Metode se koriste u svrhu upravljanja sukobima. Upravljanje konfliktima

2. METODE UPRAVLJANJA KONFLIKTIMA.

Mnogi stručnjaci koji se profesionalno bave rješavanjem sukoba vjeruju da proces upravljanja sukobima ovisi o mnogim čimbenicima, od kojih je mnoge teško kontrolirati. Na primjer, to uključuje: stavove pojedinca, motive i potrebe pojedinaca i skupina. Ustaljeni stereotipi, ideje, predrasude, predrasude ponekad mogu poništiti napore onih koji razvijaju rješenja za konfliktnu situaciju. Ovisno o vrsti sukoba, različite službe mogu tražiti rješenja: uprava organizacije, služba za upravljanje kadrovima, odjel psihologa i sociologa, sindikalni odbor.

Rješavanje sukoba je otklanjanje, u cijelosti ili djelomično, uzroka koji su doveli do sukoba, odnosno promjena ciljeva i ponašanja strana u sukobu.

Upravljanje sukobima je ciljani utjecaj:

· otkloniti (minimizirati) uzroke koji su doveli do sukoba;

· korigirati ponašanje sudionika u sukobu;

· održavati potrebnu razinu sukoba, ali ne izvan kontroliranih granica.

Postoji mnogo metoda za upravljanje i sprječavanje sukoba:

· intrapersonalne metode – metode utjecaja na pojedinca;

· strukturne metode – metode za sprječavanje i otklanjanje organizacijskih sukoba;

· međuljudske metode ili stilovi ponašanja u sukobu;

· osobne metode;

· Pregovaranje;

· metode upravljanja individualnim ponašanjem i usklađivanjem organizacijskih uloga zaposlenika i njihovih funkcija, koje se ponekad pretvaraju u manipulaciju zaposlenicima;

· metode koje uključuju uzvratne agresivne radnje.

2.1. Intrapersonalne metode

Intrapersonalne metode sastoje se u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, izražavanja vlastitog gledišta, bez izazivanja psihološke obrambene reakcije druge osobe. Neki autori predlažu korištenje “ja sam izjava”, tj. način prenošenja drugoj osobi svoj stav prema određenoj temi, bez optužbi i zahtjeva, ali tako da druga osoba promijeni svoj stav i ne izaziva sukob.

Ova metoda pomaže osobi da zadrži svoj položaj bez pretvaranja druge u svog neprijatelja. “Ja izjava” može biti korisna u svakoj situaciji, ali je posebno učinkovita kada je osoba ljuta, razdražena ili nezadovoljna.

Sastav izjave iz “ja” sastoji se od: događaja, reakcija pojedinca, željenog ishoda za pojedinca.

2.2.Strukturne metode.

Razjašnjavanje zahtjeva posla jedna je od učinkovitih metoda za upravljanje i sprječavanje sukoba. Svaki stručnjak mora jasno razumjeti koji se rezultati od njega traže, koje su njegove dužnosti, odgovornosti, granice ovlasti i faze rada. Metoda se provodi u obliku izrade odgovarajućih opisa poslova (opisa pozicija), raspodjele prava i odgovornosti po razinama upravljanja; jasno definiran sustav ocjenjivanja, njegovi kriteriji, posljedice (napredovanje, otkaz, poticaji).

Strukturalne metode, tj. metode prevencije ili sprječavanja sukoba, kao i utjecaja prvenstveno na organizacijske sukobe koji nastaju zbog nepravilne raspodjele ovlasti, postojeće organizacije rada, usvojenog sustava poticaja i sl. Takve metode uključuju: pojašnjenje zahtjeva posla, formiranje mehanizama koordinacije i integracije, ciljeve na razini cijele organizacije i korištenje sustava nagrađivanja.

Mehanizmi koordinacije mogu se implementirati pomoću strukturnih odjela organizacije, koji, ako je potrebno, mogu intervenirati i riješiti kontroverzna pitanja.

Metoda postavljanja ciljeva na razini cijele organizacije uključuje razvijanje ili pojašnjavanje ciljeva na razini cijele organizacije tako da su napori svih zaposlenika ujedinjeni i usmjereni na njihovo postizanje.

Sustav nagrađivanja. Stimulacija se može koristiti kao metoda upravljanja konfliktnom situacijom; pravilnim utjecajem na ponašanje ljudi sukobi se mogu izbjeći. Važno je da sustav nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa. Na primjer, ako nagrađujete voditelje prodaje samo za povećanje opsega prodaje, to može dovesti do sukoba s ciljnom razinom dobiti.

