Конфликти и начини за разрешаването им. Основни възможности за разрешаване на конфликти Методи и методи за разрешаване на конфликтни ситуации

Изследването на конфликтните проблеми в организациите е много актуално в съвременните условия.

Както знаете, една организация винаги е доста сложна система и нейното функциониране е подчинено на определени закони. Неспазването и нарушаването на последното често може да бъде причина за възникването и развитието на конфликти, които могат да имат сериозни, а понякога и разрушителни последици.

Определение 1

Самата дума "конфликт" (лат. " конфликтус") - означава "сблъсък" (на противоположни възгледи и интереси, сериозно несъгласие, спор с разгорещена полемика и т.н.).

Конфликтът винаги е социално явление, произтичащо от самата същност на природата на социалния живот. Организационният конфликт трябва да се разбира като процес и система на взаимодействие между групи и индивиди, насочени към разрешаване на съществуващи противоречия, които възникват в резултат на сблъсък на противоположни интереси, цели, позиции, мнения, възгледи и др.

Фактори на конфликт

Основната разлика между външните фактори на конфликта и вътрешните е, на първо място, че те не зависят от характеристиките на самата организация, което означава, че е почти невъзможно да се противодейства на тях.

Основните външни фактори на конфликта включват:

социална поляризация;
икономическа и политическа нестабилност;
природни бедствия
задълбочаване на социалното разслоение;
социално напрежение и др.

Вътрешни фактори на конфликта. Те могат да имат както обективен (финансов, икономически, организационен и др.), така и субективен (психологически, личен) характер. Цялостното разглеждане на целия набор от конфликтни фактори е много важно за ефективното функциониране на всяка организация.

Основните причини за конфликти

За ефективно управление на конфликти, както и за тяхното предотвратяване, е много важно да се определят възможно най-точно причините за възникването им. Опитен мениджър, който е добре запознат с класификацията на конфликтите, както и с причините за тяхното възникване, винаги ще бъде много по-лесно да предприеме ефективни стъпки за премахване и предотвратяване на всички тези причини.

Има доста обективни фактори, които могат да предизвикат конфликти. Основните са: власт и разпределение на ресурсите, статусни позиции, престиж, кариера и много, много повече.

Начини за разрешаване на конфликти

Управлението на конфликти е процесът на целенасочено повлияване на конфликта. Управлението на конфликта започва от момента на възникване на проблемна ситуация до края на конфликта. Този процес включва мерки за предотвратяване на конфликти, диагностика, прогнозиране, уреждане и накрая разрешаване.

Значителна част от изследователите в областта на конфликтологията отбелязват, че управлението на конфликти включва следните два основни етапа:

Етап 1– предотвратяване на конфликти (състои се от симптоми, диагноза, прогноза и превенция);
Етап 2– завършване на конфликта, включително отслабване, уреждане, разрешаване, изчезване, потискане, преодоляване, потискане, както и премахване на конфликта.

Бележка 1

По този начин, управление на конфликти- Това е най-важната задача на управлението на всяка организация. Ефективността на управлението на конфликти до голяма степен зависи от нивото на компетентност на ръководството на организацията.

Управлението на конфликта започва с неговото предотвратяване, тоест със създаването на условия, които предотвратяват възникването му. Ако възникването на конфликт се окаже неизбежно, тогава управлението на конфликта започва с ранна диагностика и по-точно прогнозиране на перспективите за развитие на конфликта. Що се отнася до процедурите за уреждане и разрешаване на конфликти, те се използват с цел вече завършване на конфликтното взаимодействие.

Основни признаци на конфликти

Въпреки уникалността на всеки конфликт, все още е възможно да се идентифицират най-често срещаните характеристики, които се проявяват в стиловете на конфликтно поведение (които също често се наричат стратегии, модели или техники).

Тези видове стратегии включват на първо място:

избягване (избягване, оттегляне);
устройство;
принуда;
консенсус (сътрудничество);
компромис и др.

Основни технологии и етапи на разрешаване на конфликти

Разрешаването на конфликти се състои от 3 основни етапа:

признаване на конфликта като осъзнат факт;
институционализация на конфликта (дефиниране на основните норми и правила, в съответствие с които трябва да се осъществи конфликтното взаимодействие);
легитимиране на конфликта (признаване на тези норми и правила, както и тяхното спазване).

Основните предпоставки за разрешаване на конфликта са:

организация на конфликтните страни;
желание да признае легитимността на взаимните искания на страните и да приеме всеки резултат от разрешаването на конфликта (дори ако той до известна степен противоречи на техните интереси, т.е. компромис);
принадлежност на конфликтните страни към една и съща социална общност.

Технологиите, които се използват в процеса на разрешаване на конфликти, могат да бъдат разделени на следните четири основни блока:

комуникативен;
информационни;
организационни;
социално-психологически.

Процесът на разрешаване на конфликта може да бъде разделен на три основни етапа:

диагностика на конфликтна ситуация;
избор на оптимален начин за разрешаване на конфликта;
пряко управленско въздействие, както и оценка на неговата ефективност.

Има три основни предпоставки, които са необходими, за да започнете ефективно разрешаване на конфликти:

конфликтът трябва да е достатъчно зрял;
страните в конфликта трябва да изпитват необходимост от разрешаването му;
конфликтните страни трябва да разполагат с достатъчно ресурси, за да го разрешат.

Бележка 2

От това следва, че разрешаването на конфликта (т.е. пълното му завършване) трябва да започне след неговото уреждане (или, с други думи, частично завършване).

Понятие за конфликт

Конфликтът е сблъсък на различни интереси; естествен процес, който не трябва да се страхува. С правилното отношение конфликтите могат да ни научат как да взаимодействаме оптимално със света, да опознаем себе си и хората по-добре и да разкрием разнообразие от гледни точки. Разрешаването на междуличностни конфликти извежда отношенията на по-високо качество, разширява възможностите на групата като цяло и я сплотява.

е сблъсък на личности с различни цели, характери, възгледи и т.н.

Предпоставката за възникване на конфликт е конфликтна ситуация. Появява се, когато интересите на страните не съвпадат, преследването на противоположни цели, използването на различни средства за постигането им и др. Конфликтната ситуация е условие за конфликт. За да се превърне една ситуация в конфликт е необходим тласък.

