a gerentes duros y trabajadores enojados de que necesitan trabajar juntos para resolver problemas. Puedo llamar la atención de familias que se están desmoronando y parejas que han llegado a odiarse. Incluso puedo cambiar de opinión a las personas que han tomado rehenes o están a punto de suicidarse.

Al principio no estaba seguro de estar haciendo algo diferente a lo que hacían los demás, pero no tenía ninguna duda de que funcionó. Sabía que no era más inteligente que los demás, pero me di cuenta de que este éxito no era solo suerte: mi enfoque siempre había funcionado, con perfecta diferentes tipos gente, en perfecto Diferentes situaciones. Una cosa no me quedó clara: ¿por qué funciona?

Analizando mis métodos, encontré la respuesta. Resultó que me había topado con un conjunto simple de técnicas (algunas las había descubierto yo mismo y otras las había tomado prestadas de mis maestros y colegas) que aseguraban el éxito. La característica común de estas técnicas era que atraían a la gente hacia mí, incluso si intentaban distanciarse de mí.

Para entender esto, imagine que tiene que conducir su automóvil por una colina empinada. Si intentas hacerlo alta velocidad, las ruedas patinarán y el automóvil no obedecerá al volante. Pero uno solo tiene que reducir la marcha y obtener el control total. Parece que estás tirando del camino hacia ti.

La mayoría de la gente, tratando de convencer a los demás, cambia de marcha. Ellos convencen. ellos empujan Ellos están discutiendo. Y así crear resistencia. Si comienza a usar las técnicas que ofrezco, obtendrá exactamente lo contrario: escuchará, preguntará, repetirá y reflejará lo que escuchó. Cuando hagas esto, tus oponentes entenderán que son vistos, entendidos y sentidos. Y este cambio inesperado hacia abajo los llevará a usted.

Las poderosas técnicas que aprenderá en este libro pueden cambiar la mente de las personas de "no" a "sí" fácil y rápidamente, a menudo en minutos. Utilizo estas técnicas todos los días: para ayudar a parejas al borde del divorcio, empresas al borde de la bancarrota, equipos de administración que no pueden colaborar de manera efectiva y vendedores para ayudarlos a realizar ventas "imposibles". Los uso para ayudar a los agentes y negociadores del FBI a tener éxito en las situaciones de rehenes más difíciles. situaciones difíciles cuando se trata de la vida y la muerte.

De hecho, como verá más adelante, tiene mucho en común con los negociadores cuando se trata de ponerse en contacto con personas que no quieren escucharlo. Por eso el libro comienza con la historia de Frank.

Frank está sentado en el auto en el estacionamiento cerca del gran centro comercial. No hay nadie a su alrededor porque tiene el cañón de una escopeta en la garganta. SWAT y un equipo de negociadores ya han sido llamados. Los SWAT llegan y se posicionan detrás de los autos, tratando de no llamar la atención de Frank.

Mientras los negociadores esperan, se recopila información sobre Frank. Con poco más de treinta años, trabajaba en el departamento de servicio al cliente de una gran tienda de electrónica, pero perdió su trabajo hace seis meses porque era grosero con los clientes y colegas e incluso gritaba. Frank pasó por varias entrevistas de trabajo pero nunca encontró una. Tiene esposa y dos hijos pequeños, ya menudo había escándalos en la casa.

Hace un mes, la esposa se llevó a los niños y fue con sus padres a otra ciudad, diciendo que necesitaba tomar un descanso en la relación y que él necesitaba pensar en su comportamiento. Al mismo tiempo, Frank es expulsado de su apartamento porque no podía pagar el alquiler. Se muda a un cuarto sórdido en una zona pobre de la ciudad, deja de cuidarse, lavarse y afeitarse, y no come casi nada. El colmo es la demanda de desalojar esta habitación, a la que estuvo expuesto el día anterior.

Llega el jefe negociador. Se acerca a Frank y le dice con voz tranquila:

“Frank, soy el teniente Evans. Quiero hablar contigo. Hay una salida a esta situación, y nadie te hará daño. Sé que crees que no tienes otra opción, pero la tienes.

¡¿Qué sabes de esta mierda?! Eres como todos los demás. ¡Déjame en paz! exclama franco.

“No puedo hacer eso”, le dice el teniente Evans. “Estás en medio de un gran estacionamiento con una escopeta en la garganta y tengo que ayudarte a encontrar otra forma de salir de esta situación.

- ¡Vete al infierno! ¡No necesito la ayuda de nadie! Contadores francos.

La conversación dura casi una hora, con pausas que se prolongan durante varios minutos. A medida que llega la información sobre Frank, queda claro que no es un villano endurecido, sino simplemente una persona confundida y desesperada en la vida. El equipo SWAT está listo para neutralizarlo en cualquier momento si amenaza a alguien más con su escopeta, pero todos los presentes continúan esperando una resolución pacífica del conflicto. Sin embargo, la situación es bastante complicada y las posibilidades de éxito son bajas.

Una hora y media después llega otro negociador, el detective Kramer. Pasó por el entrenamiento de negociación que hago para la policía y el FBI.

El detective Kramer ya ha recibido información básica sobre Frank y el progreso de las negociaciones. Propone al teniente Evans un nuevo movimiento:

"Te estoy pidiendo que le digas a este tipo: 'Estoy seguro de que piensas que nadie más que tú sabe cómo es cuando has probado todas tus opciones y ahora crees que solo te queda una, ¿no es así?'

- ¿Qué decir? pregunta Evans.

Kramer repite:

“Eso es todo: “Estoy seguro de que piensas que nadie más que tú sabe cómo es cuando has probado todas las opciones y ahora crees que solo te queda una, ¿verdad?”

Evans está de acuerdo, dice estas palabras a Frank, quien responde con una pregunta:

- ¿Qué quieres saber de mí?

Evans repite la frase, y esta vez Frank responde:

– Sí, tienes razón, ¡nadie sabe cómo vivir en una situación así!

Kramer se dirige a Evans:

“Está bien, tienes uno, sí, debes continuar”, y sugiere hacer la siguiente pregunta: “Estoy seguro de que sientes que nadie sabe lo que es comenzar todos los días con la idea de que todo volverá a salir mal. ¿a derecha?"

¡Sí, lo mismo sucede todos los malditos días! responde franco.

Kramer le pide a Evans que repita lo que acaba de escuchar y obtenga una confirmación adicional:

“Y como nadie sabe lo difícil que es, y a nadie le importa, y todo no está saliendo como nos gustaría, ahora estás sentado en tu auto con un arma y con el deseo de detenerlo todo, ¿verdad?

- Dime más. ¿Qué te pasó exactamente? Cuando en ultima vez todo estaba en orden en tu vida y ¿qué pasó entonces? sugiere Evans.

Frank comienza a recordar lo que le sucedió después de que lo despidieran.

Cuando hace una pausa, Evans dice:

- Ya veo... Cuéntame más...

Frank continúa describiendo sus problemas. En un momento, impulsado por Kramer, Evans dice:

“¿Y por todo esto te enfadaste?” ¿O decepcionado? ¿O perdió la confianza? ¿O perdió la esperanza? Dime exactamente lo que sentiste?

Evans espera a que Frank proponga la palabra que mejor describa sus sentimientos.

“Estoy harto de todo”, dice finalmente Frank.