Eliminacija pravog subjekta (objekta) sukoba – tj. prisiljavanje jedne od strana da se odrekne predmeta sukoba u korist druge strane.

2.3. Interpersonalne metode (stilovi ponašanja) u sukobu

Kada dođe do konfliktne situacije ili na početku samog sukoba, njegovi sudionici trebaju odabrati oblik i stil svog daljnjeg ponašanja tako da to što manje utječe na njihove interese. Riječ je o međugrupnim i međuljudskim sukobima u kojima sudjeluju najmanje dvije strane i u kojima svaka strana bira oblik svog ponašanja kako bi očuvala svoje interese, vodeći računa o daljnjoj mogućoj interakciji s protivnikom. Kada dođe do konfliktne situacije, pojedinac (grupa) može izabrati jednu od nekoliko mogućih opcija ponašanja:

· aktivna borba za svoje interese, uklanjanje ili suzbijanje svakog otpora;

· povlačenje iz konfliktne interakcije;

· razvoj obostrano prihvatljivog dogovora, kompromisa;

· korištenje rezultata sukoba u svoju korist.

Identificirano je sljedećih pet glavnih stilova ponašanja u sukobu: izbjegavanje, konfrontacija; usklađenost; suradnja; kompromis.

Evazija (izbjegavanje, povlačenje).Ovaj oblik ponašanja karakterizira individualno djelovanje i odabire se kada pojedinac ne želi braniti svoja prava, surađivati u pronalaženju rješenja, suzdržava se od izražavanja svog stava i izbjegava spor. Ovaj stil sugerira tendenciju izbjegavanja odgovornosti za odluke. Ovo ponašanje je moguće ako:

· ishod sukoba nije osobito važan za pojedinca;

· situacija je previše složena i rješavanje sukoba zahtijevat će puno truda njegovih sudionika;

· pojedinac nema dovoljno snage da riješi sukob u svoju korist;

· ishod sukoba nije osobito važan za pojedinca.

Konfrontaciju (natjecanje) karakterizira aktivna borba pojedinca za svoje interese, nedostatak suradnje u iznalaženju rješenja te usmjerenost samo na vlastite interese nauštrb interesa druge strane. Pojedinac koristi sva sredstva koja su mu dostupna za postizanje svojih ciljeva: moć, prisilu, razna sredstva pritiska na protivnike, korištenje ovisnosti drugih sudionika o njemu. Situaciju pojedinac percipira kao izuzetno značajnu za sebe, kao pitanje pobjede ili poraza, što podrazumijeva tvrd stav prema protivnicima i nepomirljivi antagonizam prema drugim sudionicima sukoba u slučaju njihovog otpora.

Uvjeti za korištenje ovog stila:

· percepcija situacije kao izuzetno značajne za pojedinca;

· prisutnost velike količine moći ili drugih mogućnosti za inzistiranje na svome;

· ograničeno vrijeme rješavanja situacije i nemogućnost dugog traženja obostrano prihvatljivog rješenja;

Sukladnost (prilagodba). Djelovanje pojedinca usmjereno je na održavanje i obnovu povoljnih odnosa s protivnikom izglađivanjem nesuglasica nauštrb vlastitih interesa.

Ovaj pristup je moguć ako:

· doprinos pojedinca nije prevelik: a mogućnost gubitka je previše očita;

· predmet neslaganja značajniji je za protivnika nego za pojedinca;

· održavanje dobrih odnosa s protivnikom važnije je od rješavanja sukoba u vašu korist;

· pojedinac ima male šanse za pobjedu, malu moć.

Suradnja znači da pojedinac aktivno sudjeluje u pronalaženju rješenja koje zadovoljava sve sudionike u interakciji, ali ne zaboravljajući pritom vlastite interese. Pretpostavlja se otvorena razmjena mišljenja i interes svih strana u sukobu za razvojem zajedničkog rješenja. Ovaj obrazac zahtijeva dugotrajan rad i sudjelovanje svih strana. Ako oponenti imaju vremena, a rješavanje problema je od velike važnosti za sve, onda je ovim pristupom moguće cjelovito raspraviti problem, nastale nesuglasice i razviti zajedničko rješenje uz uvažavanje interesa svih sudionika.

