Igor ryzov - la escuela de negociaciones del Kremlin. Escuela de Negociaciones del Kremlin Escuela de Negociaciones del Kremlin leer
Los gerentes utilizan una variedad de técnicas de negociación en su trabajo. Alguien prefiere no explicar nada en absoluto, pero solo expresa su punto de vista de manera directiva, alguien lleva a un asistente a las negociaciones y juega al policía "malo" y "bueno".
Quiero hablarles de un sistema de negociación muy efectivo, que popularmente se llama "Kremlin". Hablé de ello en detalle en mi libro “Negociaciones difíciles. Cómo beneficiarse en cualquier circunstancia.
La técnica se basa en 5 postulados. Hoy propongo analizar los 2 primeros postulados.
Postulado No. 1. Guarda silencio y escucha atentamente a tu oponente.
Guarda silencio y escucha. ¿Parecería que esto es duro o cruel? A primera vista, realmente nada. Pero si miras de cerca... ¿Qué sucede cuando el oponente guarda silencio y escucha con atención? Hablamos. Cuando somos escuchados y atentos, tomando notas de lo que decimos, nos abrimos. Usar la técnica de "estar en silencio y escuchar": este es el trabajo con los vicios humanos. La gente es habladora. Dispersamos los llamados "frijoles": damos mucha información innecesaria, decimos lo que no nos preguntaron.
Quienes se dedican a las compras dominan esta técnica. Muchos gerentes experimentados, después de haber invitado a su subordinado a la oficina, simplemente saludan y dicen la frase: "Bueno, dígame ...", y un negociador menos experimentado comienza a presentar mucha información sobre la cual no se le preguntó en todo, es decir, "esparcir los frijoles".
Muy a menudo, basta con escuchar atentamente y el oponente presentará todo en una "bandeja de plata".
Postulado número 2. Preguntar
El orador escucha y hace preguntas. Por lo tanto, dirige la conversación en la dirección que es interesante y beneficiosa para él. Y a menudo el negociador, a quien se escucha y se le hacen preguntas, cae en esta trampa y comienza a decir más y más, incluso, por así decirlo, "oferta". Este es un momento muy significativo. En esta etapa, bajo tales circunstancias, se produce la primera distribución de roles: anfitrión-invitado.
El dueño es el que hace las preguntas. El huésped es quien les responde. El anfitrión pide, el huésped ofrece. Aquí es donde nace la pareja de rol más famosa: tú me ofreces, tengo derecho a elegir. Yo soy el dueño. Cuando esté en casa y un invitado se le acerque, puede interrogarlo con calma. El anfitrión en las negociaciones no es aquel a quien llegaron o llegaron, sino aquel que hace preguntas. Es él quien maneja el reglamento, aunque el rival está seguro de que la situación es todo lo contrario.
Nos parece que hablando mucho controlamos la conversación. Pero no lo es. El que pregunta y escucha controla la conversación.
CASO: Negociaciones en la oficina de un funcionario
Visitante (P): Queremos pedirle que nos asigne un terreno para construir un supermercado.
Oficial (H): ¿Qué planeas vender?
P: Bienes de consumo. Son importantes para las personas, y tenemos experiencia en este tipo de trabajo.
C: Cuéntame más.
P: Hemos estado trabajando desde el año 2000 en muchas regiones y tenemos una gran experiencia, muchos comentarios.
C: ¿Y en nuestra región?
P: Sin experiencia todavía.
C: Ahí es cuando ganas experiencia, luego ven.
El funcionario desde el primer segundo asumió el papel de anfitrión y le preguntó a su invitado sobre todo, después de eso ya había tomado una decisión. Y el que le resultó beneficioso.
Postulado No. 3. Establecer una escala de valores
El que actúa como propietario comienza a introducir su propio sistema de valores. Este es su próximo paso en las negociaciones. Y tan pronto como introduce su propia escala de valores, la situación cambia dramáticamente de inmediato. El que actúa como anfitrión puede en cualquier momento, según su escala, subir y bajar al interlocutor: el "invitado".
CASO: Escala de valores
300 eminentes científicos se reunieron en el gran salón. Les trajeron una bolsa que contenía 15 artículos. Qué tipo de objetos había en la bolsa, los científicos no lo sabían de antemano. Vertieron el contenido de la bolsa sobre la mesa y dieron la tarea: ordenar estos artículos en orden de importancia. Además, hay una advertencia: estos son los elementos que quedaron después del naufragio. El tiempo asignado para la tarea es de 30 minutos. Media hora después, cierto representante de las fuerzas del orden entra en la habitación (esto se puede ver por su forma y apariencia, su forma de comportarse) y les pregunta a los científicos si completaron la tarea. Como era de esperar, no lo hicieron, no pudieron llegar a una opinión común. Y en este momento una persona dice: “¿Y después de eso te consideras verdaderos científicos? ¡Ni siquiera podrías manejar una tarea tan simple!”
Un comentario:
¿Sientes cómo la importancia de los científicos cayó inmediatamente? Ahora volvamos a las negociaciones. Aquellos que se dedican a las ventas, probablemente, más de una vez se enfrentaron a la siguiente situación. Un gerente de compras capacitado en negociación mira su oferta, la tira a un lado y dice: “¿Cree que es el único? ¿Te consideras único? Como era de esperar, la importancia de una persona disminuye inmediatamente.
U otro ejemplo. El jefe le dice a su subordinado: “¿Te consideras una estrella? ¿Eres el único?" Casi siempre, tal giro de la conversación conduce a una cosa: de acuerdo con su escala de valores, una persona se desliza instantáneamente hacia abajo, como si fuera una escalera.
Postulado No. 4. Hazle a un hombre una oferta que no pueda rechazar
Entonces, cuando se introduce su propia escala de valores, una persona cae instantáneamente en un rol dependiente. Naturalmente, estar en tal situación es desagradable para él. Por lo tanto, trata de todas las formas posibles de salir de él. En este punto, un negociador duro profesional aplicará una técnica llamada "poner la alfombra roja".
Al devaluar, un negociador duro parece presionar a su oponente contra la pared y no le da la oportunidad de salir de esta desagradable situación. Cuando una persona no ve una salida, comienza a resistirse desesperadamente o, por el contrario, intenta huir. Pero si se le muestra una posible salida, para designarla, entonces el resultado cambiará radicalmente.
LIFE HACK: cuando vayas a negociar, prepara dos tecnologías: según una, el oponente ganará, y según la segunda, perderá. Si llega el segundo momento, es importante poder “tender la alfombra roja”, por la que irá el perdedor, aceptando él mismo voluntariamente su derrota. Solo entonces estará satisfecho con el resultado de las negociaciones. Esta es la base del cuarto postulado: hazle a un hombre una oferta que no pueda rechazar.
¿Cómo funciona?
Empiezas con la frase: "Bueno, ya que viniste, que así sea, si me haces un descuento, consideraré tu oferta". la mayoría de las veces, la persona lo acepta felizmente.
Primero, se le escuchó atentamente, después de eso se le hicieron preguntas, orientándolo en una dirección que agradara al otro lado. Durante este tiempo, dio mucha información innecesaria, sobre la que nadie pensó siquiera en preguntarle. Luego, de manera imperceptible, fácil y precisa, introdujeron su propia escala de valores, según la cual su significado se redujo drásticamente. Y ahora está en ese rol y en esa posición de la que realmente quiero salir. Y en este momento, “poniendo la alfombra roja”, ¡le muestran la salida! Y, por supuesto, lo usará con gusto: la situación para la que no estaba preparado es demasiado desagradable. Además, las condiciones de esta "salida repentina" corresponden en cierta medida a lo que él quería lograr. Pero solo hasta cierto punto y solo a primera vista.
Si crees en las estadísticas, entonces en alrededor del 80-90% este método realmente tiene sus resultados. Pero, ¿el 90/10 siempre es suficiente para nosotros? Después de todo, a veces necesitamos un resultado conocido al 100%.
Por lo tanto, se desarrolló otro apalancamiento que aumentaría la ganancia en las negociaciones hasta en un 98 por ciento.