- ¿Entonces sintió que estaba cansado de todo, y la demanda de desalojo fue un punto de inflexión? Evans aclara.

Con solo unas pocas oraciones, Frank pasó de no comunicarse en absoluto a estar dispuesto a escuchar y hablar. ¿Qué sucedió? Ha comenzado la etapa más importante de la persuasión, que yo llamo “atraer”. La etapa en la que una persona pasa de la resistencia a la disposición a escuchar primero y luego a comprender lo que se ha dicho.

¿Qué hizo que Frank comenzara a escuchar e involucrarse en las palabras del teniente Evans? Después de todo, ¿este cambio no fue accidental? El secreto es decir exactamente lo que Frank estaba pensando, pero no lo dijo en voz alta. Y cuando las palabras del teniente se pusieron en consonancia con los pensamientos de Frank, se involucró en la conversación y comenzó a decir que sí.

El ciclo de la persuasión

Es posible que nunca tenga que encontrarse en situaciones enfrentadas por la policía y los negociadores SWAT. ¿Pero no tienes que convencer a alguien de algo todos los días?

La respuesta es: casi todos los que conoces. Casi todos los actos de comunicación son intentos de lograr que las personas hagan algo diferente de lo que han hecho antes. Tal vez esté tratando de venderles o explicarles algo. O tal vez quiera impresionarlos, por ejemplo, para convencerlos de que usted es el candidato más adecuado para este trabajo o promoción.

Este es precisamente el principal problema. Todas las personas tienen sus propias necesidades, deseos, planes y secretos que quieren ocultarte. Están estresados, muy ocupados y, a menudo, sienten que no pueden manejar las cosas. Para superar el estrés y la sensación de peligro, levantan barreras mentales que dificultan la comunicación. Estas personas se oponen a ti y hacen que la comunicación sea casi imposible, incluso si comparten tus objetivos.

Acudes a ellos con tus argumentos y razones, o recurres a argumentos, o aliento, o solicitudes, con la esperanza de establecer contacto, y la mayoría de las veces, nada te sale bien. En lugar de entender, eres arrojado a un lado y no puedes entender por qué sucede esto. Piensa en cuántas veces te alejaste de un comprador fallido, de una reunión de oficina o de un amigo con el que discutiste, sacudiendo la cabeza y diciéndote: “Maldita sea, ¿qué pasó?”.

La buena noticia es que puedes conectarte con cualquier persona. Para hacer esto, solo necesita cambiar su enfoque. Las técnicas que describo en este libro funcionan para negociadores en situaciones de emergencia, pero también se aplican a su conversación con su jefe, colega, cliente, cónyuge o incluso su hijo. Son sencillos y puedes usarlos en cualquier situación y en cualquier momento.

Estas técnicas funcionan porque abordan la base misma de una comunicación exitosa, lo que yo llamo ciclo de persuasión(ver figura 1.1). Me inspiré para crear el Persuasion Cycle en las ideas de James Prochazka y Carlo Di Clemente, publicadas en el libro Transtheoretical Model of Change, y en el trabajo de William Miller y Steve Rolnik Motivational Interviewing.

Arroz. 1.1. El ciclo de la persuasión

El proceso de persuasión se lleva a cabo en etapas. Para llevar a las personas desde el principio hasta el final del ciclo de persuasión, debe hablarles de una manera que las empuje hacia adelante.

– de la resistencia a la escucha

- de escuchar a pensar

- del pensar al hacer

- del deseo de hacer a la acción

- de la acción al sentimiento de alegría por lo realizado ya la continuación de la acción.

Spotlight es el principal mensaje y propósito de este libro: "los secretos de cómo ser entendido por absolutamente todos", que convences a las personas haciéndolas "comprar", lo que ocurre cuando una persona pasa de resistirse a escuchar lo que dices. .

Es especialmente interesante e importante que la clave para “comprar” y hacer avanzar a las personas a lo largo del ciclo no es lo que les dices, sino lo que consigues que te digan y lo que les pasa por la cabeza durante este proceso. .

En los siguientes capítulos daré nueve reglas básicas y doce técnicas rápidas, que puede utilizar para moverse a través del ciclo de persuasión. Gana experiencia en su aplicación, y luego podrás armarlos para que empiecen a funcionar en cualquier situación de tu vida profesional o personal. Estos son los mismos conceptos que enseño a los agentes y negociadores del FBI para generar empatía, reducir el conflicto y "comprar" la solución deseada. Cuando los estudies, ya no tendrás que ser rehén del miedo, la ira, la indiferencia o los planes ocultos de otras personas. Tendrás todas las herramientas a tu disposición para convertir cualquier situación a tu favor.

En este libro encontrarás muchas opciones de actuación en cualquier situación. Esto se explica por el hecho de que no importa cuán similares seamos, no importa cuán similar nos comportemos en una situación dada, cada uno de nosotros tiene su propia visión y su propio enfoque de todo en el mundo. Las reglas que trataré en la segunda parte son universales, pero puede elegir las técnicas de las partes tres y cuatro según desee para adaptarse a su tipo de personalidad y estilo de vida.

Secreto: es fácil de convencer

No hay nada mágico en los enfoques discutidos en estas páginas. Uno de los secretos que tendrás que descubrir es que es mucho más fácil convencer a la gente de lo que crees. Para ilustrar esto, permítanme compartir con ustedes la historia de David, el director ejecutivo que, con la ayuda de mis técnicas, cambió por completo su carrera y salvó a su familia al mismo tiempo.

David era una persona competente en su campo, pero muy difícil comunicarse con él. Su estilo de gestión se puede llamar dictatorial. Su CTO renunció, diciendo que realmente le gusta la empresa, pero que no puede trabajar con un jefe así. Era obvio que en tales condiciones los empleados de la empresa trabajaban por debajo de sus capacidades. Los inversores consideraban a David grosero y arrogante, y tuvo dificultades para encontrar fondos para desarrollar la empresa.

La junta directiva me trajo para ver si la situación podía cambiar. Después de conocer a David, tuve serias dudas al respecto, pero me vi obligado a intentar establecer contacto con él.

Cuando hablamos sobre el estilo de gestión, de repente pregunté:

- ¿Te comunicas con tu familia de la misma manera?

"Es gracioso que preguntes eso", se rió entre dientes.

- ¿Por qué? Yo pregunté.

“Mi hijo tiene quince años. Es un tipo inteligente, pero muy vago, y no puedo evitarlo, aunque lo he intentado todo. Las calificaciones en el diario son malas y mi esposa lo malcría. Lo amo, pero... decepcionado de él. Él y yo visitamos a un psicólogo que dijo que tenía algunos problemas de concentración. Los maestros trataron de ayudarlo, pero no hizo nada de lo que se le pedía. Sé que es un buen tipo, pero no sé qué hacer con él.

Insistí en que David aprendiera algunas técnicas sencillas de comunicación y le pedí que las probara en el trabajo y en casa. Acordamos encontrarnos en una semana, pero después de tres días recibí un mensaje de él: “Por favor, llámame lo antes posible. Tenemos que hablar".

Pensé: "Oh, Dios mío, ¿qué pasó?" - llamó de vuelta y escuchó una voz emocionada.

“Doctor”, dijo David, “creo que me salvó la vida.

- ¿Qué ha pasado? Yo pregunté.