Начини за разрешаване на междуличностни конфликти

Укриване- нежелание за участие в разрешаването на конфликти и защита на собствените интереси, желание за излизане от конфликтна ситуация.
устройство- опит за смекчаване на конфликтна ситуация и поддържане на отношения чрез поддаване на вражески натиск. Адаптацията е приложима при конфликтни ситуации в отношенията между шеф и подчинен.
Принуда- това е управление на конфликти чрез натиск, използване на власт или сила, за да се принудят хората да приемат тяхната гледна точка.
Конфронтацияфокусиран върху постигането на собствените си цели, без да отчита интересите на другата страна. Няма място за принуда. Този метод за разрешаване на конфликти не решава нищо.
Компромис- Това е разрешаването на конфликта чрез взаимни отстъпки.
Сътрудничествовключва съвместно търсене на решение, което да отговаря на интересите на всички страни.

Най-добрият начин за разрешаване на конфликт е сътрудничеството.

Всяка група, семейство или двойка представлява система, обединени от едно поле.
Всички страни в конфликта са еднакво необходими за системата.

Управление на конфликти

Можете да се опитате да избегнете внезапен конфликт. Ако не може да бъде избегнато, то трябва да се посрещне спокойно и да се стреми да бъде решено така, че да удовлетвори всички конфликтни страни.
Към резолюция конфликтна ситуациятрябва да се подготвим. Определете целта си. Какво бихте искали? Ако решавате конфликт чрез преговори, изберете време и място, които са удобни и за двете страни.

За правилното управление на междуличностен конфликт е важно не само да запомните позицията си и да разберете позицията на другата страна, но и да сте наясно със състоянието на полето като цяло.

Спокойно заявете интересите си и попитайте опонента си дали иска да работи за разрешаване на конфликта. Ако не иска, тогава как вижда решението на проблема. Предлагайте различни варианти. Ако не бъдат приети, преодолейте конфликта сами.

Ако врагът е готов да разреши конфликта, разберете вашето състояние: какво чувствате сега и чия страна заемате в този момент - ваша или вашия вражески партньор.

Търсете разбиране, а не победа.Спокойно обсъдете причините, довели до конфликта. Разберете какво е довело до конфликта: действията на другата страна или вашето неразбиране на ситуацията. Приемайте най-доброто, не обвинявайте, докато не разберете какво е имал предвид другият човек. Задавайте правилните и тактични въпроси.

Защитавайте позицията си, но не оказвайте натиск върху партньора си.Не го молете да се промени. Натискът ограничава възможностите и на двете страни и не допринася за разрешаването на конфликта.

Внимавай какво говориш:

Използвайте думи, които „повдигат“ човек, вместо да го „свалят“.
Запитайте се дали това, което казвате сега, е вярно, преувеличавате ли?
Не използвайте думите „винаги“ и „никога“.
Бъдете честни и го направете с доброта.
Понякога е по-добре да мълчим.

Атакувайте проблема, а не човека.

Говорете за конкретни неща, не обобщавайте.
Решете основните проблеми, не се хващайте за дреболии.
Не говори за него, говори за себе си. Вместо „лъжеш“, кажи: „Имам различна информация“.
Отпуснете се и не се страхувайте от нищо. Помнете духа на полето, ако не се намесвате в него, конфликтът ще бъде разрешен по най-добрия начин.

Бъдете наясно с чувствата си и ги изразявайте. Бъдете искрени със себе си и партньора си.Споделете чувствата си правилно. Това ще помогне на партньора ви да ви разбере по-добре. Позволете на партньора си свободно да изразява емоциите си. Разберете чувствата си: определете кои емоции можете да изразите и кои потискате. Защо? Общуването на вашия опит е един от начините да защитите позицията си.

Управлявайте емоциите сиНе ги потискайте, но и не им позволявайте да ви контролират. Докато ги изразявате, бъдете наясно с пространството около вас. След като изразите емоция, спокойно я освободете. Не се вкопчвайте в своя страх, негодувание или болка. Ако след пълното и искрено изразяване на емоциите се чувствате неудобно, добре е да се отдръпнете. Отстъпката не означава поражение, а дава възможност за продължаване на диалога.
Гъвкавото и творческо отношение към ситуацията е едно от условията за управление на конфликта.

Научете се да усещате състоянието на другия, общата „атмосфера“ на конфликта.Не забравяйте, че сте в общо поле, където всеки участник играе роля в цялостния процес.
Бъдете отворени към възможности, които могат да възникнат по време на процеса на разрешаване на конфликта.

Когато осъзнаете, че емоциите ви са утихнали или сте загубили интерес към конфликта, признайте го. Излезте от ролята си и буквално сменете позицията си.– преместете се на друго място, погледнете отвън конфликта, себе си и партньора си.
Какви нови неща научихте за себе си и настоящата ситуация? Може би ще ви се отворят нови възможности за връзка.

Ако сега искате да помогнете на партньора си, върнете се към конфликта и заемете неговата позиция.Направете го искрено, попитайте как можете да му помогнете. Гледайте го, опитайте се да почувствате какво преживява сега. Помогнете му да изрази чувствата си.

Приемането на позицията на опонента ни помага да разберем с кои страни от себе си сме в конфликт. Възниква конфликтна ситуация, защото има нещо в самите нас, което е съгласно с опонента ни. Полето организира конфликта, за да се разберем по-добре. И докато не разберем това, ще се окажем в подобни конфликти или ще останем в същата конфликтна ситуация за дълго време.

Ако сте успели искрено да работите през всички аспекти на разрешаването на конфликта, той ще утихне или ще премине на ново ниво, където ще се появят други проблеми и нови чувства. Работете и през това ниво.

Ако конфликтът отшуми, излезте от него. Простете на себе си и на опонента си.Прошката освобождава, възстановява взаимоотношенията, елиминира негативните емоции. Намерете думи, които правилно отразяват ситуацията, без да унижават вас или партньора ви.
Ако човек каже „не“, това е така не е твоепроблем. Вие правите това, което е правилно за вас.

Ако съвместните усилия не разрешат конфликта, опитайте се да разрешите проблема сами.За да направите това, представете си страните в конфликта като вътрешни части на вашето „Аз“ и работете върху него.

За да станете майстор на управлението на конфликти, трябва да развиете чувствителност. Това дава възможност да се усетят намеренията на партньора (врага), което позволява по-конструктивен диалог. За да развиете чувствителност, научете се да живеете в настоящия момент - „тук и сега“. В настоящето човек е балансиран и отворен към нови неща, способен да реагира гъвкаво на променящата се ситуация.