Postulado No. 5. Dejar a una persona en la zona de incertidumbre
Uno de mis conocidos, comprador de una gran red federal, dijo: “Nadie ha exprimido nunca mejores condiciones a un proveedor que él mismo”. ¿Qué significa dejar a una persona en la zona de incertidumbre?
Ejemplos de frases:
"No sé cómo reaccionará mi gerencia ante su negativa".
"No sé si podrá 'ingresar' a nuestra red minorista".
Es difícil transmitir con palabras lo que está pasando en la cabeza del vendedor en este momento. Después de todo, su cerebro ya ha "dibujado" todos los "encantos" de esta situación con sus resultados futuros para los negocios. Y en ese momento, ¿quién de nosotros no comenzó a preguntar y persuadir, a rogar, a rogar por otra oportunidad, a prometer al oponente todas las bonificaciones concebibles e inimaginables?
¿Por qué sucede? Nos mueve el miedo. El miedo es el arma más poderosa. De lo contrario, el sentimiento de miedo puede llamarse un estado de remotivación, necesidad. Este es un estado en el que una persona necesita urgentemente un trato, cuando realmente necesita una venta, firmar documentos, en una nueva posición. Esto sucede no sólo en las relaciones comerciales. El estado de "necesidad" no es ajeno a las relaciones interpersonales, cuando un cónyuge está en extrema necesidad de otro cónyuge. Cuando una persona no puede pensar sobriamente, evaluar la situación actual, su cerebro comienza a sacar consecuencias negativas ... En tal situación, una persona "se aferra" a la oportunidad que se le dio. ¿Quien dio? Negociador duro.
Cabe señalar que la escuela de negociación del Kremlin es muy eficaz. Sin embargo, cada medalla tiene dos lados y me gustaría medirla desde todos los lados.
¿Cómo medir la efectividad de cualquier sistema de negociación?
Hay tres vectores por los cuales se evalúa:
- El sistema de negociación debe conducir a un acuerdo razonable, si es posible.
- Debe ser eficaz para lograr los resultados del caso.
- Debería mejorar o al menos no empeorar las relaciones entre las partes.
Tiene mucha confianza en ese momento y cree que ambas partes han ganado. Y de alguna manera logró sus objetivos. Después de todo, recibió un contrato, una carta o el patrocinio de estructuras ... Todavía obtuvo algún tipo de victoria. Pero luego, en algún momento, surge una sensación que comparo con la sensación de una “resaca”. Cuando la cabeza comienza a estar sobria por la diversión de ayer y comienzas a comprender que hiciste algo mal. O más bien, ¡que algo andaba mal conmigo! Y esta sensación de "resaca" comienza a deprimirse.
En particular, esta es una de las razones por las que esta técnica no conduce a relaciones a largo plazo, lo cual es extremadamente importante en el mundo en que vivimos hoy. Si no necesitas relaciones a largo plazo, si para ti son solo negociaciones de una sola vez y todo debe decidirse “aquí y ahora”, entonces este método es sin duda efectivo. Pero si su objetivo es un contacto a largo plazo, o al menos un contacto más con este interlocutor, o recibir una recomendación de esta persona, entonces vale la pena considerarlo.
Andrei Andreyevich Gromyko, uno de los diplomáticos y políticos destacados del siglo pasado, fue un perfecto maestro de las habilidades de la "Escuela de Negociaciones del Kremlin". Un hombre de la época, que sobrevivió a casi todos los secretarios generales de la Unión Soviética, comenzó su carrera diplomática en un período muy difícil de la historia: durante el liderazgo de Stalin. Su primer puesto conocido fue como embajador soviético en los Estados Unidos. En Occidente, Gromyko fue llamado "Mr. No". Sin embargo, el propio diplomático dijo que escuchó un "no" mucho más a menudo de lo que lo dijo. La capacidad de negociar, aunque sea en un estilo duro, era una habilidad esencial para los diplomáticos de la época. ¿En qué se basó la “Escuela de Negociaciones del Kremlin”? Se basa en cinco postulados. Analicemos cada uno de ellos.
1. Debes estar en silencio y escuchar atentamente a tu oponente
Guarda silencio y escucha. ¿Qué sucede cuando el oponente está en silencio y escucha con atención? Hablamos. Cuando somos escuchados, y atentamente, tomando notas en el transcurso de nuestro discurso, nos abrimos. Usar la técnica de "silencio y escucha": este es el trabajo con los vicios humanos. La gente es habladora. Dan mucha información innecesaria, diciendo lo que no se les preguntó.Muy a menudo, solo escuchar atentamente es suficiente, y el oponente mismo presentará todo en una "bandeja de plata". Dando mucha información que ni siquiera nos preguntaron, simplificamos la tarea del interlocutor y nos complicamos.
2. Haz preguntas
El orador escucha y hace preguntas. Por lo tanto, dirige la conversación en la dirección que es interesante y beneficiosa para él. A menudo, un negociador al que se escucha y se le hacen preguntas cae en esta trampa y comienza a hablar cada vez más mientras hace ofertas. Este es un momento muy significativo.Es en este momento cuando se produce la distribución de roles. Ya en esta etapa, tiene lugar la primera distribución de roles: el anfitrión - el invitado. El dueño es el que hace las preguntas. El huésped es quien les responde. El anfitrión pide, el huésped ofrece. Es aquí donde nace la famosa pareja de rol: tú me ofreces y yo tengo derecho a elegir. Yo soy el dueño. Cuando esté en casa y un invitado se le acerque, puede interrogarlo con calma. El anfitrión en las negociaciones no es aquel a quien llegaron o llegaron, sino aquel que hace preguntas. Él es quien maneja las reglas. El oponente dice todo, y le parece que controla la conversación. Sin embargo, el que pregunta y escucha controla la conversación.
3. Establece una escala de valores
Entonces sucede lo siguiente. El que actúa como propietario comienza a establecer su propio sistema de valores. Este es el siguiente paso en las negociaciones. Tan pronto como presenta su escala de valores, la situación cambia dramáticamente de inmediato. Actuar como anfitrión, en cualquier momento, en función de su escala, tanto eleva como menosprecia al interlocutor invitado.Aquellos que se dedican a las ventas, probablemente, más de una vez se enfrentaron a la siguiente situación. Un comprador capacitado en negociación mira su oferta, la tira a un lado y dice: “¿Cree que es el único? ¿Te consideras único? La importancia de una persona se reduce inmediatamente. U otro ejemplo. El jefe le dice a su subordinado: “¿Te consideras una estrella?” Casi siempre, ese giro de la conversación conduce a una cosa: una persona se desliza instantáneamente hacia abajo en su escala de valores.
4. Haz una oferta que no puedas rechazar
Cuando el "anfitrión" presenta su escala de valores, el "invitado" cae instantáneamente en un papel dependiente. Es incómodo para él estar en una situación así. Por lo tanto, trata con todas sus fuerzas de salir de ella.Al negociar, siempre debe preparar dos tecnologías: una tecnología con la que ganará y la otra con la que su oponente perderá. Si llega la segunda opción, entonces es importante asegurarse de que el perdedor acepte voluntariamente su propia derrota. Entonces estará satisfecho con el resultado de las negociaciones. A un hombre se le hace una oferta que no puede rechazar.
Por ejemplo, podría enmarcarse así: “Bueno, ya que viniste, que así sea: si me das un descuento, consideraré tu oferta”. En la mayoría de los casos, una persona acepta felizmente este escenario. Después de todo, primero fue escuchado atentamente, luego se le hicieron preguntas. Durante este tiempo, dio mucha información innecesaria. Luego fue introducido imperceptiblemente en la escala de valores, donde su significado cayó bruscamente. Él realmente quiere salir de esta situación. ¡En este momento, le muestran la salida!
Por supuesto, lo usará con gusto: la situación en la que se encontró y para la que no estaba preparado es demasiado desagradable. Además, las condiciones de esta "salida repentina" corresponden en cierta medida a lo que él quería lograr.
En alrededor del 80-90% de los casos, este método realmente funciona. Sin embargo, existe otro apalancamiento que le permite aumentar sus posibilidades de ganar las negociaciones.