U kompromisu su akcije sudionika usmjerene na pronalaženje rješenja kroz međusobne ustupke, na razvijanje međurješenja koje odgovara objema stranama, pri čemu nitko zapravo ne dobiva, ali nitko niti ne gubi. Ovakav stil ponašanja primjenjiv je pod uvjetom da protivnici imaju jednaku moć, da imaju međusobno isključive interese, da nemaju veliku rezervu vremena za pronalaženje boljeg rješenja i da se zadovoljavaju međurješenjem na određeno vrijeme.

2.4. Osobne metode.

Ovu skupinu metoda identificirao je V. P. Pugachev, fokusirajući se na sposobnost vođe da se aktivno odupre sukobima, što znači sljedeće:

· korištenje moći, pozitivnih i negativnih sankcija, nagrada i kazni izravno protiv strana u sukobu;

· mijenjanje konfliktne motivacije zaposlenika utjecanjem na njihove potrebe i interese administrativnim metodama;

· uvjeravanje strana u sukobu, vođenje objašnjavajućeg razgovora o važnosti tihog rada za cijeli tim;

· mijenjanje sastava sudionika sukoba i sustava njihove interakcije premještanjem ljudi unutar organizacije, otpuštanjem ili poticanjem dobrovoljnog odlaska;

· ulazak menadžera u sukob kao stručnjaka ili arbitra i traženje dogovora zajedničkim pregovorima.

3. PREGOVORI – UNIVERZALNA METODA RJEŠENJA

Pregovori predstavljaju širok aspekt komunikacije koji pokriva mnoga područja djelovanja pojedinca. Kao metoda rješavanja sukoba, pregovori su skup taktika usmjerenih na pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane.

Da bi pregovori bili mogući moraju biti ispunjeni određeni uvjeti:

· postojanje međusobne povezanosti strana uključenih u sukob;

· nepostojanje značajnih razlika u moći među subjektima sukoba;

· usklađenost stupnja razvoja sukoba s mogućnostima pregovora;

· sudjelovanje u pregovorima strana koje stvarno mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Svaki sukob u svom razvoju prolazi kroz nekoliko faza (vidi tablicu 1), u nekima od njih pregovori se možda neće prihvatiti, jer je prerano ili prekasno, te su moguće samo uzvratne agresivne akcije.

Vjeruje se da je preporučljivo pregovarati samo s onim snagama koje imaju moć u trenutnoj situaciji i mogu utjecati na ishod događaja. Postoji nekoliko skupina čiji su interesi pogođeni sukobom:

primarne skupine - zahvaćeni su njihovi osobni interesi, oni sami sudjeluju u sukobu, ali mogućnost uspješnih pregovora ne ovisi uvijek o tim skupinama;

sekundarne skupine - njihovi interesi su pogođeni, ali te snage ne nastoje otvoreno pokazati svoj interes, njihovo djelovanje je skriveno do određenog vremena. Mogu postojati i treće sile koje su također zainteresirane za sukob, ali još skrivenije.

Ispravno organizirani pregovori prolaze kroz nekoliko uzastopnih faza:

· priprema za početak pregovora (prije otvaranja pregovora);

· preliminarni izbor stajališta (početne izjave sudionika o njihovom stajalištu u tim pregovorima);

· traženje obostrano prihvatljivog rješenja (psihološka borba, utvrđivanje stvarnog položaja protivnika);

· završetak (izlazak iz krize ili pregovaračkog ćorsokaka).

stol 1

Mogućnost pregovora ovisno o fazi sukoba

Priprema za početak pregovora. Prije početka bilo kakvih pregovora iznimno je važno za njih se dobro pripremiti: dijagnosticirati stanje stvari, utvrditi prednosti i slabosti strana u sukobu, predvidjeti odnos snaga, saznati tko će pregovarati i interese koje skupine. predstavljaju.

Osim prikupljanja informacija, u ovoj fazi potrebno je jasno formulirati svoj cilj i moguće rezultate sudjelovanja u pregovorima:

Koja je glavna svrha pregovora?

Koje opcije su dostupne? U stvarnosti, pregovori se vode kako bi se postigli rezultati za sudionike između najpoželjnijeg i najprihvatljivijeg;

· ako se dogovor ne postigne, kako će to utjecati na interese obiju strana;

· kakva je međusobna povezanost protivnika i kako se ona eksterno izražava.