Управлението на конфликти е достъпно за тези, които знаят как да управляват себе си. Това може да се научи само чрез личен опит, в процеса на вътрешно израстване.

Да се подготви за разрешаване на междуличностни конфликтиМожете да използвате помощта на приятел. Опишете му текущата ситуация възможно най-обективно. Помолете го да играе ролята на ваш опонент. Използвайте прочетеното по-горе.

В хода на професионалната си дейност учителят, в допълнение към непосредствените си задължения, свързани с обучението и възпитанието на по-младото поколение, трябва да общува с колеги, ученици и техните родители.

В ежедневните взаимодействия едва ли е възможно да се избегнат конфликтни ситуации. И нужно ли е? В края на краищата, чрез правилно разрешаване на напрегнат момент е лесно да се постигнат добри конструктивни резултати, да се сближат хората, да им се помогне да се разберат един друг и да се постигне напредък в образователни аспекти.

Определение за конфликт. Деструктивни и конструктивни начини за разрешаване на конфликтни ситуации

Какво е конфликт?Дефинициите на това понятие могат да бъдат разделени на две групи. В общественото съзнание конфликтът най-често е синоним на враждебна, негативна конфронтация между хората поради несъвместимост на интереси, норми на поведение и цели.

Но има и друго разбиране за конфликта като абсолютно естествено явление в живота на обществото, което не води непременно до негативни последици. Напротив, при избора на правилния канал за протичането му, той е важен компонент от развитието на обществото.

В зависимост от резултатите от разрешаването на конфликтни ситуации те могат да бъдат обозначени като деструктивен или градивен. Резултатът разрушителенсблъсък е недоволството на едната или двете страни от резултата от сблъсъка, разрушаване на взаимоотношения, негодувание, неразбиране.

Конструктивене конфликт, чието решение е било полезно за страните, участващи в него, ако са изградили, придобили нещо ценно за себе си в него и са били доволни от неговия резултат.

Разнообразие от училищни конфликти. Причини и решения

Конфликтът в училище е многостранно явление. Когато общува с участниците в училищния живот, учителят трябва да бъде и психолог. Следващият „дебрифинг“ на сблъсъци с всяка група участници може да се превърне в „мамски лист“ за учител на изпити по предмета „Училищен конфликт“.

Конфликт "Студент - студент"

Разногласията между децата са често срещано явление, включително и в училищния живот. В този случай учителят не е конфликтна страна, но понякога е необходимо да участва в спор между ученици.

Причини за конфликти между учениците

борба за власт
съперничество
измама, клюка
обиди
оплаквания
враждебност към любимите ученици на учителя
лична неприязън към човек
съчувствие без реципрочност
борба за момиче (момче)

Начини за разрешаване на конфликти между учениците

Как подобни разногласия могат да бъдат разрешени конструктивно? Много често децата могат да разрешат конфликтна ситуация сами, без помощта на възрастен. Ако намесата на учителя все още е необходима, важно е да го направите по спокоен начин. По-добре е да правите, без да оказвате натиск върху детето, без публични извинения и да се ограничите до намек. По-добре е ученикът сам да намери алгоритъм за решаване на този проблем. Конструктивният конфликт ще добави социални умения към опита на детето, което ще му помогне да общува с връстници и ще го научи как да решава проблеми, което ще му бъде полезно в живота на възрастните.

След разрешаване на конфликтна ситуация диалогът между учителя и детето е важен. Добре е ученикът да се нарича по име, важно е той да усети атмосфера на доверие и добронамереност. Можете да кажете нещо като: „Дима, конфликтът не е причина за безпокойство. В живота ви ще има още много разногласия като това и това не е лошо. Важно е да се реши правилно, без взаимни упреци и обиди, да се направят изводи, да се работи върху грешките. Такъв конфликт ще бъде полезен“.

Едно дете често се кара и проявява агресия, ако няма приятели и хобита. В този случай учителят може да се опита да коригира ситуацията, като разговаря с родителите на ученика, като препоръча детето да се запише в клуб или спортна секция според неговите интереси. Ново занимание няма да остави време за интриги и клюки, а ще ви даде интересно и полезно забавление и нови запознанства.

Конфликт "Учител - родител на ученик"

Такива противоречиви действия могат да бъдат провокирани както от учителя, така и от родителя. Недоволството може да бъде взаимно.

Причини за конфликт между учител и родители

различни представи на партиите за средствата за обучение
недоволството на родителите от методите на преподаване на учителя
лична неприязън
мнението на родителя за необоснованото подценяване на оценките на детето

Начини за разрешаване на конфликти с родители на ученици

Как подобно недоволство да бъде разрешено градивно и препъни-камъните да бъдат пречупени? Когато възникне конфликтна ситуация в училище, важно е да я разрешите спокойно, реалистично и без изкривяване, да погледнете на нещата. Обикновено всичко се случва по различен начин: конфликтният човек си затваря очите за собствените си грешки, като същевременно ги търси в поведението на опонента.

Когато ситуацията е трезво оценена и проблемът е очертан, за учителя е по-лесно да открие истинската причина, да оцени правилността на действията на двете страни и да очертае пътя към конструктивно разрешаване на неприятния момент.

Следващата стъпка по пътя към съгласието ще бъде открит диалог между учител и родител, в който страните са равнопоставени. Анализът на ситуацията ще помогне на учителя да изрази своите мисли и идеи за проблема пред родителя, да прояви разбиране, да изясни общата цел и заедно да намери изход от настоящата ситуация.

След разрешаване на конфликта, правенето на заключения за това какво е направено погрешно и какво е трябвало да се направи, за да се предотврати възникването на напрегнат момент, ще помогне за предотвратяване на подобни ситуации в бъдеще.

Пример

Антон е самоуверен гимназист, който не притежава изключителни способности. Отношенията с момчетата в класа са готини, няма приятели от училище.
Вкъщи момчето характеризира децата по негативен начин, като изтъква недостатъците им, измислени или преувеличени, проявява недоволство от учителите и отбелязва, че много учители занижават оценките му.
Майката безусловно вярва на сина си и се съгласява с него, което допълнително разваля отношенията на момчето със съучениците му и предизвиква негативизъм към учителите.
Вулканът от конфликт избухва, когато родител идва в училище, ядосан с оплаквания срещу учителите и училищната администрация. Никакво убеждаване или убеждаване не й действа охлаждащо. Конфликтът не спира, докато детето не завърши училище. Очевидно е, че тази ситуация е разрушителна.