5. Dejar a una persona en la zona de incertidumbre
Uno de mis conocidos, comprador de una gran red federal, dice: “Nadie ha exprimido nunca mejores condiciones a un proveedor que él mismo”. ¿Qué significa "dejar a una persona en la zona de incertidumbre"? Si no aceptó la oferta, debe decirle: "No sé cómo reaccionará mi gerencia ante su negativa". O: "No sé si aún tendrá la oportunidad de" ingresar "a nuestra red comercial".¿Qué está pasando en la cabeza del vendedor en este momento? Su cerebro ya ha "dibujado" todas las delicias de esta situación con sus resultados para los negocios. En tal momento, está más dispuesto a todo tipo de concesiones de su parte. ¿Por qué sucede? Están impulsados por el arma más poderosa: el miedo.
¿Cuánto mejora la técnica descrita anteriormente las relaciones con las personas? De hecho, cuando tu oponente abandona estas negociaciones, está muy satisfecho con el resultado. Él cree que las negociaciones se llevaron a cabo de acuerdo con el escenario de "ganar-ganar". Realmente en ese momento cree que ambos lados ganaron y logró sus objetivos. Después de todo, recibió un contrato, un acuerdo o patrocinio. Todavía consiguió algo de victoria.
Sin embargo, se debe advertir honestamente que esta técnica rara vez conduce al establecimiento de relaciones sólidas a largo plazo, lo cual es extremadamente importante en el mundo actual. Es bastante efectivo para negociaciones únicas cuando es necesario resolver problemas aquí y ahora. Si busca contactos a largo plazo, además de este método, debe dominar otras técnicas de negociación adicionales.
Ígor Ryzov
¿Qué te impide alcanzar tus metas al 100%? Obviamente, depende de la situación. Cada vez que una persona quiere lograr algo, primero (si es una persona práctica) piensa: ¿qué tendrá que superar? Y muchas veces llega a la conclusión de que la lista de obstáculos es casi interminable.
¿Y qué impide que los negociadores, a veces incluso los más experimentados, logren sus objetivos? Inflexibilidad de puntos de vista, falta de voluntad para comprometerse, ambiciones personales... Sí, y la lista sigue y sigue.
Me hacen esta pregunta mucho en el entrenamiento. Respondo, cada vez considerando la situación específica. Sin embargo, a lo largo de los años he visto que tiene sentido generalizar las respuestas. De ahí nació este libro, que no se limita a dar respuestas. Mi ambición era escribir un tutorial sobre una de las disciplinas más difíciles en la formación empresarial: el manual del negociador. Estas páginas contienen ejercicios que lo ayudarán no solo a conocer las diversas técnicas para llevar a cabo negociaciones exitosas, sino también a practicar de inmediato. El libro se convertirá en su herramienta de negociación personal, su arsenal de "técnicas de lucha".
Cuando digo “ustedes”, me refiero, en primer lugar, a aquellos que han descubierto la negociación como ciencia y como verdadero arte. El libro será útil para aquellos que quieran prepararse con anticipación para las negociaciones, calcular todos los pasos posibles y opciones para el desarrollo de eventos. Y no son solo palabras. Al estudiar en seminarios y capacitaciones, incluso en el Camp Negotiation Institute (EE. UU.), siempre me he esforzado por dar vida a las cosas más valiosas. Todos los pensamientos expresados en estas páginas son transmitidos por mí a través del prisma de la percepción personal, la experiencia y la conciencia. Todos los ejemplos dados son de la experiencia personal. Todas las recomendaciones y consejos se han elaborado durante mucho tiempo en la práctica, y sus beneficios se han analizado cuidadosamente. ¿Por quién y cuándo?
Que el lector perdone la aparente indiscreción, pero la respuesta será: yo. Una persona con más de 17 años de experiencia en ventas y adquisiciones. Un hombre que tuvo que llevar a cabo negociaciones comerciales complejas y, a menudo, a primera vista, inútiles durante casi la mitad de su tiempo de trabajo de 16 horas.
Sin embargo, quizás el lector ya se haya topado con mi primer libro, ¿Negociaciones difíciles? O se enteró por amigos-conocidos. Me apresuro a “decepcionar” a quienes no lo han leído: el título de mi primer libro no significa en absoluto que las técnicas de negociación estén asociadas a la descortesía o la presión excesiva. ¡Todo lo contrario!
Estoy de acuerdo, en estos días a menudo nos encontramos con "ganado", "botas", "tanques", "reyes" y personajes similares, con los que, sin embargo, tenemos que tratar. El estilo de negociación de tales “personas” a veces, si no es desalentador y confuso, al menos causa dificultades para obtener el resultado deseado.
En este libro, le presentaré las técnicas especiales de negociaciones difíciles, que utilizan, entre otras cosas, los servicios especiales. El libro le permitirá aprender las estrategias básicas para la interceptación, retención y manejo en situaciones difíciles de negociación. Y también - para trabajar y poner en práctica habilidades que le permitan controlar el curso de negociaciones difíciles. Asegúrate de hacer ejercicio, por eso doy tantos ejercicios. ¡Después de todo, las negociaciones son, ante todo, práctica! ¡Buena suerte!
Introducción
Cada uno de nosotros recuerda muy bien lo que le gustaba cuando era muy joven, cuando estaba creciendo, cuando recibió una tarjeta de estudiante ... Habiéndome convertido en estudiante, como muchos de mis compañeros, comencé a practicar karate: interesante , prestigioso, y - Soy un hombre , ¡Maldita sea! Lo más probable es que el lector se imagine cómo se lleva a cabo el entrenamiento en tales secciones: en gimnasios espaciosos, el entrenador les enseña a los muchachos técnicas, habilidades y técnicas especiales. Y por supuesto, un estricto orden de entrenamiento: ¡nada de conflictos en la calle! Por supuesto, entrenábamos, pero el contacto en el gimnasio siempre fue limitado: peligroso, prohibido. En ese momento, bien podíamos considerarnos (y, en principio, lo hicimos) luchadores exitosos: participamos en mítines, entrenamientos de campo, asistimos a campamentos deportivos, estudiamos técnicas, las practicamos, demostramos nuestras habilidades en competiciones de varios niveles. .. Y por supuesto, ganó, ganó cinturones. Entonces, con razón, nos pareció que éramos luchadores serios, llenos de confianza en nosotros mismos y en nuestras habilidades. Pero un caso banal puso todo en su lugar.
A última hora de la tarde, los chicos y yo regresábamos del entrenamiento. Se nos acercaron tres tipos de aspecto claramente gamberro y nos pidieron que fumáramos. En tales situaciones, la solicitud de "fumar" no parece del todo inofensiva, es bastante lógico esperar consecuencias al estilo del "clásico del género". ¡Pero no nos asustaréis, karatekas! ¿Qué decisión tomamos? Está claro qué. Llenos de confianza en nuestro profesionalismo, decidimos tomar la pelea de inmediato. Aún así: somos atletas, poseemos un arte marcial real, definitivamente teníamos que ganar. Debería haberlo hecho, pero...
Fuente: más pequeña Ah Más Ah
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¿Qué te impide alcanzar tus metas al 100%? Obviamente, depende de la situación. Cada vez que una persona quiere lograr algo, primero (si es una persona práctica) piensa: ¿qué tendrá que superar? Y muchas veces llega a la conclusión de que la lista de obstáculos es casi interminable.
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Me hacen esta pregunta mucho en el entrenamiento. Respondo, cada vez considerando la situación específica. Sin embargo, a lo largo de los años he visto que tiene sentido generalizar las respuestas. De ahí nació este libro, que no se limita a dar respuestas. Mi ambición era escribir un tutorial sobre una de las disciplinas más difíciles en la formación empresarial: el manual del negociador. Estas páginas contienen ejercicios que lo ayudarán no solo a conocer las diversas técnicas para llevar a cabo negociaciones exitosas, sino también a practicar de inmediato. El libro se convertirá en su herramienta de negociación personal, su arsenal de "técnicas de lucha".