Razrađuju se i proceduralna pitanja: gdje je najbolje mjesto za održavanje pregovora; kakva se atmosfera očekuje; Jesu li dobri odnosi s protivnikom važni u budućnosti?

Iskusni pregovarači smatraju da uspjeh svih aktivnosti 50% ovisi o pravilnoj organizaciji ove faze.

tablica 2

Mogući ciljevi i rezultati sudjelovanja u pregovorima

Drugi pregovarački studio je početni izbor pozicije (službene izjave pregovarača). Ova faza vam omogućuje da ostvarite dva cilja sudionika u pregovaračkom procesu: pokazati protivnicima da su vam njihovi interesi poznati i da ih uzimate u obzir, odrediti manevarsko polje i pokušati ostaviti što više prostora za sebe. u njemu što je više moguće.

Obično pregovori počinju izjavom obiju strana o svojim željama i interesima. Uz pomoć činjenica i načelnih argumenata (na primjer, "ciljevi tvrtke", "zajednički interes"), strane pokušavaju ojačati svoje pozicije.

Ako se pregovori odvijaju uz sudjelovanje posrednika, on mora svakoj strani dati priliku da se izjasni i učiniti sve što je u njegovoj moći da spriječi protivnike da jedni drugima upadaju u riječ.

Osim toga, voditelj utvrđuje i upravlja faktorima odvraćanja: dopušteno vrijeme za pitanja o kojima se raspravlja, posljedice neuspjeha u postizanju kompromisa. Nudi načine odlučivanja: prosta većina, konsenzus. Identificira proceduralna pitanja.

Postoje različite moguće taktike za početak pregovora:

· manifestacija agresivnosti za vršenje pritiska na protivnika u obliku ofenzivnog položaja, pokušaj suzbijanja protivnika;

· za postizanje obostrano korisnog kompromisa možete koristiti: male ustupke, postavljanje rokova;

· za postizanje blage dominacije, moguće je pružiti nove činjenice; korištenje manipulacije;

· uspostavljanje pozitivnih osobnih odnosa: stvaranje opuštene, prijateljske atmosfere; omogućavanje neformalnih rasprava; pokazivanje interesa za uspješan završetak pregovora; pokazivanje međuovisnosti; želja da ne izgubite "svoje lice";

· postići procesnu lakoću: traženje novih informacija; zajedničko traženje alternativnih rješenja.

Treća faza pregovora sastoji se od traženja obostrano prihvatljivog rješenja, psihološke borbe.

U ovoj fazi strane provjeravaju mogućnosti jedna druge, koliko su realni zahtjevi svake strane i kako će njihova provedba utjecati na interese druge strane. Protivnici iznose činjenice koje samo njima idu u korist i izjavljuju da imaju svakakve mogućnosti. Tu su moguće razne manipulacije i psihički pritisci na suprotnu stranu, pokušaj pritiska na posrednika, preuzimanje inicijative na sve moguće načine. Cilj svakog sudionika je održati ravnotežu ili blagu dominaciju.

Zadatak posrednika u ovoj fazi je vidjeti i provesti u djelo moguće kombinacije interesa sudionika, olakšati uvođenje velikog broja rješenja, te usmjeriti pregovore prema traženju konkretnih prijedloga. Ako pregovori počnu postati oštri, utječući na jednu od strana, posrednik mora pronaći izlaz iz situacije.

Četvrta faza je završetak pregovora ili izlazak s mrtve točke.

Do ove faze već postoji značajan broj različitih prijedloga i opcija, ali dogovor o njima još nije postignut. Vrijeme počinje istjecati, napetost raste i potrebno je donijeti nekakvu odluku. Nekoliko konačnih ustupaka obiju strana moglo bi spasiti cijelu stvar. Ali ovdje je važno da se sukobljene strane jasno sjećaju koji ustupci ne utječu na postizanje njihovog glavnog cilja, a koji poništavaju sav prethodni rad.

ZAKLJUČAK

Svako rješenje sukoba uključuje izradu prognoze posljedica te odluke i određivanje potrebnih troškova za njezinu provedbu (materijalni, emocionalni, vremenski). Treba napomenuti da će pri donošenju odluke o izlasku iz konfliktne situacije posljedice te odluke za svaku od strana biti različite, ponekad suprotne. U tom smislu, posljedice i troškovi moraju se izračunati zasebno za svaku uključenu stranu.