"Hice exactamente lo que me dijiste", respondió.

– ¿Se refiere a la junta directiva y colegas? Cómo estás…

“No, no estoy hablando de ellos”, me interrumpió David, “todavía no he hablado con ellos. Se trata de mi hijo. Después de nuestra conversación, regresé a casa, entré en su habitación y le dije que necesitaba hablar con él. Le dije: "Apuesto a que sé cómo te sientes. Crees que ninguno de nosotros sabe lo que es que te digan que eres inteligente pero que no puedes usar tu mente para hacer las cosas. ¿Entonces?". Y había lágrimas en sus ojos, tal como dijiste. Le hice la siguiente pregunta que sugeriste”, continuó David. "Le dije:" Y apuesto a que a veces quieres no ser tan inteligente que nadie a tu alrededor esperaría Buenos resultados, no te presionaría, no te exigiría que lo intentes, ¿verdad? Empezó a llorar... Y las lágrimas brotaron de mis ojos también. Y entonces le pregunté: “¿Te preocupa todo esto?”.

David continuó casi en un susurro:

El hijo apenas podía hablar. Dijo que estaba cada vez peor y que no sabía cuánto más podría aguantar. Y que decepciona y decepciona a todos y siempre.

Cuando David dijo esto, él mismo no ocultó sus lágrimas. "¿Por qué no me dijiste que todo está tan mal?" - le preguntó a su hijo, y sobre lo que pasó después, le dijo con un dolor no disimulado en la voz: - Mi hijo dejó de llorar y me miró con la ira y el resentimiento que lo habían atormentado durante muchos años. "Porque no querías saber nada al respecto", respondió. Y tenía razón.

“No tenía derecho a dejarlo en ese momento. Dije: “Tenemos que arreglar esto. Llevaré mi computadora portátil a tu habitación y estaré contigo cuando hagas tu tarea. No puedo dejarte solo cuando te sientes tan mal". Pasamos algunas tardes juntos y creo que las cosas han comenzado a cambiar. David se quedó en silencio por un momento. “Usted me ayudó a sacar la bala, Doctor. ¿Qué puedo hacer por ti?

“Haz en tu compañía lo que hiciste con tu hijo”, le respondí.

- ¿Es decir?

“Le diste a tu hijo la oportunidad de desahogarse”, continué. “Y cuando lo hiciste, él mismo te dijo cuál era el problema, e hiciste un gran trabajo con todo. Pero hay muchas otras personas, desde la junta directiva hasta el equipo de liderazgo, que te ven exactamente como te vio tu hijo, y también necesitan desahogarse y decirles dónde estás equivocado en relación con ellos.

David celebró dos reuniones, una con la junta directiva y la otra con el equipo de gestión. Le dijo a cada grupo sobre lo mismo. Y ambos grupos se tensaron y se prepararon para otra paliza verbal cuando, al principio, David anunció enfáticamente que había reunido a todos para decir que estaba muy decepcionado, pero continuó diciendo: “Estoy muy molesto por haber arremetido contra todos en lugar de escuchar, especialmente cuando trataste sinceramente de protegernos a mí y a nuestra compañía de mí mismo. No quería escuchar, pero ahora estoy listo para hacerlo".

David habló a compañeros y socios sobre su hijo y finalizó su discurso con estas palabras: “Les pido que me den otra oportunidad, porque creo que la situación se puede corregir. Si desea volver a expresar su opinión, lo escucharé y con su ayuda encontraré formas de implementar sus ideas.

La junta directiva y el equipo directivo no solo decidieron darle una segunda oportunidad a David, sino que también recibieron sus palabras con aplausos.

cual es la moral de esta historia? El hecho de que las palabras adecuadas tienen un tremendo poder curativo. En el caso de David, unos cientos de palabras salvaron su trabajo, su empresa y su familia.

Pero hay otra lección aquí. Compare las dos historias de este capítulo y verá que tanto el detective Kramer como David utilizaron los mismos enfoques para lograr objetivos muy diferentes. Kramer evitó que un hombre se suicidara, y David no solo evitó ser despedido y, por lo tanto, salvó a la empresa del colapso, sino que también salvó a la familia. El poder de estas técnicas, así como de las que aprenderás, es que se pueden aplicar a casi cualquier persona y situación.

¿Por qué un único conjunto de herramientas de comunicación es tan versátil? Porque aunque todos somos diferentes (y nuestros problemas también son diferentes), nuestro cerebro funciona de la misma manera. En el próximo capítulo veremos cómo nuestra mente "compra" o "se niega a comprar" y por qué comunicarse con una persona insociable depende de hablar con su cerebro.

CEO (director ejecutivo inglés): el funcionario más alto de la empresa (director general, presidente de la junta, jefe). Determina la estrategia general de la empresa, toma decisiones sobre nivel más alto realiza funciones representativas. Nota. edición

CTO (director técnico inglés, o director de tecnología, - "director técnico") es un puesto gerencial en empresas occidentales, correspondiente al "ingeniero jefe" ruso. Uno de los líderes de la corporación, responsable de su desarrollo y desarrollo de nuevos productos; El CTO suele ser responsable de toda la parte tecnológica de la producción. Nota. edición

Página actual: 1 (el libro total tiene 18 páginas) [extracto de lectura accesible: 4 páginas]

marca goulston

Escucho a través de ti. Técnica eficiente negociaciones

Reservados todos los derechos.

Ninguna parte de este libro puede reproducirse de ninguna forma sin el permiso por escrito de los propietarios de los derechos de autor.

El apoyo legal de la editorial es proporcionado por el bufete de abogados "VegasLex".

© Mark Goulston, 2009. Publicado por AMACOM, una división de la American Management Association, International, Nueva York. Reservados todos los derechos.

© Traducción al ruso, edición en ruso, diseño. OOO "Mann, Ivanov y Ferber", 2010

Este libro se complementa bien con:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para el orador"

Estuardo diamante"Negociaciones que funcionan"

Estefanía Palmer"Vine, vi, convencí"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan, Al Switzler"Negociaciones clave"

Warren Bennis, maestro y amigo.

Fue gracias a ti que me di cuenta de que si escuchas atentamente a las personas, tratas de entender exactamente lo que quieren y las ayudas lo mejor que puedas, entonces se dejarán persuadir de casi cualquier cosa.

En memoria de Edwin Shneidman, pionero en la investigación y prevención del suicidio, fundador del Centro de Prevención del Suicidio de Los Ángeles y mi estimado mentor.

“Si escuchas, siempre puedes escuchar el dolor, el miedo, el sufrimiento, las esperanzas y los sueños de los demás. Y si las personas sienten que estás escuchando y comprendiendo, te abrirán la mente y el corazón” (Edwin Shneidman).

A mis lectores.

Me alegra poder darte estas importantes lecciones.

Prefacio

Los directores ejecutivos, los directores ejecutivos y los gerentes de ventas a menudo dicen: "Hablar con esta persona es como golpearse la cabeza contra un muro de piedra".

Cuando escucho esto, respondo: “Para. Busca la piedra más débil en este muro". Encuentre esta "piedra": lo que una persona realmente necesita de usted, y podrá superar las barreras más altas y comunicarse con las personas de una manera que antes ni siquiera podía soñar.