Cuando digo “ustedes”, me refiero, en primer lugar, a aquellos que han descubierto la negociación como ciencia y como verdadero arte. El libro será útil para aquellos que quieran prepararse con anticipación para las negociaciones, calcular todos los pasos posibles y opciones para el desarrollo de eventos. Y no son solo palabras. Al estudiar en seminarios y capacitaciones, incluso en el Camp Negotiation Institute (EE. UU.), siempre me he esforzado por dar vida a las cosas más valiosas. Todos los pensamientos expresados en estas páginas son transmitidos por mí a través del prisma de la percepción personal, la experiencia y la conciencia. Todos los ejemplos dados son de la experiencia personal. Todas las recomendaciones y consejos se han elaborado durante mucho tiempo en la práctica, y sus beneficios se han analizado cuidadosamente. ¿Por quién y cuándo?
Que el lector perdone la aparente indiscreción, pero la respuesta será: yo. Una persona con más de 17 años de experiencia en ventas y adquisiciones. Un hombre que tuvo que llevar a cabo negociaciones comerciales complejas y, a menudo, a primera vista, inútiles durante casi la mitad de su tiempo de trabajo de 16 horas.
Sin embargo, quizás el lector ya se haya topado con mi primer libro, ¿Negociaciones difíciles? O se enteró por amigos-conocidos. Me apresuro a “decepcionar” a quienes no lo han leído: el título de mi primer libro no significa en absoluto que las técnicas de negociación estén asociadas a la descortesía o la presión excesiva. ¡Todo lo contrario!
Estoy de acuerdo, en estos días a menudo nos encontramos con "ganado", "botas", "tanques", "reyes" y personajes similares, con los que, sin embargo, tenemos que tratar. El estilo de negociación de tales “personas” a veces, si no es desalentador y confuso, al menos causa dificultades para obtener el resultado deseado.
En este libro, le presentaré las técnicas especiales de negociaciones difíciles, que utilizan, entre otras cosas, los servicios especiales. El libro le permitirá aprender las estrategias básicas para la interceptación, retención y manejo en situaciones difíciles de negociación. Y también - para trabajar y poner en práctica habilidades que le permitan controlar el curso de negociaciones difíciles. Asegúrate de hacer ejercicio, por eso doy tantos ejercicios. ¡Después de todo, las negociaciones son, ante todo, práctica! ¡Buena suerte!
Introducción
Cada uno de nosotros recuerda muy bien lo que le gustaba cuando era muy joven, cuando estaba creciendo, cuando recibió una tarjeta de estudiante ... Habiéndome convertido en estudiante, como muchos de mis compañeros, comencé a practicar karate: interesante , prestigioso, y - Soy un hombre , ¡Maldita sea! Lo más probable es que el lector se imagine cómo se lleva a cabo el entrenamiento en tales secciones: en gimnasios espaciosos, el entrenador les enseña a los muchachos técnicas, habilidades y técnicas especiales. Y por supuesto, un estricto orden de entrenamiento: ¡nada de conflictos en la calle! Por supuesto, entrenábamos, pero el contacto en el gimnasio siempre fue limitado: peligroso, prohibido. En ese momento, bien podíamos considerarnos (y, en principio, lo hicimos) luchadores exitosos: participamos en mítines, entrenamientos de campo, asistimos a campamentos deportivos, estudiamos técnicas, las practicamos, demostramos nuestras habilidades en competiciones de varios niveles. .. Y por supuesto, ganó, ganó cinturones. Entonces, con razón, nos pareció que éramos luchadores serios, llenos de confianza en nosotros mismos y en nuestras habilidades. Pero un caso banal puso todo en su lugar.
A última hora de la tarde, los chicos y yo regresábamos del entrenamiento. Se nos acercaron tres tipos de aspecto claramente gamberro y nos pidieron que fumáramos. En tales situaciones, la solicitud de "fumar" no parece del todo inofensiva, es bastante lógico esperar consecuencias al estilo del "clásico del género". ¡Pero no nos asustaréis, karatekas! ¿Qué decisión tomamos? Está claro qué. Llenos de confianza en nuestro profesionalismo, decidimos tomar la pelea de inmediato. Aún así: somos atletas, poseemos un arte marcial real, definitivamente teníamos que ganar. Debería haberlo hecho, pero...
Fue entonces cuando apareció un cierto “pero”, y fue el que resultó ser decisivo. El lector ya ha entendido que nuestro pronóstico fue inadecuado. Sí, fuimos derrotados, como dicen, hechos añicos. Y para ser honesto, obtuvimos mucho, tanto física como mentalmente. Estos vándalos callejeros resultaron ser mucho más rápidos y fuertes que nosotros. De hecho, no tenían la técnica de lucha estudiada por especialistas, enseñada por entrenadores, y mucho menos la nuestra. ¡Pero nuestra técnica ni siquiera nos fue útil!
Entonces resulta que un luchador callejero es más fuerte que cualquier atleta que entrena en el gimnasio. ¿Por qué? Porque el atleta tiene ciertas habilidades, hay entrenamiento, pero no hay suficiente contacto personal. Y el luchador más serio y fuerte es el que domina la técnica y sabe trucos callejeros.
Este es el lugar para darse cuenta: los trucos callejeros no deben subestimarse. Esto es desde el punto de vista de la ciencia, no deberían funcionar, pero en la vida muy a menudo, ¡funcionan y cómo! Entonces éramos jóvenes, la experiencia apenas empezaba a ganar. Así que subestimaron el poder de la "calle".
¿Qué son estos recuerdos míos? pregunta el lector. ¿Realmente quiere dejar claro el autor que en lugar de pelear, estos desafortunados karatekas tuvieron que realizar hábiles negociaciones? ¿El libro trata de esto?
Sí, el libro trata sobre negociaciones. Pero lo principal en esto es la técnica de su conducta. Al participar en la negociación, en efecto, está participando en un combate. Y aquí vale la pena saber exactamente cómo actuar correctamente, según la teoría. Pero uno debe ser capaz de resistir a los "luchadores callejeros" que no conocen la teoría científica.
El libro que tiene en sus manos combina los muchos enfoques científicos que existen en el mundo moderno de las negociaciones. Y al mismo tiempo, incluye la rica experiencia de vida que se ha acumulado en el proceso de negociación independiente, tanto en los negocios como en la vida, tanto con las agencias gubernamentales como con la comunidad empresarial.
Capítulo 1
Cómo dejar de perder y empezar a ganar en las negociaciones
Mejor 10 años de negociaciones que un día de guerra.
A. A. Gromyko
¿Qué es la negociación, ciencia o arte? Muchos responderán a esta pregunta: ¡por supuesto, ciencia! Después de todo, hay ciertas leyes, hay sistemas bien perfeccionados, métodos que, una vez dominados, puede convertirse en un buen negociador. Ciertamente así es. Sin embargo, otros dirán: ¡por supuesto, esto es arte! Después de todo, hay personas que no necesitan leyes científicas: están dotadas en la vida. No sólo saben, sienten cómo negociar, pueden negociar en cualquier momento, con cualquier persona y sobre cualquier cosa, y siempre con éxito. Su palabra, su gesto es como una pincelada de Picasso… Sí, y lo es. Pero el regalo del cielo no es para todos, aunque muchos se esfuerzan (y estudian sin descanso) por estar a la altura de Picasso. Por eso soy de la opinión que las negociaciones son tanto un arte inseparable de la persona, como una ciencia donde existen leyes, conceptos y objetivos claros.
§ 1. Reconocer los objetivos y motivos del oponente en las negociaciones.
La negociación es, de hecho, un cierto deporte. Es el deporte que une la ciencia y el arte. Y para convertirte en un profesional del deporte, necesitas practicar y entrenar constantemente. Ni un solo libro, ni un solo entrenamiento te hará un gran negociador, solo trabaja en ti mismo. Por lo tanto, querido lector, considere este libro como una descripción del proceso de formación. Todo lo demás está en tus manos. Cuanto más entrenes, más notable crecerá tu habilidad, más cerca estarás de tu objetivo. Y no importa en qué modo entrenes: durante el entrenamiento, durante las reuniones del club, con sparrings, en situaciones de trabajo... Solo hay una regla: ¡cuanto más entrenes, mejor será el resultado!
Piense en la pregunta: ¿es posible ganar o perder las negociaciones?