Postoji nekoliko učinkovitih tehnologija za upravljanje konfliktnom situacijom, od kojih svaka uključuje niz taktičkih metoda. Istraživači identificiraju tri glavne tehnologije za upravljanje sukobima: normativnu ili moralno-pravnu, realističnu i idealističku (integrativnu). Najčešće metode rješavanja sukoba u smislu korištenja su strukturalne...

U "Soyuz" MGSU, 2003, 2 19. Shipilov A.I. Konfliktologija. Udžbenik za sveučilišta. M.JEDINSTVO, 2005. (enciklopedijska natuknica). 20. Šilo I.N. Sukob kao predmet sociologije organizacija // Sociološka istraživanja. 2003. br. 10. str. 27-30. 21. Shulgin D.B., Kortov V.S. Upravljanje sukobima interesa u komercijalizaciji sveučilišnih tehnologija //University Management. 2004. br. 4(32). str. 38-43. ...

Strukturalne metode upravljanja sukobima uključuju: razjašnjavanje zahtjeva posla; formiranje mehanizama koordinacije i integracije, opći organizacijski ciljevi; korištenje sustava nagrađivanja.

- Pojašnjenje zahtjeva posla. Jedna od najboljih tehnika upravljanja za sprječavanje disfunkcionalnog sukoba jest razjasniti koji se rezultati očekuju od svakog zaposlenika i odjela. Ovdje treba spomenuti parametre kao što su razina rezultata koje treba postići, tko daje i tko prima razne informacije, sustav ovlasti i odgovornosti te jasno definirane politike, procedure i pravila. Štoviše, menadžer razjašnjava sva ta pitanja ne za sebe, već kako bi njegovi podređeni dobro razumjeli što se od njih očekuje i u kojoj situaciji.
- Mehanizmi koordinacije i integracije. Ovo je primjena mehanizma koordinacije. Jedan od najčešćih mehanizama je zapovjedni lanac. Integracijski alati poput hijerarhije upravljanja, korištenja međufunkcionalnih usluga, međufunkcionalnih grupa, radnih skupina i međuodjelnih sastanaka vrlo su korisni u upravljanju konfliktnim situacijama. Istraživanje je pokazalo da su organizacije koje su zadržale željenu razinu integracije postigle bolje rezultate od onih koje nisu. Na primjer, tvrtka u kojoj je došlo do sukoba između međusobno ovisnih odjela – odjela prodaje i odjela proizvodnje – uspjela je riješiti problem stvaranjem posredničke službe koja koordinira količinu narudžbi i prodaju. Ova je služba povezivala prodajne i proizvodne odjele i rješavala pitanja kao što su prodajni zahtjevi, iskorištenost kapaciteta, cijene i rasporedi isporuke.
- Organizacijski sveobuhvatni ciljevi. Postavljanje integriranih ciljeva za cijelu organizaciju još je jedna strukturalna metoda za upravljanje strukturnom situacijom. Učinkovita provedba ovih ciljeva zahtijeva zajedničke napore dva ili više zaposlenika, grupa ili odjela. Ideja koja je ugrađena u te više ciljeve je usmjeriti napore svih sudionika na postizanje zajedničkog cilja.

Na primjer, ako su tri smjene u proizvodnom odjelu u sukobu jedna s drugom, trebali biste formulirati ciljeve za svoj odjel, a ne za svaku smjenu pojedinačno. Isto tako, postavljanje jasno definiranih ciljeva za cijelu organizaciju također će potaknuti voditelje odjela na donošenje odluka koje će koristiti cijeloj organizaciji, a ne samo njihovom funkcionalnom području. Izjava o najvišim načelima (vrijednostima) organizacije otkriva sadržaj složenih ciljeva. Tvrtka nastoji smanjiti mogućnost sukoba postavljanjem integriranih ciljeva za cijelu organizaciju kako bi se postigla veća koherentnost i učinak među svim zaposlenicima.

Struktura sustava nagrađivanja. Nagrade se mogu koristiti kao metoda upravljanja konfliktnim situacijama, utječući na ponašanje ljudi kako bi se izbjegle disfunkcionalne posljedice. Osobe koje doprinose postizanju integriranih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim grupama u organizaciji i pokušavaju pristupiti problemu na sveobuhvatan način trebaju biti nagrađene zahvalnošću, bonusima, priznanjima ili promaknućima. Jednako je važno da sustav nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa.