Какъв може да бъде конструктивен подход за решаване на наболял проблем?

Използвайки горните препоръки, можем да предположим, че класният ръководител на Антон може да анализира настоящата ситуация по следния начин: „Конфликтът на майката с учителите в училище беше провокиран от Антон. Това показва вътрешното недоволство на момчето от отношенията му с момчетата от класа. Майката наля масло в огъня, без да разбира ситуацията, увеличавайки враждебността и недоверието на сина си към хората около него в училище. Което предизвика отговор, който се изрази в хладното отношение на момчетата към Антон.

Общата цел на родител и учител може да бъде желание да обедини връзката на Антон с класа.

Добър резултат може да се получи от диалог между учителя и Антон и майка му, което би показало Желанието на класния ръководител да помогне на момчето. Важно е, че самият Антон иска да се промени. Добре е да говорите с децата в класа, така че те да преразгледат отношението си към момчето, да им поверят съвместна отговорна работа и да организират извънкласни дейности, които спомагат за обединяването на децата.

Конфликт "учител - ученик"

Такива конфликти са може би най-честите, защото учениците и учителите прекарват малко по-малко време заедно, отколкото родителите и децата.

Причини за конфликти между учител и ученици

липса на единство в исканията на учителите
прекомерни изисквания към ученика
непостоянство на изискванията на учителя
неспазване на изискванията от самия учител
ученикът се чувства недооценен
учителят не може да се примири с недостатъците на ученика
лични качества на учител или ученик (раздразнителност, безпомощност, грубост)

Разрешаване на конфликт учител-ученик

По-добре е да разредите напрегната ситуация, без да я водите до конфликт. За да направите това, можете да използвате някои психологически техники.

Естествената реакция на раздразнителност и повишаване на тон е подобни действия. Последицата от разговор с повишен тон ще бъде влошаване на конфликта. Следователно правилното действие от страна на учителя би било спокоен, приятелски, уверен тон в отговор на бурната реакция на ученика. Скоро детето също ще бъде „заразено“ от спокойствието на учителя.

Недоволството и раздразнителността идват най-често от изоставащите ученици, които не изпълняват съвестно училищните задължения. Можете да вдъхновите ученик да успее в обучението си и да му помогнете да забрави за недоволството си, като му поверите отговорна задача и изразите увереност, че ще я изпълни добре.

Приятелското и коректно отношение към учениците ще бъде ключът към здравословната атмосфера в класната стая и ще улесни спазването на предложените препоръки.

Заслужава да се отбележи, че по време на диалога между учител и ученик е важно да се вземат предвид някои неща. Струва си да се подготвите за това предварително, за да знаете какво да кажете на детето си. Как да кажа - компонентът е не по-малко важен. Спокойният тон и липсата на негативни емоции е това, от което се нуждаете, за да получите добър резултат. И заповедният тон, който учителите често използват, упреци и заплахи - по-добре е да забравите. Трябва да можете да слушате и чувате детето.

Ако е необходимо наказание, струва си да го обмислите по такъв начин, че да предотвратите унижението на ученика и промяна в отношението към него.

Пример

Ученичката от шести клас Оксана се справя зле в обучението си, раздразнителна е и груба, когато общува с учителя. По време на един от часовете момичето се намеси в задачите на други деца, хвърляше листчета по децата и не реагира на учителя дори след няколко коментара по нейен адрес. Оксана също не реагира на молбата на учителя да напусне класа, оставайки седнала. Раздразнението на учителя го накарало да реши да спре да преподава урока и да напусне целия клас след училище след звънеца. Това, естествено, доведе до недоволство от момчетата.

Подобно решение на конфликта доведе до разрушителни промени във взаимното разбиране на ученика и учителя.

Конструктивното решение на проблема може да изглежда така. След като Оксана игнорира молбата на учителя да спре да безпокои децата, учителят може да излезе от ситуацията, като се изсмее, като каже нещо с иронична усмивка на момичето, например: „Оксана яде малко каша днес, диапазонът и точността нейното хвърляне е страдание, последният лист хартия никога не достига до адресата. След това спокойно продължете да преподавате урока по-нататък.

След урока можете да се опитате да поговорите с момичето, да й покажете своето приятелско отношение, разбиране, желание да помогнете. Добра идея е да говорите с родителите на момичето, за да разберете възможната причина за това поведение. Обръщането на повече внимание на момичето, поверяването й на важни задачи, оказването на помощ при изпълнение на задачите, насърчаването на действията й с похвала - всичко това би било полезно в процеса на довеждане на конфликта до конструктивен изход.

Единен алгоритъм за разрешаване на всеки училищен конфликт

След като проучи препоръките, дадени за всеки от конфликтите в училище, може да се проследи сходството на тяхното конструктивно разрешаване. Нека го обозначим отново.

Първото нещо, което ще бъде полезно, когато проблемът е назрял, е спокойствие.
Втората точка е анализ на ситуацията без перипетии.
Третият важен момент е открит диалогмежду конфликтни страни, способността да изслушвате събеседника, спокойно да изразите мнението си по проблема на конфликта.
Четвъртото нещо, което ще ви помогне да постигнете желания градивен резултат е идентифициране на обща цел, начини за решаване на проблема, които ви позволяват да постигнете тази цел.
Последната, пета точка ще бъде заключениякоето ще ви помогне да избегнете грешки в комуникацията и взаимодействието в бъдеще.

И така, какво е конфликт? Добро или зло? Отговорите на тези въпроси се крият в начина, по който се разрешават напрегнати ситуации. Липсата на конфликти в училище е почти невъзможна. И все още трябва да ги решите. Конструктивното решение носи със себе си отношения на доверие и мир в класната стая, деструктивното решение натрупва негодувание и раздразнение. Да спрете и да помислите в момента, когато раздразнението и гнева се повишат, е важен момент при избора на вашия начин за разрешаване на конфликтни ситуации.

снимка: Екатерина Афанасичева.

Често ли страдате от конфликти с другите? Конфликтите на интереси са неизбежни. Сблъскваме се с конфликти в работата, в любовните отношения и със случайни хора. Как да разрешим конфликта?