Estos pensamientos me llevan a mi amigo y colega Mark Goulston. Mark tiene una habilidad casi mágica para conquistar a cualquiera: directores ejecutivos, gerentes, clientes, pacientes, sus familias e incluso secuestradores, porque siempre encuentra la "piedra débil". Mark es un verdadero genio en el trato con las personas más insociables, y en este libro encontrarás todos los secretos de cómo lo logra.

Conocí a Mark a través de sus libros Salga de su propio camino y Salga de su propio camino en el trabajo. Sus libros, su trabajo y, lo que es más importante, el propio Mark me impresionaron tanto que logré que nos convirtiéramos en socios comerciales. Mark es ahora uno de los líderes intelectuales de Ferrazzi Greenlight y mi asesor de confianza. Después de verlo trabajar durante mucho tiempo, puedo explicar por qué todos, desde el FBI hasta Oprah Winfrey, escuchan cuando Mark habla sobre cómo convencer a la gente, sus métodos son tan simples y efectivos.

Y, por cierto, no te centres en el hecho de que Mark es psiquiatra. Además, también es uno de los mejores comunicadores de negocios que he conocido. Llévelo a una oficina donde todos están en guerra con todos, o a un departamento de ventas que no puede llamar la atención de los clientes, y Mark resolverá el problema rápidamente y de una manera que todos se beneficien.

Si quieres lograr el mismo éxito, no encontrarás mejor maestro que Mark. Es brillante, divertido, amable y cautivador, y sus historias, desde invitados no invitados los domingos hasta políticos de alto perfil, no solo pueden entretenerlo, sino también cambiar su vida. Así que disfrute y comience a usar nuevas habilidades para convertir a personas imposibles, poco comunicativas y duras en sus aliados, clientes leales, colegas leales y amigos.

keith ferrazzi

Parte uno

Secretos de la persuasión

Algunos afortunados parecen tener una varita mágica a la hora de persuadir a otras personas para que participen en sus planes, alcancen sus metas y cumplan sus deseos. Pero, de hecho, persuadir a la gente no es magia. Es un arte... y una ciencia. Y es más fácil de lo que piensas.

¿Quién te tiene como rehén?

La buena gestión es el arte de hacer que los problemas sean tan interesantes y sus soluciones tan constructivas que todo el mundo quiera participar en su resolución.

Pablo Hocken. "Capitalismo natural"

Siempre hay personas en tu vida a las que necesitas convencer de algo. Si esto falla, pierdes los estribos. Podría ser alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro de su equipo, un cliente o un jefe. O alguien cercano: un cónyuge, padre, hijo o un "ex" amargado.

Lo has intentado todo: lógica, persuasión, fuerza, súplica, ira, pero cada vez es como si chocaras contra una pared. Pierdes la cabeza, estás asustado o frustrado y piensas: “¿Qué pasará después?”.

Me gustaría que pensaras en esta situación como una situación de rehenes. ¿Por qué? Porque no puedes liberarte. Ha sido capturado por resistencia, miedo, apatía, terquedad, egoísmo o los deseos de otra persona, y también por su propia incapacidad para tomar medidas efectivas.

Es en este momento que aparezco.

Soy una persona común: esposo, padre, médico. Pero hace mucho tiempo descubrí un talento especial en mí. Puedes meterme en cualquier situación y puedo convencer a la gente. Puedo convencer a gerentes duros y trabajadores enojados de que necesitan trabajar juntos para resolver problemas. Puedo llamar la atención de familias que se están desmoronando y parejas que han llegado a odiarse. Incluso puedo cambiar de opinión a las personas que han tomado rehenes o están a punto de suicidarse.

Al principio no estaba seguro de estar haciendo algo diferente a lo que hacían los demás, pero no tenía ninguna duda de que funcionó. Sabía que no era más inteligente que los demás, pero me di cuenta de que este éxito no es solo suerte: mi enfoque siempre ha funcionado, con tipos de personas completamente diferentes, en situaciones completamente diferentes. Una cosa no me quedó clara: ¿por qué funciona?

Analizando mis métodos, encontré la respuesta. Resultó que me había topado con un conjunto simple de técnicas (algunas las había descubierto yo mismo y otras las había tomado prestadas de mis maestros y colegas) que aseguraban el éxito. La característica común de estas técnicas era que atraían a la gente hacia mí, incluso si intentaban distanciarse de mí.

Para entender esto, imagine que tiene que conducir su automóvil por una colina empinada. Si intenta hacer esto a alta velocidad, las ruedas patinarán y el automóvil no obedecerá al volante. Pero uno solo tiene que reducir la marcha y obtener el control total. Parece que estás tirando del camino hacia ti.

La mayoría de la gente, tratando de convencer a los demás, cambia de marcha. Ellos convencen. ellos empujan Ellos están discutiendo. Y así crear resistencia. Si comienza a usar las técnicas que ofrezco, obtendrá exactamente lo contrario: escuchará, preguntará, repetirá y reflejará lo que escuchó. Cuando hagas esto, tus oponentes entenderán que son vistos, entendidos y sentidos. Y este cambio inesperado hacia abajo los llevará a usted.

Las poderosas técnicas que aprenderá en este libro pueden cambiar la mente de las personas de "no" a "sí" fácil y rápidamente, a menudo en minutos. Utilizo estas técnicas todos los días: para ayudar a parejas al borde del divorcio, empresas al borde de la bancarrota, equipos de administración que no pueden colaborar de manera efectiva y vendedores para ayudarlos a realizar ventas "imposibles". Los uso para ayudar a los agentes y negociadores del FBI a tener éxito en las situaciones de vida o muerte más difíciles cuando liberan rehenes.

De hecho, como verá más adelante, tiene mucho en común con los negociadores cuando se trata de ponerse en contacto con personas que no quieren escucharlo. Por eso el libro comienza con la historia de Frank.

Frank está sentado en un automóvil en el estacionamiento de un gran centro comercial. No hay nadie a su alrededor porque tiene el cañón de una escopeta en la garganta. SWAT y un equipo de negociadores ya han sido llamados. Los SWAT llegan y se posicionan detrás de los autos, tratando de no llamar la atención de Frank.

Mientras los negociadores esperan, se recopila información sobre Frank. Con poco más de treinta años, trabajaba en el departamento de servicio al cliente de una gran tienda de electrónica, pero perdió su trabajo hace seis meses porque era grosero con los clientes y colegas e incluso gritaba. Frank pasó por varias entrevistas de trabajo pero nunca encontró una. Tiene esposa y dos hijos pequeños, ya menudo había escándalos en la casa.

Hace un mes, la esposa se llevó a los niños y fue con sus padres a otra ciudad, diciendo que necesitaba tomar un descanso en la relación y que él necesitaba pensar en su comportamiento. Al mismo tiempo, Frank es expulsado de su apartamento porque no podía pagar el alquiler. Se muda a un cuarto sórdido en una zona pobre de la ciudad, deja de cuidarse, lavarse y afeitarse, y no come casi nada. El colmo es la demanda de desalojar esta habitación, a la que estuvo expuesto el día anterior.

Llega el jefe negociador. Se acerca a Frank y le dice con voz tranquila:

“Frank, soy el teniente Evans. Quiero hablar contigo. Hay una salida a esta situación, y nadie te hará daño. Sé que crees que no tienes otra opción, pero la tienes.