Muchas escuelas de negociación argumentan que, por supuesto, puedes y debes ganar. En esta disciplina, incluso hay un enfoque bien escrito: "ganar-ganar", aprenderá más sobre él. Otros argumentan que “no puedes perder”, siempre debes ganar.
Mi propio punto de vista (y estoy convencido de ello):
Negociaciones imposibles perder o ganar. Pero puede determinar con bastante precisión dónde se encuentra en el proceso de negociación y cuál debe ser el siguiente paso.
Es muy peligroso tratar el proceso de negociación en términos de "ganar" o "perder". Hay varias razones. Primero, cuando pensamos en la ganancia o pérdida inmediata, nos enfocamos en la táctica, olvidándonos de la estrategia. Las negociaciones se convierten en duelos y los negociadores en duelistas. En segundo lugar, la evaluación de “ganar” o “perder” no significa “bueno” o “malo” en absoluto, porque es imposible predecir cómo afectarán los acuerdos a los procesos futuros. Nadie sabe el futuro, solo podemos adivinar lo que sucederá. Hoy nos parece que hemos ganado las negociaciones, y mañana ya estamos tristes por haber concluido un trato tan poco rentable. Hay muchos ejemplos de este tipo.
Uno de mis conocidos sostuvo, según le pareció, negociaciones muy buenas y exitosas con una agencia de viajes: como resultado, recibió un buen descuento en un boleto. Así que creía que las negociaciones... ganado. Sin embargo, dos días después la agencia de viajes quebró, por lo que mi amigo se quedó sin dinero y sin viaje. Es decir - perdió?
He trabajado en el mercado de distribución de licores durante muchos años y hemos tenido muchos casos similares. Por ejemplo, llegamos a un acuerdo con una gran empresa durante mucho tiempo, llegamos a un acuerdo y, por supuesto, nos regocijamos. Entonces dijeron: ¡hurra, ganamos, ganamos, cooperaremos! Pero, esta empresa pronto quebró y nos quedamos sin el pago total de los bienes entregados anteriormente. ¿Y qué hacer a continuación? Por eso es sumamente importante saber cuál será su próximo paso como resultado de las negociaciones.
La negociación no es una ronda final que determina el ganador y el perdedor, es - proceso. Y a veces muy largo. Por lo tanto, desde el principio, debe quitarse de la cabeza la idea de que las negociaciones son una ronda más en un duelo. Actitud hacia las negociaciones - sólo desde el punto de vista del proceso.
Según el candidato de ciencias filosóficas R. I. Mokshantsev, las negociaciones son un proceso complejo. Incluye:
– buscar un acuerdo entre personas con diferentes intereses;
– discusión de las diferencias en las posiciones de las partes para tomar una decisión aceptable;
– una discusión entre dos o más partes para superar objetivos incompatibles;
- un intercambio de concesiones, durante el cual la concesión de una parte es una respuesta directa y calculada a la concesión anterior de la otra parte;
- comunicación continua entre partes con intereses diferentes y superpuestos, durante la cual llegan a un acuerdo o no lo hacen, según las consecuencias que esperan.
Las negociaciones implican necesariamente un diálogo de socios iguales y relativamente independientes, aunque sus estatus reales puedan ser diferentes.
La negociación es un diálogo de personas que puede conducir a un acuerdo.
Si hablamos de negociaciones como ciencia, entonces la “ciencia de las negociaciones” se basa en las matemáticas y la psicología. Y el peso de cada una de las ciencias en el proceso de negociación depende del ámbito en el que se lleven a cabo las negociaciones. Entonces, en las negociaciones diplomáticas, la influencia de la reina de las ciencias, las matemáticas, es extremadamente alta, aunque no se puede descartar el aspecto psicológico. En las negociaciones comerciales, la distribución entre matemáticas y psicología es cincuenta por ciento, 50 a 50. En las negociaciones cotidianas, uno tiene que apoyarse principalmente en la psicología.
Algunos modelos de negociación, construidos únicamente sobre cálculos teóricos, instan a tratar las negociaciones desde una posición de lógica, dejando de lado el aspecto psicológico. Tal, por ejemplo, es el llamado a tomar decisiones "intermedias" para llegar a un compromiso.
En este modelo, un problema que es simple en teoría se convierte en un callejón sin salida en la práctica. Supongamos que un vendedor que quiere vender un producto menciona un precio de 10 000 rublos y espera vender en el rango de 8 000 a 9 000, y un comprador anuncia un precio de 8 000, aunque está dispuesto a dar entre 8 500 y 9 500 rublos. Desde el punto de vista de la teoría, aquí todo es simple: sumamos, dividimos y obtenemos el valor 9000. De acuerdo, se ve bastante bien, pero solo en teoría. Todo en la vida es mucho más complicado.
Ivan (I.) y Fedor (F.) están negociando la compra/venta de un automóvil. I. vende su auto por 1 millón y F. tiene solo 800 mil. Y ahora F. llama a I. y dice: "Van, estoy listo para pagarte 800 piezas". Y yo, comparando sus intereses y, la lógica del compromiso, estoy de acuerdo de inmediato.
Hay negociaciones justas y exitosas. Incluso, se podría decir, ideal: todos obtienen lo que originalmente querían. Ambos deben estar extremadamente complacidos. Cada lado debe tener la sensación de ganar. Pero esto es sólo a primera vista.
Ahora trata de imaginarte en el lugar del comprador F. Bueno, sí, obtuviste lo que querías por tu dinero, no tenías que (si yo era terco) descifrar dónde encontrar más dinero ... Pero ! ¿Has pensado en el hecho de que I. se comportó de manera algo extraña, bajando inmediatamente el precio en un 20%? Seguro que la pregunta empieza a atormentarte: “¿Por qué accedió tan rápido a mi precio? Quiere decir que algo anda mal en el carro…” Y ahora, el carro que te complació hace un tiempo te está causando un daño grave: te preocupas, dudas.
Ahora imagínate en el lugar del vendedor I. Aquí, a su vez, te atormentas con dudas: “¿Por qué acepté su cantidad tan rápido? Bueno, sí, no contaba con un millón, pero se le podrían haber quitado cien o al menos cincuenta ... "
¿Qué obtenemos como resultado? Parecería que las negociaciones ideales están lejos de ser perfectas, ambas partes de este acuerdo no estaban satisfechas.
Los estudios muestran que la probabilidad de concluir tales tratos justos es de 0,16, es decir, es del 16%. Es precisamente porque la probabilidad de un acuerdo en este tipo de negociaciones es el doble que en el modelo de convergencia gradual de intereses (que es del 8%) que este modelo gusta tanto a muchos negociadores. Sin embargo, en su mayor parte, se están revisando los resultados de tales negociaciones honestas. Interviene el aspecto psicológico. Pero en el modelo de acercamiento gradual de posiciones, es la psicología, desde el principio y durante las negociaciones, la que es un aliado y asistente confiable.
El hombre no es una computadora, el hombre tiene emociones. Es necesario tratar a una persona no como un objeto, sino como un sujeto.
Muy a menudo rechazamos incluso propuestas interesantes que vienen de nuestro oponente, y luego no podemos explicárnoslo a nosotros mismos. Por supuesto, en el futuro encontraremos una explicación, pero ¿cómo entender la razón de tal comportamiento: el propio, el del oponente? Después de todo, desde el punto de vista del sentido común, debería haberlo hecho ... De acuerdo con las leyes de la lógica, ¡sí! Pero también hay emociones. Por ello, en el proceso de negociación, los expertos identifican 3 vectores muy importantes. Son estos tres vectores los que estudiaremos a lo largo de nuestro libro.
La capacidad de defender sus intereses.
La capacidad de manejar tus emociones.
La capacidad de manejar las emociones de los demás.
Tres competencias de un negociador exitoso
Así que la negociación es ante todo un proceso. Los tipos y motivos de las negociaciones deben distinguirse precisamente desde el punto de vista del proceso. Existe la opinión entre los especialistas en ventas de que si el comprador los invita a negociar, él interesado en cooperación y, en consecuencia, negociará sobre la cooperación. Este es uno de los conceptos erróneos más grandes.