Конфликтите са неизбежни. Те се случват навсякъде и навсякъде: на работа, в личния живот, в магазина. Свикнали сме да възприемаме конфликта негативно. Но всеки сблъсък на мнения може да бъде преодолян, ако знаете няколко важни принципа.

1. „Сложете рибата на масата“

Джордж Колрийзър, психолог, преговарящ за заложници и автор на Save the Hostage, описва техника за разрешаване на конфликти, която е разработил след посещение на рибен пазар. За да може купувачът да опита рибата, някой трябва да я почисти и сготви. Ако го оставите на масата, ще се развали и ще стане гнило. Същото е и в конфликтни ситуации: хората отказват да забележат различията и се надяват, че всичко ще се разреши от само себе си. Въпреки това, ако скриете рибата, конфликтът ще се развали и миризмата ще се влоши! „Да слагате риба на масата“ означава да се изправите лице в лице с конфликт и да не се страхувате от истината, което ще ви позволи да стигнете до решение на проблемите.

2. Не персонализирайте конфликта

Склонни сме да персонифицираме конфликтите – да ги идентифицираме с конкретна личност. Струва ни се, че като се отървем от определен човек, ще разрешим конфликтната ситуация. Това отношение е фундаментално неправилно. Човекът никога не е проблемът: важни са интересите, които представлява. За да разрешите проблем, фокусирайте се не върху човека, а върху задачите, които трябва да бъдат решени.

3. Установете емоционална връзка

Справянето с конфликтите започва с установяването на емоционален контакт. Важно е да разберете интересите, желанията и нуждите на опонента си, да отговорите на неговата „болка“ и да го възприемете като приятел. Ако придавате прекомерно значение на желанията си и отказвате да сътрудничите, лесно можете да станете заложник на емоциите си.

Просто трябва да помислим за нашите интереси и желания. Но това не работи при разрешаване на конфликти. За да укрепите емоционалния контакт, трябва да се интересувате от проблемите на вашия събеседник: защо е важно да правите това, а не друго. Това не означава, че трябва да се съгласявате с всяка дума, казана от опонента ви. Важно е да се постигне баланс: да проявявате интерес към хората и в същото време да им казвате „не“.

5. Контролирайте емоциите си

Конфликтните ситуации подлудяват хората. Допълнителна дума, обиден тон, арогантна поза - всичко това влияе върху разрешаването на проблема. И не към по-добро. Контролирайте емоциите си. Искате ли да кажете нещо, за което ще съжалявате по-късно? Струва ли си? Бъдете търпеливи и упорити, внимавайте за всяка фраза, която казвате. Ако емоциите започнат да ви завладяват, опитайте се да се съсредоточите върху другата страна на проблема и да не се поддавате на провокации.

6. Водете диалог

Диалогът ви позволява да разберете истинските мисли и нужди на вашия събеседник. Това е най-трудният, но в същото време възнаграждаващ тип взаимодействие. Целта на диалога не е просто разговор, а търсене на истината. Важно е да се разграничава диалогът от спора. В спора цялото внимание е насочено към доказване на истинността на гледната точка, а в диалог комуникацията със събеседника е важна.

7. Намерете възможности и правете отстъпки

Участниците в конфликта често не могат да стигнат до решение, защото живеят на принципа „печеля-губя“. Това отношение изкривява реалността и настройва събеседниците един срещу друг. Заменете принципа с друг: „печеля печеля“. Кажете на опонента си: "Искам да ти помогна да постигнеш това, което искаш - нека си сътрудничим."

8. Убеждавайте, не насилвайте.

Желанието за незабавно решаване на проблем насърчава участниците в конфликта да използват агресивни методи. Затова опонентите използват заплахи като аргументи, описват по-лоша алтернатива или дори използват физическа сила. Въпреки това, колкото по-твърда е тактиката, толкова по-далеч е положителното разрешаване на конфликта. Не губете време за убеждаване: исторически този принцип е в основата на идеологията на преговорите.

9. Не се страхувайте от конфликти

Колкото по-рано изразите съмнения и оплаквания, толкова по-бързо ще стигнете до правилното решение. Парадоксално, но освен негативния компонент, конфликтът има и богата творческа основа. Благодарение на него получаваме сили за решаване на проблеми, научаваме се да водим диалог и да преодоляваме различията. Ние намираме съюзници, а не врагове. Създаваме общи цели и цели. И не позволяваме на страха и агресията да превземат емоциите ни.

По материали от книгата „Спасете заложника“

Въведение

Понятие за конфликт

Видове конфликти

Методи за разрешаване на конфликти

Заключение

Въведение

Нито една сфера на човешката дейност не може да мине без решаване на проблеми с различна сложност. При разрешаването им в ежедневието, или на работа, или на почивка често възникват различни по своята проява и сила конфликти. Конфликтите заемат значително място в живота на хората, тъй като техните последствия често са твърде забележими в продължение на много години. Те могат да консумират жизнената енергия на един човек или група хора за няколко дни, седмици, месеци или дори години.

Когато хората мислят за конфликт, те най-често го свързват с агресия, заплахи, спорове, враждебност, война и т.н. В резултат на това съществува мнението, че конфликтът винаги е нежелано явление, че трябва да се избягва, ако е възможно, и че трябва да бъде разрешен незабавно, веднага щом възникне.

Целта на това есе е да проучи конфликтните ситуации, да определи техните видове и начини за разрешаване на конфликтни ситуации.

Понятие за конфликт

Конфликт (от латински conflictus - сблъсък) - сблъсък на страни, мнения, сили, прерастване на конфликтна ситуация в открит сблъсък; борбата за ценности и претенции за определен статус, власт, ресурси, в която целите са да се неутрализира, повреди или унищожи противник.

Има различни дефиниции на конфликта, но всички те подчертават наличието на противоречие, което приема формата на несъгласие, когато става въпрос за взаимодействие на хората, конфликтите могат да бъдат скрити или явни, но те се основават на липса на съгласие. Затова ние определяме конфликта като липса на съгласие между две или повече страни – индивиди или групи. Всяка страна прави всичко, за да гарантира, че нейната гледна точка или цел е приета, и пречи на другата страна да направи същото.