¡¿Qué sabes de esta mierda?! Eres como todos los demás. ¡Déjame en paz! exclama franco.

“No puedo hacer eso”, le dice el teniente Evans. “Estás en medio de un gran estacionamiento con una escopeta en la garganta y tengo que ayudarte a encontrar otra forma de salir de esta situación.

- ¡Vete al infierno! ¡No necesito la ayuda de nadie! Contadores francos.

La conversación dura casi una hora, con pausas que se prolongan durante varios minutos. A medida que llega la información sobre Frank, queda claro que no es un villano endurecido, sino simplemente una persona confundida y desesperada en la vida. El equipo SWAT está listo para neutralizarlo en cualquier momento si amenaza a alguien más con su escopeta, pero todos los presentes continúan esperando una resolución pacífica del conflicto. Sin embargo, la situación es bastante complicada y las posibilidades de éxito son bajas.

Una hora y media después llega otro negociador, el detective Kramer. Pasó por el entrenamiento de negociación que hago para la policía y el FBI.

El detective Kramer ya ha recibido información básica sobre Frank y el progreso de las negociaciones. Propone al teniente Evans un nuevo movimiento:

"Te estoy pidiendo que le digas a este tipo: 'Estoy seguro de que piensas que nadie más que tú sabe cómo es cuando has probado todas tus opciones y ahora crees que solo te queda una, ¿no es así?'

- ¿Qué decir? pregunta Evans.

Kramer repite:

“Eso es todo: “Estoy seguro de que piensas que nadie más que tú sabe cómo es cuando has probado todas las opciones y ahora crees que solo te queda una, ¿verdad?”

Evans está de acuerdo, dice estas palabras a Frank, quien responde con una pregunta:

- ¿Qué quieres saber de mí?

Evans repite la frase, y esta vez Frank responde:

– Sí, tienes razón, ¡nadie sabe cómo vivir en una situación así!

Kramer se dirige a Evans:

“Está bien, tienes uno, sí, debes continuar”, y sugiere hacer la siguiente pregunta: “Estoy seguro de que sientes que nadie sabe lo que es comenzar todos los días con la idea de que todo volverá a salir mal. ¿a derecha?"

¡Sí, lo mismo sucede todos los malditos días! responde franco.

Kramer le pide a Evans que repita lo que acaba de escuchar y obtenga una confirmación adicional:

“Y como nadie sabe lo difícil que es, y a nadie le importa, y todo no está saliendo como nos gustaría, ahora estás sentado en tu auto con un arma y con el deseo de detenerlo todo, ¿verdad?

- Dime más. ¿Qué te pasó exactamente? ¿Cuándo fue la última vez que estuviste bien en tu vida y qué pasó después? sugiere Evans.

Frank comienza a recordar lo que le sucedió después de que lo despidieran.

Cuando hace una pausa, Evans dice:

- Ya veo... Cuéntame más...

Frank continúa describiendo sus problemas. En un momento, impulsado por Kramer, Evans dice:

“¿Y por todo esto te enfadaste?” ¿O decepcionado? ¿O perdió la confianza? ¿O perdió la esperanza? Dime exactamente lo que sentiste?

Evans espera a que Frank proponga la palabra que mejor describa sus sentimientos.

“Estoy harto de todo”, dice finalmente Frank.

- ¿Entonces sintió que estaba cansado de todo, y la demanda de desalojo fue un punto de inflexión? Evans aclara.

Con solo unas pocas oraciones, Frank pasó de no comunicarse en absoluto a estar dispuesto a escuchar y hablar. ¿Qué sucedió? Ha comenzado la etapa más importante de la persuasión, que yo llamo “atraer”. La etapa en la que una persona pasa de la resistencia a la disposición a escuchar primero y luego a comprender lo que se ha dicho.

¿Qué hizo que Frank comenzara a escuchar e involucrarse en las palabras del teniente Evans? Después de todo, ¿este cambio no fue accidental? El secreto es decir exactamente lo que Frank estaba pensando, pero no lo dijo en voz alta. Y cuando las palabras del teniente se pusieron en consonancia con los pensamientos de Frank, se involucró en la conversación y comenzó a decir que sí.

El ciclo de la persuasión

Es posible que nunca tenga que encontrarse en situaciones enfrentadas por la policía y los negociadores SWAT. ¿Pero no tienes que convencer a alguien de algo todos los días?

La respuesta es: casi todos los que conoces. Casi todos los actos de comunicación son intentos de lograr que las personas hagan algo diferente de lo que han hecho antes. Tal vez esté tratando de venderles o explicarles algo. O tal vez quiera impresionarlos, por ejemplo, para convencerlos de que usted es el candidato más adecuado para este trabajo o promoción.

Este es precisamente el principal problema. Todas las personas tienen sus propias necesidades, deseos, planes y secretos que quieren ocultarte. Están estresados, muy ocupados y, a menudo, sienten que no pueden manejar las cosas. Para superar el estrés y la sensación de peligro, levantan barreras mentales que dificultan la comunicación. Estas personas se oponen a ti y hacen que la comunicación sea casi imposible, incluso si comparten tus objetivos.

Acudes a ellos con tus argumentos y razones, o recurres a argumentos, o aliento, o solicitudes, con la esperanza de establecer contacto, y la mayoría de las veces, nada te sale bien. En lugar de entender, eres arrojado a un lado y no puedes entender por qué sucede esto. Piensa en cuántas veces te alejaste de un comprador fallido, de una reunión de oficina o de un amigo con el que discutiste, sacudiendo la cabeza y diciéndote: “Maldita sea, ¿qué pasó?”.

La buena noticia es que puedes conectarte con cualquier persona. Para hacer esto, solo necesita cambiar su enfoque. Las técnicas que describo en este libro funcionan para los negociadores de emergencia, pero también se aplican a su conversación con su jefe, colega, cliente, cónyuge o incluso su hijo. Son sencillos y puedes usarlos en cualquier situación y en cualquier momento.

Estas técnicas funcionan porque abordan la base misma de una comunicación exitosa, lo que yo llamo ciclo de persuasión(ver figura 1.1). Me inspiré para crear el Persuasion Cycle en las ideas de James Prochazka y Carlo Di Clemente, publicadas en el libro Transtheoretical Model of Change, y en el trabajo de William Miller y Steve Rolnik Motivational Interviewing.

Arroz. 1.1. El ciclo de la persuasión

El proceso de persuasión se lleva a cabo en etapas. Para llevar a las personas desde el principio hasta el final del ciclo de persuasión, debe hablarles de una manera que las empuje hacia adelante.

– de la resistencia a la escucha

- de escuchar a pensar

- del pensar al hacer

- del deseo de hacer a la acción

- de la acción al sentimiento de alegría por lo realizado ya la continuación de la acción.

Spotlight es el principal mensaje y propósito de este libro: "los secretos de cómo ser entendido por absolutamente todos", que convences a las personas haciéndolas "comprar", lo que ocurre cuando una persona pasa de resistirse a escuchar lo que dices. .

Es especialmente interesante e importante que la clave para “comprar” y hacer avanzar a las personas a lo largo del ciclo no es lo que les dices, sino lo que consigues que te digan y lo que les pasa por la cabeza durante este proceso. .