Durante varios meses, Andrey, el gerente de la empresa de venta de materiales de construcción, ha estado negociando con el gerente de compras de la empresa constructora. Andrey sabe con certeza (y el comprador no lo oculta) que la empresa constructora compra materiales al competidor de Andrey, StroySam. Durante las negociaciones con Andrey, el gerente de adquisiciones de la empresa constructora enfatizó repetidamente que estaban satisfechos con el trabajo con StroySam. Están satisfechos con la calidad, los precios, la rapidez de respuesta a las solicitudes. El comprador no se niega a negociar con Andrey, pero el asunto aún no llega a los detalles. Andrey ofrece constantemente descuentos, promociones, mejores condiciones, con la esperanza de iniciar una cooperación. Después de 4 meses de esfuerzos inútiles, Andrey descubre accidentalmente que el comprador usó sus ofertas para obtener mejores condiciones de su proveedor actual.
Uno de los motivos de las partes en el proceso de negociación es mantener un diálogo, sin soluciones concretas.
El ejemplo muestra claramente que el motivo de las negociaciones por parte del comprador no fue la cooperación en absoluto, y Andrey no pudo reconocer la verdadera fuerza impulsora, cayó en una trampa.
Esto sucede con bastante frecuencia. Habiendo decidido comprar un automóvil, un comprador potencial organiza una pseudo-licitación. Va a todas las concesionarias de autos y al final obtiene el mejor precio con solo decir una frase: "Su competidor me ofreció un precio más bajo". Eso es, de hecho, empujar la frente de los competidores. Y los gerentes de las concesionarias de autos, pensando que están negociando con ellos para comprar, tropiezan en la red.
Doctor estadounidense en Sociología, politólogo, autor de los libros "All War Must End" y "How Peoples Negotiate" Fred Charles Ickle identifica los siguientes tipos y motivos de negociación.
– Negociaciones para prorrogar acuerdos previamente alcanzados. Este tipo de negociaciones a menudo se llevan a cabo en el campo del comercio para extender el plazo del contrato y para hacer algunas aclaraciones y cambios al nuevo contrato, teniendo en cuenta las condiciones imperantes en el mercado. Además, tales negociaciones no son infrecuentes cuando se extienden los acuerdos laborales.
– Negociaciones para normalizar relaciones. Suponen una transición de situaciones de conflicto a otro tipo de relaciones entre las partes (neutrales o de cooperación).
– Negociaciones para llegar a acuerdos redistributivos. El significado de tales negociaciones es que una de las partes, tomando una posición ofensiva, requiere cambios en los acuerdos a su favor a expensas de las otras partes. Tales negociaciones tienen lugar cuando hay una ganga sobre el precio u otros recursos materiales. Aumento o disminución del alquiler.
– Negociaciones para llegar a un nuevo acuerdo. Están dirigidas a establecer nuevas relaciones y obligaciones entre las partes involucradas. Esto puede ser, por ejemplo, negociaciones con un nuevo socio.
– Negociaciones para recabar información. Los resultados indirectos pueden no estar reflejados en los acuerdos, e incluso puede que no existan acuerdos en sí mismos. En esta capacidad, por ejemplo, pueden actuar las conversaciones para establecer contactos, identificar los puntos de vista de los socios e influir en la opinión pública.
Ikle escribió sus libros en el siglo pasado. Teniendo en cuenta las realidades modernas, continuaremos esta lista:
- Negociaciones para confundir al oponente. Esta es una imitación del proceso de negociación. Muy a menudo, los oponentes ingresan al proceso de negociación y lo prolongan deliberadamente, dándose cuenta de que el tiempo es su aliado. Aquí, para cada una de sus propuestas, escuchará “tal vez”, “necesitamos consultar”.
- Provocación. Negociaciones para mostrar la no negociabilidad de la otra parte.
Es muy importante en una etapa temprana de la negociación reconocer el motivo principal del oponente y, a partir de esto, decidir acciones futuras. Este es un trabajo realmente serio.
Tuve la oportunidad de negociar como intermediario en la solución de una disputa entre dos empresas y un banco. Se trataba del pago conjunto de la deuda de una empresa en quiebra. Cada reunión terminó en nada. Mientras tanto, nuestro oponente constantemente iniciaba negociaciones, declarando su disposición a resolver "positivamente" el problema. Pero durante las negociaciones planteó constantemente demandas absurdas. Cada vez después del final de las conversaciones, no podíamos entender lo que impedía un acuerdo. Y en algún momento nos dimos cuenta: simplemente no quieren compartir los costos. Su objetivo no es la división en absoluto. La tarea principal de nuestro oponente es mostrar nuestra incapacidad para negociar. Habiendo adivinado el verdadero motivo, pudimos cambiar radicalmente el curso del proceso de negociación.
La tarea principal del negociador es reconocer qué tipo de negociaciones está realizando el oponente. Y ya teniendo un panorama adecuado de lo que está pasando, optar por una u otra estrategia de negociación.
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¿Cuáles son los principales postulados de la “escuela de negociaciones del Kremlin”? ¿Cómo resistir la manipulación y repeler los ataques del interlocutor? ¿Cuáles son los cuatro tipos de comportamiento en la lucha por el beneficio? ¿Cómo prepararse adecuadamente para las próximas negociaciones? ¿Cómo defender tus intereses en la mesa de negociaciones, manejando tus emociones y las emociones de tus oponentes? El libro de Igor Ryzov se compara favorablemente con el cuerpo principal de literatura sobre negociaciones en el sentido de que se basa en la rica experiencia personal del autor en el campo de adquisiciones y ventas y tiene en cuenta el comportamiento, las tácticas, las reacciones emocionales y la fraseología característica de los compatriotas. Describe una variedad de técnicas de negociación "duras", incluidas las características de la "escuela del Kremlin", pero esto se hace más con el objetivo de enseñar a los lectores a no sucumbir a la presión y evitar las trampas de los oponentes que a convertirlos en adherentes de tales métodos. El autor se enfoca en cómo construir un diálogo y lograr sus objetivos en un estilo tranquilo y “racional”, sin sacrificar las alianzas en aras de una victoria momentánea. Además de las situaciones de trabajo en las que él mismo participó, el autor cita tramas de la historia de la diplomacia rusa y soviética, incluidos los tiempos de los ruso-japoneses y la Segunda Guerra Mundial. Las anécdotas, el humor y la autoironía hacen del libro una lectura entretenida y muchas tareas prácticas, ejercicios y preguntas de control: una guía práctica útil. Sin embargo, la abundancia de citas de fuentes de terceros, el trabajo de psicólogos y teóricos de la negociación como Cialdini y Camp, de alguna manera desdibuja la línea de presentación. No obstante, recomiendo este libro tanto a los negociadores profesionales como a una amplia audiencia; después de todo, a menudo todos tenemos que defender nuestros intereses en la vida cotidiana.
Tres competencias de un negociador exitoso. El resultado de las negociaciones a menudo se evalúa en términos de "ganado" - "perdido". Pero este enfoque es profundamente defectuoso. La noción de que el objetivo de las negociaciones es derrotar a un oponente los convierte en duelistas furiosos y dificulta la construcción de asociaciones a largo plazo. Es más correcto ver las negociaciones como un proceso en el que no se puede ganar ni perder, pero siempre se puede determinar en qué etapa se encuentra y cuál es el siguiente paso que debe dar.
Ideas principales del libro.
Un negociador exitoso debe ser un león en la defensa de sus intereses y un zorro astuto en la capacidad de manejar las emociones, las propias y las de los demás.
El flujo de la conversación está controlado por el que escucha atentamente y hace preguntas. El proceso de negociación incluye dos fases: "maniobra" y "lucha por el beneficio". La “lucha” comienza cuando los oponentes se revelan sus objetivos. Si no puede detener a un oponente grosero y poco ceremonioso con una contrapresión, continúe la conversación de manera profesional, manteniendo la corrección. El modelo de negociación más exitoso es un "líder", que combina confianza y corrección, defendiendo sus propios intereses sin perjuicio de los intereses de un socio. Trate de mover las negociaciones del plano emocional al racional. Esta es la única forma de defender tu posición cuando te enfrentas a un oponente difícil. Si su oponente lo acusa de algo, pídale que aclare las afirmaciones o que esté parcialmente de acuerdo con él. Un cumplido, una broma, una anécdota son buenas maneras de resistir los intentos de desequilibrarlo. Al darle al interlocutor la posibilidad de elegir entre varias opciones de contrato hábilmente redactadas, es más fácil lograr que tome una decisión favorable para usted.