Липсата на съгласие се дължи на наличието на различни мнения, възгледи, идеи, интереси, гледни точки и др. Но не винаги се изразява под формата на явен сблъсък или конфликт. Това се случва само когато съществуващите противоречия и разногласия нарушават нормалното взаимодействие на хората и пречат на постигането на техните цели. В този случай хората просто са принудени по някакъв начин да преодолеят различията и да влязат в открито конфликтно взаимодействие. В процеса на конфликтно взаимодействие неговите участници получават възможност да изразят различни мнения, да идентифицират повече алтернативи при вземане на решение и в това се крие важният положителен смисъл на конфликта. Това, разбира се, не означава, че конфликтът винаги е положителен.

Различията във възгледите на хората, несъответствията във възприятията и оценките на определени събития често водят до противоречива ситуация. Ако освен това създадената ситуация представлява заплаха за постигането на поставената цел от поне един от участниците във взаимодействието, тогава възниква конфликтна ситуация. Доста често обективните противоречия лежат в основата на конфликтна ситуация, но понякога е достатъчно малко нещо: неуспешно изречена дума, мнение, т.е. инцидент - и конфликтът може да започне.

Конфликт = конфликтна ситуация + инцидент.

Конфликтите са съществували, откакто съществуват хората. Въпреки това, няма общоприета теория за конфликтите, която да обяснява тяхната същност, влияние върху развитието на екипите и обществото, въпреки че има много изследвания за възникването, функционирането на конфликтите и тяхното управление.

Конфликтът е борба за ценности и претенции за определен статус, власт, ресурси, в която целите са да се неутрализира, повреди или унищожи противник.

Конфликтът е сблъсък на противоположни цели, интереси, позиции, мнения или възгледи на двама или повече души.

Видове конфликти

Има много класификации на конфликти. Причините за тях могат да бъдат източник на конфликта, съдържание, значимост, вид разрешаване, форма на изразяване, тип структура на взаимоотношенията, социална формализация, социално-психологически ефект, социален резултат.

Според насочеността си конфликтите се делят на:

"хоризонтален"

"вертикален"

"смесен"

Хоризонталните конфликти включват тези конфликти, в които не участват лица, подчинени един на друг.

Вертикалните конфликти включват тези, в които участват лица, подчинени един на друг.

Смесените конфликти имат както вертикални, така и хоризонтални компоненти. Според психолозите конфликтите, които имат вертикален компонент, тоест вертикални и смесени, са приблизително 70-80% от всички конфликти.

Според значението им за групата и организацията конфликтите се делят на:

Конструктивен (творчески, позитивен);

Разрушителен (разрушителен, отрицателен).

Съответно първите носят полза за каузата, вторите - вреда. Не можете да напуснете първото, но трябва да избягате от второто.

Според естеството на причините конфликтите се разделят на:

Обективен;

Субективно.

Първите са породени от обективни причини, вторите от субективни, лични причини. Обективният конфликт често се разрешава конструктивно, а субективният конфликт, напротив, обикновено се разрешава деструктивно.

М. Дойч класифицира конфликтите според критерия истина-лъжа или реалност:

“истински” конфликт – съществуващ обективно и възприеман адекватно;

“случайни или условни” - в зависимост от лесно променливи обстоятелства, които обаче не се осъзнават от страните;

„изместен“ - очевиден конфликт, зад който се крие друг, невидим конфликт, който лежи в основата на очевидния;

„неправилно разпределено“ - конфликт между страни, които не са се разбрали помежду си и в резултат на това относно неправилно интерпретирани проблеми;

„латентен” - конфликт, който е трябвало да възникне, но не се случва, защото по една или друга причина не е осъзнат от страните;

„фалшив“ е конфликт, който съществува само поради грешки във възприятието и разбирането при липса на обективни причини.

По вид социална формализация:

Официален;

Неофициално.

Тези конфликти, като правило, са свързани с организационната структура, нейните характеристики и могат да бъдат както „хоризонтални“, така и „вертикални“.

Според тяхното социално-психологическо въздействие конфликтите се делят на две групи:

развиване, утвърждаване, активизиране на всеки един от конфликтните индивиди и групата като цяло;

насърчаване на самоутвърждаване или развитие на един от конфликтните индивиди или групи като цяло и потискане, ограничаване на друг индивид или група лица.

Въз основа на обема на социалното взаимодействие конфликтите се разделят на:

интергрупа,

вътрешногрупови,

междуличностни

вътрешноличностни.

Междугруповите конфликти предполагат, че страните в конфликта са социални групи, които преследват несъвместими цели и си пречат една на друга чрез своите практически действия. Това може да е конфликт между представители на различни социални категории (например в една организация: работници и инженери, линеен и офис персонал, профсъюз и администрация и др.). Социалните и психологически изследвания показват, че „собствената“ група изглежда по-добре от „другата“ във всяка ситуация. Това е така нареченият феномен на вътрешногрупово фаворизиране, което се изразява в това, че членовете на групата фаворизират своята група под една или друга форма. То е източник на междугрупово напрежение и конфликт. Основният извод, който социалните психолози правят от тези модели, е следният: ако искаме да премахнем междугруповия конфликт, тогава е необходимо да намалим различията между групите (например липса на привилегии, справедливо заплащане и т.н.).

Вътрешногруповият конфликт обикновено включва механизми за саморегулиране. Ако груповата саморегулация не работи и конфликтът се развива бавно, тогава конфликтът в групата се превръща в норма на отношенията. Ако конфликтът се развива бързо и няма саморегулация, тогава настъпва разрушение. Ако конфликтната ситуация се развие по деструктивен начин, тогава са възможни редица дисфункционални последици. Те могат да бъдат общо неудовлетворение, лош морал, намалено сътрудничество, силна преданост към собствената група с голяма непродуктивна конкуренция с други групи. Доста често има възприемане на отсрещната страна като „враг“, на собствените цели като положителни, а на целите на другата страна като отрицателни, взаимодействието и комуникацията между страните намаляват и се отдава по-голямо значение на „спечеленето“ на конфликт, отколкото решаване на истинския проблем.

Една група е по-устойчива на конфликти, ако е кооперативно взаимосвързана. Последствията от това сътрудничество са свобода и откритост на комуникациите, взаимна подкрепа, приятелско отношение и доверие към другата страна. Следователно вероятността от междугрупови конфликти е по-висока в дифузни, незрели, слабо сплотени и ценностно различни групи.

Вътрешноличностният конфликт по правило е конфликт на мотивация, чувства, потребности, интереси и поведение в едно и също лице.