En los capítulos siguientes, proporcionaré nueve reglas básicas y doce técnicas rápidas que puede utilizar para moverse por el ciclo de la persuasión. Gana experiencia en su aplicación, y luego podrás armarlos para que empiecen a funcionar en cualquier situación de tu vida profesional o personal. Estos son los mismos conceptos que enseño a los agentes y negociadores del FBI para generar empatía, reducir el conflicto y "comprar" la solución deseada. Cuando los estudies, ya no tendrás que ser rehén del miedo, la ira, la indiferencia o los planes ocultos de otras personas. Tendrás todas las herramientas a tu disposición para convertir cualquier situación a tu favor.

En este libro encontrarás muchas opciones de actuación en cualquier situación. Esto se explica por el hecho de que no importa cuán similares seamos, no importa cuán similar nos comportemos en una situación dada, cada uno de nosotros tiene su propia visión y su propio enfoque de todo en el mundo. Las reglas que trataré en la segunda parte son universales, pero puede elegir las técnicas de las partes tres y cuatro según desee para adaptarse a su tipo de personalidad y estilo de vida.

Secreto: es fácil de convencer

No hay nada mágico en los enfoques discutidos en estas páginas. Uno de los secretos que tendrás que descubrir es que es mucho más fácil convencer a la gente de lo que crees. Para ilustrar esto, permítanme compartir con ustedes la historia de David, el director ejecutivo que, con la ayuda de mis técnicas, cambió por completo su carrera y salvó a su familia al mismo tiempo.

David era una persona competente en su campo, pero muy difícil comunicarse con él. Su estilo de gestión se puede llamar dictatorial. Su CTO renunció, diciendo que realmente le gusta la empresa, pero que no puede trabajar con un jefe así. Era obvio que en tales condiciones los empleados de la empresa trabajaban por debajo de sus capacidades. Los inversores consideraban a David grosero y arrogante, y tuvo dificultades para encontrar fondos para desarrollar la empresa.

La junta directiva me trajo para ver si la situación podía cambiar. Después de conocer a David, tuve serias dudas al respecto, pero me vi obligado a intentar establecer contacto con él.

Cuando hablamos sobre el estilo de gestión, de repente pregunté:

- ¿Te comunicas con tu familia de la misma manera?

"Es gracioso que preguntes eso", se rió entre dientes.

- ¿Por qué? Yo pregunté.

“Mi hijo tiene quince años. Es un tipo inteligente, pero muy vago, y no puedo evitarlo, aunque lo he intentado todo. Las calificaciones en el diario son malas y mi esposa lo malcría. Lo amo, pero... decepcionado de él. Él y yo visitamos a un psicólogo que dijo que tenía algunos problemas de concentración. Los maestros trataron de ayudarlo, pero no hizo nada de lo que se le pedía. Sé que es un buen tipo, pero no sé qué hacer con él.

Insistí en que David aprendiera algunas técnicas sencillas de comunicación y le pedí que las probara en el trabajo y en casa. Acordamos encontrarnos en una semana, pero después de tres días recibí un mensaje de él: “Por favor, llámame lo antes posible. Tenemos que hablar".

Pensé: "Oh, Dios mío, ¿qué pasó?" - llamó de vuelta y escuchó una voz emocionada.

“Doctor”, dijo David, “creo que me salvó la vida.

- ¿Qué ha pasado? Yo pregunté.

"Hice exactamente lo que me dijiste", respondió.

– ¿Se refiere a la junta directiva y colegas? Cómo estás…

“No, no estoy hablando de ellos”, me interrumpió David, “todavía no he hablado con ellos. Se trata de mi hijo. Después de nuestra conversación, regresé a casa, entré en su habitación y le dije que necesitaba hablar con él. Le dije: "Apuesto a que sé cómo te sientes. Crees que ninguno de nosotros sabe lo que es que te digan que eres inteligente pero que no puedes usar tu mente para hacer las cosas. ¿Entonces?". Y había lágrimas en sus ojos, tal como dijiste. Le hice la siguiente pregunta que sugeriste”, continuó David. "Le dije:" Y apuesto a que a veces quieres no ser tan inteligente que nadie a tu alrededor espera buenos resultados de ti, no te presiona, no te exige que lo intentes, ¿verdad? Empezó a llorar... Y las lágrimas brotaron de mis ojos también. Y entonces le pregunté: “¿Te preocupa todo esto?”.

David continuó casi en un susurro:

El hijo apenas podía hablar. Dijo que estaba cada vez peor y que no sabía cuánto más podría aguantar. Y que decepciona y decepciona a todos y siempre.

Cuando David dijo esto, él mismo no ocultó sus lágrimas. "¿Por qué no me dijiste que todo está tan mal?" - le preguntó a su hijo, y sobre lo que pasó después, le dijo con un dolor no disimulado en la voz: - Mi hijo dejó de llorar y me miró con la ira y el resentimiento que lo habían atormentado durante muchos años. "Porque no querías saber nada al respecto", respondió. Y tenía razón.

“No tenía derecho a dejarlo en ese momento. Dije: “Tenemos que arreglar esto. Llevaré mi computadora portátil a tu habitación y estaré contigo cuando hagas tu tarea. No puedo dejarte solo cuando te sientes tan mal". Pasamos algunas tardes juntos y creo que las cosas han comenzado a cambiar. David se quedó en silencio por un momento. “Usted me ayudó a sacar la bala, Doctor. ¿Qué puedo hacer por ti?

“Haz en tu compañía lo que hiciste con tu hijo”, le respondí.

- ¿Es decir?

“Le diste a tu hijo la oportunidad de desahogarse”, continué. “Y cuando lo hiciste, él mismo te dijo cuál era el problema, e hiciste un gran trabajo con todo. Pero hay muchas otras personas, desde la junta directiva hasta el equipo de liderazgo, que te ven exactamente como te vio tu hijo, y también necesitan desahogarse y decirles dónde estás equivocado en relación con ellos.

David celebró dos reuniones, una con la junta directiva y la otra con el equipo de gestión. Le dijo a cada grupo sobre lo mismo. Y ambos grupos se tensaron y se prepararon para otra paliza verbal cuando, al principio, David anunció enfáticamente que había reunido a todos para decir que estaba muy decepcionado, pero continuó diciendo: “Estoy muy molesto por haber arremetido contra todos en lugar de escuchar, especialmente cuando trataste sinceramente de protegernos a mí y a nuestra compañía de mí mismo. No quería escuchar, pero ahora estoy listo para hacerlo".

David habló a compañeros y socios sobre su hijo y finalizó su discurso con estas palabras: “Les pido que me den otra oportunidad, porque creo que la situación se puede corregir. Si desea volver a expresar su opinión, lo escucharé y con su ayuda encontraré formas de implementar sus ideas.

La junta directiva y el equipo directivo no solo decidieron darle una segunda oportunidad a David, sino que también recibieron sus palabras con aplausos.

cual es la moral de esta historia? El hecho de que las palabras adecuadas tienen un tremendo poder curativo. En el caso de David, unos cientos de palabras salvaron su trabajo, su empresa y su familia.

Pero hay otra lección aquí. Compare las dos historias de este capítulo y verá que tanto el detective Kramer como David utilizaron los mismos enfoques para lograr objetivos muy diferentes. Kramer evitó que un hombre se suicidara, y David no solo evitó ser despedido y, por lo tanto, salvó a la empresa del colapso, sino que también salvó a la familia. El poder de estas técnicas, así como de las que aprenderás, es que se pueden aplicar a casi cualquier persona y situación.