“Los intereses en el proceso de negociación pueden y deben cambiar. Un contrato a cualquier costo es muy a menudo demasiado costoso”.
El proceso de negociación incluye muchos aspectos de encontrar un acuerdo, intercambiar puntos de vista, discutir temas controvertidos, concesiones mutuas, etc. Se basa en la lógica y la psicología al mismo tiempo. Además, cuanto más bajo es el nivel de las negociaciones, más importante es el factor psicológico. Si en el nivel del diálogo diplomático interestatal el papel de las emociones es secundario, en el nivel cotidiano, por regla general, dominan. En las negociaciones comerciales, la importancia de los componentes lógicos y psicológicos es aproximadamente la misma.
“El “maestro” en las negociaciones no es aquel a quien llegaron o llegaron, sino el que hace las preguntas. Es él quien maneja el reglamento, aunque el rival está seguro de que la situación es todo lo contrario”.
En base a esto, un negociador exitoso debe tener tres competencias o habilidades básicas: 1) defender sus intereses en la mesa de negociación; 2) gestionar sus propias emociones y 3) gestionar las emociones de sus interlocutores. Parafraseando a Maquiavelo, quien argumentaba que un soberano sabio debe convertirse simultáneamente en un león y un zorro, podemos decir que un negociador eficaz necesita combinar la fuerza de un león para defender sus intereses y la astucia de un zorro en la capacidad de controlar emociones, propias y ajenas.
“Tu oponente debe ser tratado no como una función que realiza, sino como una persona. Una persona tiene emociones y, a menudo, controlan sus acciones”.
Técnicas de la “Escuela de Negociaciones del Kremlin”
Poseer las tres competencias básicas es especialmente importante para tener éxito en las llamadas negociaciones difíciles. Un ejemplo vívido de un enfoque duro es la "escuela de negociaciones del Kremlin", cuyos métodos fueron utilizados activamente por diplomáticos y políticos soviéticos. Esta escuela se basa en cinco postulados principales:
“Nadie ha exprimido nunca mejores condiciones a un proveedor que él mismo”.
Guarda silencio y escucha. A menudo es suficiente escuchar atentamente al oponente, animándolo a seguir hablando, para obtener toda la información necesaria de él e identificar sus debilidades.
"Preguntar". Al hacer preguntas, asume discretamente el papel de "anfitrión" de la reunión y comienza a controlar el flujo de la conversación. El interlocutor toma sus preguntas por una voluntad de aceptar su propuesta y pierde la vigilancia.
"Devaluar". En ese momento, cuando el interlocutor cree que ya está en la meta, cambias los puntos de referencia, fijando tu propia escala de valores. Por ejemplo, “¿Crees que eres único?” o “De alguna manera dudo que tus rotuladores se vendan bien. No se ven tan atractivos". El oponente "rueda hacia abajo" mentalmente en su escala de valores, experimenta una incomodidad aguda y busca salir de la situación.
"Pon la alfombra". Esta técnica es similar a la estratagema china "Muéstrale al enemigo el camino a la vida". A un oponente herido se le muestra repentinamente una salida, una oportunidad de "ganar" mientras salva la cara. "Bueno, si insistes, estoy listo para darte la oportunidad de probar tu mano". Se apresura a esta salida de buena gana, concluyendo un acuerdo en sus términos.
"Salir en la zona de incertidumbre". Si la técnica anterior no obligó al oponente a hacer concesiones, hay otro apalancamiento. "Bueno, entonces pensaré si vale la pena darte este proyecto". Al provocar una sensación de miedo e incertidumbre, obligas a tu oponente a rendirse. Este movimiento, sin embargo, no funciona con aquellos que han superado la sensación de "necesidad" descrita por Camp.
“No puedes sacrificar tus intereses en nombre de mantener una relación. Este es un matrimonio desigual. Estratégicamente, seguirás perdiendo tanto la relación como el beneficio”.
El que domina las técnicas de la “escuela del Kremlin” busca hacer oscilar el “péndulo de emociones” del enemigo tanto como sea posible. En los primeros dos y cuarto pasos, el oponente tiene un estado de ánimo positivo, y en el tercero y quinto, el "péndulo" se desvía bruscamente hacia lo negativo. Debe tenerse en cuenta que un estilo tan duro por lo general no contribuye a construir asociaciones sólidas y proporciona al negociador un éxito único. Sin embargo, esto es así sólo en teoría. En la práctica, a veces todo sucede al contrario: la posición dura del negociador crea para él la imagen de una persona fuerte y de voluntad fuerte, y la fuerza se asocia con la confiabilidad. Por eso, en los negocios, muchas veces prefieren trabajar con aquellos que defienden con firmeza sus intereses, y no con aquellos que hacen concesiones con facilidad.
“Muy a menudo para nosotros, nuestra posición significa mucho más que ganancias. Especialmente, si tomas la posición de "tanque". En este rol, nos olvidamos por completo de los beneficios y nos dedicamos a defender nuestras ambiciones”.
Cuán éticos son los métodos de la “escuela del Kremlin” Si detrás de un enfoque duro no hay deseo de engañar al interlocutor, puede considerarse como una de las formas bastante éticas de lograr objetivos en una lucha competitiva. De cualquier manera, es útil aprender técnicas que lo ayudarán a enfrentarse a un negociador duro.
“No sucumbáis al humor del espíritu de quien os ofende, y no toméis el camino por el que él os ha querido llevar” (Marco Aurelio).
Cuatro tipos de comportamiento en la lucha por el beneficio
En las negociaciones hay lugar para la táctica y la estrategia, la defensa y la ofensiva, por lo que la analogía con el enfrentamiento entre dos generales es bastante adecuada. Como en la guerra, en el proceso de negociación no sólo hay una etapa de “batalla” activa, sino también una etapa de “maniobra” que la precede. Durante la fase de “maniobras”, los negociadores realizan acciones preparatorias, tratan de obtener información adicional, se dan más peso ante los ojos del oponente y fortalecen sus posiciones iniciales. La “maniobra” se justifica cuando se siente falta de fuerzas, medios y recursos para entrar en la “batalla”. Si tus posibilidades de éxito han aumentado, inicia una batalla abierta. El límite entre las fases de "maniobras" y "batalla" es el momento en que los oponentes "demuestran su ventaja": se revelan entre sí lo que están tratando de lograr en estas negociaciones, cuál es su interés.
“En nuestra cultura (por la nuestra me refiero al espacio de habla rusa) es muy importante justificar la negativa. Pero la justificación debe ser inequívoca y clara, sin dar derecho a debatir”.
Para tener éxito, debe comprender claramente a qué modelo de comportamiento se adhiere el oponente. Hay cuatro modelos principales de comportamiento de los negociadores en la “lucha por las ganancias”.
“Necesitas tener varios argumentos, pero es muy importante estar seguro de que tienes razón y no apresurarte a exponerlos durante las negociaciones, sino ser un poco codicioso. Mantén siempre las cartas bajo la manga y sácalas solo cuando las necesites”.
"Tímido" - incierto, pero correcto. El modelo más débil El otro lado usa su incertidumbre y cortesía para imponer su decisión.
"Adolescente" - inseguro e incorrecto. Esconde su inseguridad detrás de la agresividad. Rápidamente se da por vencido, sintiendo que el oponente es más fuerte y no lo toma en serio.
"Tanque" - confiado, pero incorrecto. En las negociaciones, se comporta de manera grosera, sin ceremonias, trata de desequilibrar al oponente y aplastarlo con su poderosa presión.
"Líder" - seguro y correcto. Negocia de manera racional, defiende sus intereses sin perjuicio de los intereses del contrario.