Междуличностният конфликт е най-често срещаният конфликт. Възникването на междуличностни конфликти се определя от ситуацията, личните характеристики на хората, отношението на индивида към ситуацията и психологическите характеристики на междуличностните отношения. Възникването и развитието на междуличностния конфликт до голяма степен се определя от демографските и индивидуално-психологическите характеристики. При жените по-често се срещат конфликти, свързани с лични проблеми, при мъжете - с професионални дейности.

Психологически неконструктивното поведение в конфликт често се обяснява с индивидуалните личностни характеристики на дадено лице. Чертите на „конфликтната“ личност включват нетърпимост към недостатъците на другите, намалена самокритичност, импулсивност, невъздържаност в чувствата, дълбоко вкоренени негативни предразсъдъци, предубедено отношение към другите хора, агресивност, тревожност, ниско ниво на общителност и др.

Причини за конфликти

Причините, които предизвикват конфликти, са толкова разнообразни, колкото и самите конфликти. Необходимо е да се прави разлика между обективни причини и тяхното възприемане от индивидите.

Обективните причини могат да бъдат доста условно представени под формата на няколко укрепени групи:

ограничени ресурси за разпределяне;

различия в целите, ценностите, методите на поведение, ниво на квалификация, образование;

взаимозависимост на задачите неправилно разпределение на отговорностите;

лоши комуникации.

В същото време обективните причини ще станат причини за конфликт само когато правят невъзможно индивидът или групата да реализира своите нужди и засягат лични и/или групови интереси. Реакцията на индивида до голяма степен се определя от социалната зрялост на индивида, приемливите за него форми на поведение и социалните норми и правила, приети в екипа. Освен това участието на индивида в конфликт се определя от значимостта на поставените за него цели и степента, в която възникващата пречка им пречи да ги реализират. Колкото по-важна е целта на субекта, колкото повече усилия той полага за постигането й, толкова по-силна ще бъде съпротивата и толкова по-трудно ще бъде конфликтното взаимодействие с тези, които пречат на това.

Признаците на конфликт включват:

наличието на ситуация, възприемана от участниците като конфликтна;

неделимост на обекта на конфликта, т.е. предметът не може да бъде справедливо разпределен между участниците в конфликтното взаимодействие;

желанието на участниците да продължат конфликтното взаимодействие за постигане на целите си, а не изход от настоящата ситуация.

Основните компоненти на конфликта са:

субекти на конфликт (участници в конфликтно взаимодействие),

обект на конфликта (какво предизвиква противопоставяне между страните в конфликта),

инцидент,

причини за конфликта (защо има сблъсък на интереси);

методи за регулиране на конфликти и диагностика на конфликти.

Конфликтната ситуация е противоречивите позиции на страните по някакъв въпрос, желанието за противоположни цели, използването на различни средства за постигането им, разминаване на интереси, желания и др.

Доста често конфликтната ситуация се основава на обективни противоречия, но понякога е достатъчно малко нещо: неуспешно изречена дума, мнение, т.е. инцидент - и може да започне конфликт. В конфликтна ситуация вече се появяват възможни участници в бъдещия конфликт – субекти или опоненти, както и предметът на спора или обектът на конфликта.

Конфликтът започва от момента, в който поне един от взаимодействащите си субекти осъзнава разликата в своите интереси и принципи от интересите и принципите на другия субект и започва едностранни действия за изглаждане на тези различия в своя полза (без все още ясно да разбира какво правят). са).

Първият признак на конфликт може да се счита за напрежение, което се проявява в резултат на липса на или противоречива информация или недостатъчно знание за преодоляване на затруднението. Истински конфликт често възниква, когато се опитвате да убедите другата страна или неутрален медиатор в това затова той греши, а моята гледна точка е правилна.

Човек може да се опита да убеди другите да приемат неговата гледна точка или да блокира нечия друга чрез основни средства за въздействие, като принуда, награда, традиция, опит, харизма, убеждаване и др.

Конфликтът има следните фази.

) Конфронтационен (военен) - страните се стремят да осигурят своя интерес чрез елиминиране на интереса на някой друг (според тях това се осигурява или чрез доброволен или принудителен отказ от интерес на друг субект, или чрез лишаването му от правото да има своя собствен интерес, или чрез унищожаване на носителя на друг интерес, което унищожава естествения По този начин самият този интерес, и следователно гарантира своя собствен).

) Компромис (политически) - страните се стремят, ако е възможно, да постигнат своите интереси чрез преговори, по време на които заменят различните интереси на всеки субект с общ компромис (като правило, всяка страна се опитва да осигури своите собствени в него на максимум).

) Комуникативна (управленска) – изграждайки комуникация, страните постигат съгласие въз основа на това. Че не само самите субекти на конфликта имат суверенитет, но и техните интереси и се стремят към взаимно допълване на интересите, премахвайки само различията, които са незаконни от гледна точка на обществото.

Движещата сила в конфликта е любопитството или желанието на човек да спечели, или да запази, или да подобри позицията си, сигурността, стабилността в екип или надеждата за постигане на явна или скрита цел. Често не е ясно какво да се прави в дадена ситуация.

Характерна особеност на всеки конфликт е, че никоя от участващите страни не знае предварително точно и напълно всички решения, взети от другите страни, тяхното бъдещо поведение и следователно всички са принудени да действат в условия на несигурност.

Причините за конфликтите се коренят в аномалиите в социалния живот и несъвършенствата на самия човек. Сред причините, които пораждат конфликти, трябва да посочим преди всичко социално-икономическите, политическите и моралните. Те са благоприятна среда за възникване на различни видове конфликти. Възникването на конфликти се влияе от психофизичните и биологичните особености на хората.

Всички конфликти имат няколко причини. Основните причини за конфликта са ограничените ресурси за споделяне, взаимозависимостта на задачите, разликите в целите, разликите в идеите и ценностите, разликите в поведението, нивото на образование и лошата комуникация.

разрешаване на конфликтна ситуация

Начини за разрешаване на конфликтни ситуации

Можете да бъдете в конфликтна ситуация много дълго време и да свикнете с нея като с неизбежно зло. Но не трябва да забравяме, че рано или късно ще се случи известно стечение на обстоятелствата, инцидент, който със сигурност ще доведе до открита конфронтация между страните, до демонстриране на взаимно изключващи се позиции.

Конфликтната ситуация е необходимо условие за възникване на конфликт. За да се развие такава ситуация в конфликт, в динамика, е необходимо външно въздействие, тласък или инцидент.