¿Por qué un único conjunto de herramientas de comunicación es tan versátil? Porque aunque todos somos diferentes (y nuestros problemas también son diferentes), nuestro cerebro funciona de la misma manera. En el próximo capítulo veremos cómo nuestra mente "compra" o "se niega a comprar" y por qué comunicarse con una persona insociable depende de hablar con su cerebro.

Escucho a través de ti. Técnica de negociación efectiva marca goulston

(valoraciones: 1 , la media: 5,00 de 5)

Título: Puedo escucharte. Técnica de negociación efectiva
Autor: Mark Goulston
Año: 2011
Género: literatura comercial extranjera, marketing, relaciones públicas, publicidad, administración, reclutamiento

Sobre el libro “Te escucho hasta el final. Una técnica de negociación eficaz por Mark Goulston

Una vida hombre moderno ha ganado un ritmo tan loco que muy a menudo cualquiera de nosotros nos encontramos en situaciones en las que estamos tratando de transmitir algo a un compañero, pero simplemente no nos escucha o no quiere escuchar. Del mismo modo, nosotros mismos no escuchamos, sino que solo tratamos de doblar nuestra línea, sin darnos cuenta de que difícilmente lograremos el éxito con tal comportamiento. Situación similar Es típico para absolutamente cualquier esfera de nuestra vida, ya sea el trabajo, las negociaciones en cualquier instancia o el área de las relaciones personales. Las habilidades de comunicación que solían ser efectivas ahora son completamente inútiles. ¿Qué hacer? ¿Cómo "pasar"? ¿Cómo puedo ser escuchado?

Mark Goulston encontró respuestas a todas las preguntas. Están en su nuevo libro, Escucho a través de ti. Técnica de negociación efectiva. Y este es exactamente el caso cuando el nombre habla por sí mismo.

Uno de los mejores consejos con respecto a su técnica, Goulston ofrece analizar y ver lo que una persona realmente necesita de ti y luego se superarán las barreras más altas de comunicación con las personas.

Gracias a las técnicas presentadas en el libro, el lector aprenderá no solo a convencer a la gente, sino también a comprender sus miedos y desesperación. Después de todo, en cualquier comunicación humana es importante ante todo relación humana el uno al otro Y es esta capacidad de escuchar y escuchar lo que se encuentra en el corazón de cualquier negociación exitosa.

¿Para quién es Escucho a través de ti? Para todos. Para que un hombre de negocios negocie y gestione con éxito a los empleados; para los niños que tienden a tener dificultades para encontrar lenguaje mutuo con padres; para todas las personas, sin excepción, que quieran ser escuchadas y comprendidas, para lograr su objetivo, sacar todo lo positivo posible de la comunicación y el trabajo.

En nuestro sitio sobre el sitio de libros puede descargar gratis o leer libro en línea“Puedo escuchar a través de ti. Técnica de negociación efectiva" de Mark Goulston en formatos epub, fb2, txt, rtf, pdf para iPad, iPhone, Android y Kindle. El libro le dará muchos momentos agradables y un verdadero placer de leer. Comprar versión completa usted puede tener nuestro socio. Además, aquí encontrarás las últimas noticias de mundo literario, entérate de la biografía de tus autores favoritos. Para escritores principiantes hay una sección separada con Consejos útiles y recomendaciones, artículos interesantes, gracias a los cuales usted mismo puede intentar escribir.

Citas del libro "Te escucho hasta el final. Una técnica de negociación eficaz por Mark Goulston

La mayor parte de la vida es una cuestión de percepción, y la mayoría de las veces, la equivocada.

Antes de comenzar a resolver un problema que alguien sugirió, asegúrese de que realmente exista.

Piensa qué parte de tu conocido recurre a la hipérbole para probar sus palabras, que te cansa con sus representaciones teatrales y te dan ganas de salir corriendo cada vez que lo ves.
La próxima vez que comience su efusión apasionada, cuente hasta cinco y pregunte: "¿De verdad lo crees?". Siga el retiro de esta persona y luego descubra cuál es el problema real (si es que existe).

Un gramo de disculpa vale un kilogramo de indignación y una tonelada de sermones.

Me di cuenta de que es mucho mejor pedir ayuda antes de que la situación se vuelva crítica. Si pides ayuda demasiado tarde cuando todo ya pasó, a los ojos de los demás parece un intento de evitar el castigo. Pero incluso en este caso, es mejor pedir ayuda que no hacer nada.

Las personas que necesitan un apoyo constante, se molestan por cualquier motivo, siempre están insatisfechas con algo, tienen una cosa en común, que es la sensación constante de que el mundo no las trata tan bien como les gustaría. De hecho, estas personas no sienten su importancia y singularidad en este mundo, generalmente porque sus propias cualidades personales los apartan del camino hacia el éxito.

Warren Bennis, maestro y amigo.

Fue gracias a ti que me di cuenta de que si escuchas atentamente a las personas, tratas de entender exactamente lo que quieren y las ayudas lo mejor que puedas, entonces se dejarán persuadir de casi cualquier cosa.

En memoria de Edwin Shneidman, pionero en la investigación y prevención del suicidio, fundador del Centro de Prevención del Suicidio de Los Ángeles y mi estimado mentor.

“Si escuchas, siempre puedes escuchar el dolor, el miedo, el sufrimiento, las esperanzas y los sueños de los demás. Y si las personas sienten que estás escuchando y comprendiendo, te abrirán la mente y el corazón” (Edwin Shneidman).

A mis lectores.

Me alegra poder darte estas importantes lecciones.

Prefacio

Los directores ejecutivos, los directores ejecutivos y los gerentes de ventas a menudo dicen: "Hablar con esta persona es como golpearse la frente contra un muro de piedra".

Cuando escucho esto, respondo: “Para. Busca la piedra más débil en este muro". Encuentre esta "piedra": lo que una persona realmente necesita de usted, y podrá superar las barreras más altas y comunicarse con las personas de una manera que antes ni siquiera podía soñar.

Estos pensamientos me llevan a mi amigo y colega Mark Goulston. Mark tiene una habilidad casi mágica para conquistar a cualquiera: directores ejecutivos, gerentes, clientes, pacientes, sus familias e incluso secuestradores, porque siempre encuentra la "piedra débil". Mark es un verdadero genio en el trato con las personas más insociables, y en este libro encontrarás todos los secretos de cómo lo logra.

Conocí a Mark a través de sus libros Salga de su propio camino y Salga de su propio camino en el trabajo. Sus libros, su trabajo y, lo que es más importante, el propio Mark me impresionaron tanto que logré que nos convirtiéramos en socios comerciales. Mark es ahora uno de los líderes intelectuales de Ferrazzi Greenlight y mi asesor de confianza. Después de verlo trabajar durante mucho tiempo, puedo explicar por qué todos, desde el FBI hasta Oprah Winfrey, escuchan cuando Mark habla sobre cómo convencer a la gente: sus métodos son tan simples y efectivos.

Y, por cierto, no te centres en el hecho de que Mark es psiquiatra. Además, también es uno de los mejores comunicadores de negocios que he conocido. Llévelo a una oficina donde todos están en guerra con todos, o a un departamento de ventas que no puede llamar la atención de los clientes, y Mark resolverá el problema rápidamente y de una manera que todos se beneficien.