"¿Qué hace el manipulador? Engancha una cuerda a la vez".
Obviamente, no será difícil para un negociador experimentado lograr el resultado deseado con oponentes de los dos primeros tipos. Es más difícil cuando tu interlocutor es un “tanque”. Por supuesto, en tales casos, puede elegir la contraagresión. Pero esta táctica es muy arriesgada, y si no estás seguro del éxito, es mejor ir por el otro lado. No sucumba a las provocaciones de su oponente, responda a todos sus ataques con amabilidad y corrección, manteniendo una conversación de manera puramente comercial y sin caer en insultos recíprocos.
"..."Escuché que su empresa está en bancarrota"... "Compramos productos chinos, toda esta basura". Cómo responder a tales frases En primer lugar, cuando hay tales ataques, en ningún caso debe especificar quién le dijo esto a su interlocutor.
Naturalmente, es mejor no convertirse en un "tanque" usted mismo. Busque adoptar un modelo de negociación de "liderazgo". Solo un “líder” puede utilizar conscientemente todo el arsenal de diversas técnicas y métodos para llevar a cabo una discusión, adoptando una posición dura o blanda, según la situación. Otros tipos de negociadores carecen de la confianza o la corrección para hacerlo.
“La mejor táctica en una negociación es elegir una posición, permanecer en ella el tiempo suficiente y, en algún momento, retroceder un poco, pidiendo una concesión mutua de su oponente”.
Negociaciones con un oponente duro
Otra cualidad importante de un negociador “líder” es la capacidad de regular el trasfondo emocional de las negociaciones. Solo hay dos modos principales de negociación: emocional y racional. A menudo, durante negociaciones difíciles, el oponente hábilmente toca las cuerdas del alma del interlocutor, tratando de traducir el diálogo a un plano emocional. Su objetivo es sacar al oponente de su equilibrio mental; porque cuando las emociones dominan la mente, fácilmente tomamos decisiones precipitadas. La clave del éxito en las negociaciones es la capacidad de traducirlas “del modo emocional al modo racional”. Sólo de manera racional se puede defender la propia posición y llegar a un acuerdo en las negociaciones con un adversario duro. Hay una serie de técnicas que le permiten dirigir el curso de las negociaciones en una dirección racional.
“La fórmula para el éxito es un oponente respetado... Pase lo que pase, en cualquier situación, así y nada más”.
"Contrarrestar". Recuerde que los juicios de valor son peligrosos. Una forma de responder a un ataque negativo (no personal) es pedir una aclaración. Por lo tanto, la frase "Algo me molesta con el estilo de su presentación" se puede responder con una pregunta ("Qué estilo sería aceptable para usted") o una apelación ("Por favor, indique qué cambiar"). Si tu contraparte evitó responder, significa que no había nada detrás de su afirmación, solo estaba tratando de manipularte. Si el compañero es constructivo, estará dispuesto a compartir sus preocupaciones contigo y la conversación volverá a ser racional. Entonces no solo puedes repeler el ataque, sino también descubrir las verdaderas intenciones del oponente.
"Consentimiento parcial". En respuesta a las afirmaciones del oponente, usted está parcialmente de acuerdo con él, eliminando el calor de la confrontación y al mismo tiempo tratando de convertir este acuerdo en su beneficio. La acusación de exceso de confianza se puede responder con “Sabes, tengo mucha confianza. Veamos los detalles de mi propuesta nuevamente".
"Manojo". Si no comprende los motivos del manipulador, evite responder a todas sus preguntas y comentarios. En respuesta a su frase, diga un largo interrogativo "y-y-y" y espere la continuación del pensamiento. Esta técnica, sin embargo, no debe usarse en una conversación con alguien que está por encima de usted en posición o estatus.
"Marco Aurelio". Esta técnica lleva el nombre del emperador romano, quien formuló el principio "Haz lo que debas y pase lo que pase". La esencia de este enfoque es lograr el equilibrio interno. Para no caer en la trampa de sus propias emociones, debe distraerse del resultado de las negociaciones y concentrarse en el proceso. Recuerde que está igualmente bien preparado para un resultado tanto positivo como negativo de las negociaciones; ya ha pensado lo que hará en ambos casos. Ahora solo haz lo que tienes que hacer, aplica tus habilidades y destrezas, enciende el encanto, presenta los argumentos, ¡y pase lo que pase!
"Cazador". Entrar en el estado de un "cazador" significa concentrarse en las palabras del interlocutor, tratando de entender qué hay exactamente detrás de sus acusaciones. En respuesta a los ataques del oponente, hazle una pregunta sobre las verdaderas razones de sus palabras, por ejemplo, "¿Entiendo bien que tienes miedo de que no cumplamos con el plazo acordado?" Como en el caso de "Reverse" técnica, después de tales preguntas, la conversación volverá a una dirección constructiva, o el oponente interrumpirá el diálogo, traicionando así su falta de voluntad para buscar un compromiso.
"Comparte una sonrisa." A veces el interlocutor intenta provocarnos, para luego acusarnos de agresividad y retirarse de las negociaciones. Tales ataques suelen ser repelidos con un cumplido o una sonrisa amistosa. Uno puede tratar de reducir suavemente el ataque a una generalización filosófica. En tales casos, los aforismos y dichos de grandes personas preparados previamente serán útiles.
"Humor". El talante hostil del interlocutor puede extinguirse con un buen chiste o una anécdota oportuna. Lo principal es regresar rápidamente la conversación a su tema principal después de eso.
En el arsenal de cualquier negociador, también deben existir técnicas que ayuden a persuadir al oponente para que acepte la propuesta que se le presenta. Un buen ejemplo de esta técnica es "juego de contrastes". Los concesionarios de los concesionarios de automóviles lo utilizan activamente, ofreciendo primero a los clientes la opción más cara para completar un automóvil y luego pasando a las más baratas, lo que aumenta su atractivo debido al contraste de precios.
Construyendo una hoja de ruta de negociación
La reunión de los oponentes en la mesa de negociación es solo la culminación del proceso de negociación. Y el éxito de este encuentro está determinado en un 70% por la minuciosidad de su preparación. Para prepararse para un diálogo con un oponente, será útil elaborar una hoja de ruta de negociación. La esencia de este método es responder las siguientes siete preguntas en orden. Una hoja de ruta no es un guión. El guión es mucho más duro; implica una cierta secuencia de pasos. Cuando cada negociador trata de imponer su propio escenario al oponente, no se pueden evitar los estallidos de agresión.
“Lo que tengo al inicio del viaje” Recopilamos y analizamos información. Qué objetivos e intereses persigue el oponente Qué argumentos puede usar Qué sabe y piensa sobre mí Además, analizamos nuestras propias fortalezas y debilidades, desventajas y ventajas. Estamos construyendo una previsión de los resultados de las negociaciones.
“¿Adónde quiero ir?” Cuál es su objetivo en las próximas negociaciones. Es importante que su consecución dependa de lo que puedas gestionar. Por lo tanto, el objetivo no es "obtener un pedido de 1.000.000 de rublos", sino "obtener el consentimiento del cliente para comenzar a cooperar con nuestra empresa". Mejor aún, divida su objetivo en pasos más pequeños.
“¿Es realista?” ¿Es alcanzable la meta formulada en la respuesta a la pregunta anterior? Si es así, seguimos adelante, si no, retrocedemos un paso y nos planteamos una tarea más realista.
“Cómo avanzaré hacia la meta” Determinamos “con quién, cuándo y cómo” negociar. EN la aclaración de los dos primeros puntos ayudará a aprobar las reglas de negociación.
“Lo que me conviene” Establecemos qué resultado de las negociaciones nos conviene (la llamada “posición deseada”) y una “línea roja” más allá de la cual no podemos retroceder. Así, designamos un espacio para el retiro.
“¿Qué haré en caso de una decisión positiva?” Prevemos medidas que consoliden el éxito (firmar un contrato, desarrollar un plan para profundizar la cooperación) y prevenir posibles amenazas (ruptura del acuerdo por parte de los competidores).
“¿Qué haré en caso de una decisión negativa?”¿Qué harás si el oponente te “empuja” por debajo de la “línea roja”?
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