Случва се в някои случаи разрешаването на конфликта да става много коректно и професионално компетентно, а в други, което се случва по-често, да е непрофесионално, неграмотно, с лоши резултати най-често за всички страни в конфликта, където няма победители, но само губещи.

За да се премахнат причините, довели до конфликта, е необходимо да се извърши работа, състояща се от няколко етапа.

На първия етап проблемът се описва в общи линии. Ако например говорим за непоследователност в работата, за това, че някой дърпа ремъка заедно с всички, тогава проблемът може да се покаже като разпределение на натоварването . Ако конфликтът е възникнал поради липса на доверие между индивид и група, тогава проблемът може да бъде изразен като комуникация . На този етап е важно да се определи самото естество на конфликта и засега няма значение, че това не отразява напълно същността на проблема. Повече за това по-късно. Проблемът не трябва да се дефинира от гледна точка на двоичен избор на противоположности да или не , препоръчително е да оставите възможността за намиране на нови и оригинални решения.

На втория етап се идентифицират основните участници в конфликта. Можете да въведете отделни лица или цели екипи, отдели, групи или организации в списъка. Доколкото хората, участващи в конфликт, имат общи нужди във връзка с даден конфликт, те могат да бъдат групирани заедно. Допуска се и смъртта на групови и лични категории.

Например, ако се изготви карта на конфликт между двама служители в една организация, тогава тези служители могат да бъдат включени в картата, а останалите специалисти могат да бъдат комбинирани в една група или ръководителят на този отдел също може да бъде идентифициран отделно.

Третият етап включва изброяване на основните нужди и страхове, свързани с тази потребност на всички основни участници в конфликтното взаимодействие. Необходимо е да се открият мотивите на поведение зад позициите на участниците по този въпрос. Действията и нагласите на хората се определят от техните желания, нужди и мотиви, които трябва да бъдат установени.

Има пет стила за разрешаване на конфликти:

) избягване - избягване на конфликт;

) изглаждане - поведение, сякаш няма нужда да бъдете раздразнени;

) принуда - използване на легитимна власт или натиск с цел налагане на нечия гледна точка;

) компромис - отстъпка до известна степен на друга гледна точка;

) решаване на проблеми - стил, предпочитан в ситуации, които изискват разнообразие от мнения и данни, характеризиращ се с открито признаване на различията във възгледите и сблъсъка на тези възгледи, за да се намери решение, приемливо и за двете страни.

Изборът на метод за преодоляване на препятствията от своя страна ще зависи от емоционалната стабилност на индивида, наличните средства за защита на интересите, количеството на наличната власт и много други фактори.

Психологическата защита на индивида се осъществява несъзнателно като система за стабилизиране на личността за защита на сферата на съзнанието на индивида от негативни психологически влияния. В резултат на конфликта тази система работи неволно, против волята и желанието на човека. Необходимостта от такава защита възниква, когато се появят мисли и чувства, които представляват заплаха за формираната самооценка Аз съм образът индивид, система от ценностни ориентации, които намаляват самочувствието на индивида.

В някои случаи възприятието на индивида за ситуацията може да е далеч от реалното състояние на нещата, но реакцията на човека към ситуацията ще се формира въз основа на неговото възприятие, от това, което му се струва, и това обстоятелство значително усложнява разрешаването на конфликтът. Отрицателните емоции, възникващи в резултат на конфликта, могат бързо да се прехвърлят от проблема към личността на опонента, което ще допълни конфликта с лично противопоставяне. Колкото повече се задълбочава конфликтът, толкова по-грозен изглежда образът на опонента, което допълнително усложнява разрешаването му. Получава се омагьосан кръг, който е изключително труден за излизане. Препоръчително е да направите това в началния етап от развитието на събитието, преди ситуацията да излезе извън контрол.

Заключение

Подценяването на конфликта може да доведе до факта, че неговият анализ ще бъде извършен повърхностно и предложенията, направени въз основа на такъв анализ, ще се окажат малко полезни. Подценяването на конфликта може да има обективни и субективни причини. Обективните зависят от състоянието на информационните и комуникационни системи, а субективните зависят от неспособността или нежеланието на индивида да оцени правилно възникналата ситуация.

Вредно е не само подценяването, но и надценяването на съществуващата конфронтация. В този случай се полагат много повече усилия, отколкото е наистина необходимо. Надценяването на конкретен конфликт или свръхзастраховането по отношение на възможността за възникване на конфликтен инцидент може да доведе до откриване на конфликт там, където наистина няма такъв.

Можете да предотвратите конфликти, като промените отношението си към проблемната ситуация и поведението в нея, както и повлияете на психиката и поведението на опонента си.

За да се предотвратят междуличностни конфликти, е необходимо да се оцени на първо място какво е постигнато, а след това какво не е постигнато: оценителят трябва да познава добре дейността; дават оценка по съществото на делото, а не по бланката; оценителят трябва да носи отговорност за обективността на оценката; идентифициране и съобщаване на оценяваните служители причините за недостатъците; ясно формулирайте нови цели и задачи; вдъхновяват служителите да поемат нови работни места.

Списък на използваната литература

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-то изд. Санкт Петербург: Питър, 2007.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Речник на специалист по конфликти. Санкт Петербург: Питър, 2007.

Бабосов Е.М. Конфликтология. Мн .: Tetra-Systems, 2005.

Богданов Е.Н., Зазикин В.Г. Психология на личността в конфликт: Учебник. 2-ро изд. Санкт Петербург: Питър, 2006.

Ворожейкин И.Е. и др.Конфликтология. М.: Инфра-М, 2007.

Гришина Н.В. Психология на конфликта. Санкт Петербург: Питър, 2008.

Егидес А.П. Лабиринти на общуването или как да се разбираме с хората. АСТ-ПРЕС, 2005, 2006, 2007.

Емелянов С.М. Семинар по управление на конфликти. 2-ро изд. Санкт Петербург: Питър, 2005.

Зайцев А. Социален конфликт. М.: 2006 г.

Конфликтология. Учебник. 2-ро изд. / Ед. А.С.Кармина. Санкт Петербург: Lan, 2007.

Обучение

Нуждаете се от помощ при изучаване на тема?

Нашите специалисти ще съветват или предоставят услуги за обучение по теми, които ви интересуват.
Изпратете вашата кандидатурапосочване на темата точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.