Si quieres lograr el mismo éxito, no encontrarás mejor maestro que Mark. Es brillante, divertido, amable y cautivador, y sus historias, desde historias de invitados no invitados los domingos hasta discursos de políticos de alto perfil, no solo pueden entretenerlo, sino también cambiar su vida. Así que disfrute y comience a usar nuevas habilidades para convertir a personas imposibles, poco comunicativas y duras en sus aliados, clientes leales, colegas leales y amigos.

keith ferrazzi

Parte uno

Secretos de la persuasión

Algunos afortunados parecen tener una varita mágica a la hora de persuadir a otras personas para que participen en sus planes, alcancen sus metas y cumplan sus deseos. Pero, de hecho, persuadir a la gente no es magia. Es un arte... y una ciencia. Y es más fácil de lo que piensas.

¿Quién te tiene como rehén?

La buena gestión es el arte de hacer que los problemas sean tan interesantes y sus soluciones tan constructivas que todo el mundo quiera participar en su resolución.

Pablo Hocken. "Capitalismo natural".

Siempre hay personas en tu vida a las que necesitas convencer de algo. Si esto falla, pierdes los estribos. Podría ser alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro de su equipo, un cliente o un jefe. O alguien cercano: un cónyuge, padre, hijo o un "ex" amargado.

Lo has intentado todo: lógica, persuasión, fuerza, súplica, ira, pero cada vez fue como si estuvieras golpeando una pared. Pierdes la cabeza, estás asustado o frustrado y piensas: “¿Qué pasará después?”.

Me gustaría que pensaras en esta situación como una situación de rehenes. ¿Por qué? Porque no puedes liberarte. Usted es capturado por la resistencia, el miedo, la apatía, la terquedad, el egoísmo o los deseos de otra persona, y también por su propia incapacidad para tomar medidas efectivas.

Es en este momento que aparezco.

Soy una persona común: esposo, padre, médico. Pero hace mucho tiempo descubrí un talento especial en mí. Puedes meterme en cualquier situación y puedo convencer a la gente. Puedo convencer a gerentes duros y trabajadores enojados de que necesitan trabajar juntos para resolver problemas. Puedo llamar la atención de familias que se están desmoronando y parejas que han llegado a odiarse. Incluso puedo cambiar de opinión a las personas que han tomado rehenes o están a punto de suicidarse.

Al principio no estaba seguro de estar haciendo algo diferente a lo que hacían los demás, pero no tenía ninguna duda de que funcionó. Sabía que no era más inteligente que los demás, pero me di cuenta de que este éxito no es solo suerte: mi enfoque siempre ha funcionado, con tipos de personas completamente diferentes, en situaciones completamente diferentes. Una cosa no me quedó clara: ¿por qué funciona?

Analizando mis métodos, encontré la respuesta. Resultó que me había topado con un conjunto simple de técnicas (algunas las había descubierto yo mismo y otras las había tomado prestadas de mis maestros y colegas) que aseguraban el éxito. La característica común de estas técnicas era que atraían a la gente hacia mí, incluso si intentaban distanciarse de mí.

Para entender esto, imagine que tiene que conducir su automóvil por una colina empinada. Si intenta hacer esto a alta velocidad, las ruedas patinarán y el automóvil no obedecerá al volante. Pero uno solo tiene que reducir la marcha y obtener el control total. Parece que estás tirando del camino hacia ti.

La mayoría de la gente, tratando de convencer a los demás, cambia de marcha. Ellos convencen. ellos empujan Ellos están discutiendo. Y así crear resistencia. Si comienza a usar las técnicas que sugiero, obtendrá exactamente lo contrario: escuchará, preguntará, repetirá y reflejará lo que escuchó.

Cuando hagas esto, tus oponentes entenderán que son vistos, entendidos y sentidos. Y este cambio inesperado hacia abajo los llevará a usted.

Las poderosas técnicas que aprenderá en este libro pueden cambiar la mente de las personas de "no" a "sí" fácil y rápidamente, a menudo en minutos. Utilizo estas técnicas todos los días: para ayudar a parejas al borde del divorcio, empresas al borde de la bancarrota, equipos de administración que no pueden colaborar de manera efectiva y vendedores para ayudarlos a realizar ventas "imposibles". Los uso para ayudar a los agentes y negociadores del FBI a tener éxito en las situaciones de vida o muerte más difíciles cuando liberan rehenes.

De hecho, como verá más adelante, tiene mucho en común con los negociadores cuando se trata de ponerse en contacto con personas que no quieren escucharlo. Por eso el libro comienza con la historia de Frank.

Frank está sentado en un automóvil en el estacionamiento de un gran centro comercial. No hay nadie a su alrededor porque tiene el cañón de una escopeta en la garganta. El equipo SWAT y el equipo negociador ya han sido llamados. El equipo SWAT llega y se posiciona detrás de los vehículos, tratando de mantenerse fuera de los ojos de Frank.

Mientras los negociadores esperan, se recopila información sobre Frank. Con poco más de treinta años, trabajaba en el departamento de servicio al cliente de una gran tienda de electrónica, pero perdió su trabajo hace seis meses porque era grosero con los clientes y colegas e incluso gritaba. Frank pasó por varias entrevistas de trabajo pero nunca encontró una. Tiene esposa y dos hijos pequeños, ya menudo había escándalos en la casa.

Hace un mes, la esposa se llevó a los niños y fue con sus padres a otra ciudad, diciendo que necesitaba tomar un descanso en la relación y que él necesitaba pensar en su comportamiento. Al mismo tiempo, Frank es expulsado de su apartamento porque no podía pagar el alquiler. Se muda a un cuarto sórdido en una zona pobre de la ciudad, deja de cuidarse, lavarse y afeitarse, y no come casi nada. El colmo es la demanda de desalojar esta habitación, a la que estuvo expuesto el día anterior.

Llega el jefe negociador. Se acerca a Frank y le dice con voz tranquila:

Frank, soy el teniente Evans. Quiero hablar contigo. Hay una salida a esta situación, y nadie te hará daño. Sé que crees que no tienes otra opción, pero la tienes.

¿Qué sabes de esta mierda? Eres como todos los demás. ¡Déjame en paz! exclama franco.

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Constantemente necesitamos algo de los demás, ya sean colegas y clientes, jefes y subordinados, hijos y cónyuges. A menudo, algo importante depende de si podemos conseguirlo: una carrera, por ejemplo. O al menos unas vacaciones pasadas de acuerdo a nuestros deseos. Por eso, todos los días convencemos a alguien de algo, y no siempre con éxito. La clave para una negociación eficaz es la capacidad de escuchar y oír al interlocutor y la capacidad de entender lo que espera de ti. Esta idea, en general, no es nueva, pero todavía hay muy pocos métodos sensatos.

El autor de este libro es un erudito y un negociador experimentado a la vez. Mark Goulston, psiquiatra en ejercicio y entrenador de negociadores del FBI, habla sobre cómo desarrollar la habilidad de escuchar y cómo aplicarla no solo y no tanto en el trabajo, sino en la vida en general.

El libro será útil para todos los que quieran ser escuchados y estén listos para escuchar y comprender a los demás.

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