Sustavno, koordinirano korištenje nagrada i poticaja za one koji doprinose postizanju ciljeva cijele organizacije, pomažući ljudima da razumiju kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji na način koji je u skladu sa željama uprave.

Strukturne metode utjecati prvenstveno na sudionike organizacijskih sukoba koji nastaju zbog pogrešne raspodjele funkcija, prava i odgovornosti, loše organizacije rada, nepravednog sustava motivacije i poticaja radnika i sl. Takve metode uključuju: pojašnjavanje zahtjeva posla, korištenje mehanizama koordinacije, razvijanje ili pojašnjavanje organizacijskih ciljeva i stvaranje razumnih sustava nagrađivanja.

Pojašnjenje zahtjeva rad je jedna od učinkovitih metoda prevencije i rješavanja sukoba. Svaki zaposlenik mora jasno razumjeti koje su njegove dužnosti, odgovornosti i prava. Metoda se provodi kroz izradu odgovarajućih opisa poslova, pravilnika, dokumenata koji reguliraju raspodjelu funkcija, prava i odgovornosti.

Korištenje mehanizama koordinacije sastoji se od uključivanja strukturnih jedinica organizacije ili službenika koji, ako je potrebno, mogu intervenirati u sukob i pomoći u otklanjanju uzroka spora između sukobljenih strana. Jedan od najčešćih mehanizama je hijerarhija autoriteta, koja usmjerava interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ako zaposlenici imaju neslaganja oko nekog pitanja, sukob se može izbjeći kontaktiranjem generalnog direktora s prijedlogom da donese potrebnu odluku. Načelo jedinstva zapovijedanja olakšava korištenje hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da su podređeni obvezni izvršavati odluke svog vođe.

Razvijanje ili razjašnjavanje korporativnih ciljeva omogućuje vam da ujedinite napore svih zaposlenika organizacije i usmjerite ih na postizanje postavljenih ciljeva.

Stvaranje razumnih sustava nagrađivanja može se koristiti i za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da poštene nagrade pozitivno utječu na ponašanje ljudi i pomažu u izbjegavanju destruktivnih sukoba.

Interpersonalne metode upravljanja sukobima

Sukob je normalna manifestacija društvenih veza i odnosa među ljudima, način interakcije u kojem se sukobljavaju nespojivi pogledi, pozicije i interesi, sukob između dviju ili više strana koje su međusobno povezane, ali slijede svoje ciljeve.

Upravljanje sukobom je proces svrhovitog utjecaja na osoblje organizacije kako bi se otklonili uzroci koji su doveli do sukoba i uskladilo ponašanje sudionika sukoba s utvrđenim normama odnosa.

Interpersonalne metode uključuju odabir stila ponašanja za strane u sukobu kako bi se smanjila šteta za njihove interese. Uz dobro poznate stilove konfliktnog ponašanja koji uključuju prilagodbu (popuštanje), izbjegavanje, konfrontaciju, suradnju i kompromis, pozornost treba posvetiti prisili i rješavanju problema.

Prinuda znači pokušavati pod svaku cijenu prisiliti ljude da prihvate njihovo gledište. Onoga tko to pokušava učiniti ne zanimaju mišljenja drugih. Osoba koja koristi ovaj pristup obično se ponaša agresivno i koristi moć putem prisile kako bi utjecala na druge. Prisilni stil može biti učinkovit u situacijama kada vođa ima značajnu moć nad podređenima. Nedostatak ovog stila je što potiskuje inicijativu podređenih, stvarajući veću vjerojatnost da neki važni čimbenici neće biti uzeti u obzir, budući da se iznosi samo jedno stajalište. Ovakav stil može izazvati negodovanje, posebno kod mlađeg i obrazovanijeg dijela osoblja.

Riješenje znači prepoznati razlike u mišljenjima i biti spreman saslušati druga gledišta kako bi se razumjeli uzroci sukoba i pronašao put djelovanja prihvatljiv svim stranama. Onaj tko koristi ovaj stil ne nastoji postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolju opciju za prevladavanje konfliktne situacije. U složenim situacijama u kojima su različitost mišljenja i točne informacije ključni za pravilno donošenje odluka, potrebno je poticati proturječna mišljenja i rješavati situaciju koristeći stil rješavanja problema.

Upravljanje sukobima kroz rješavanje problema provodi se sljedećim redoslijedom.

2. Nakon što je problem identificiran, pronađite rješenja koja su prihvatljiva za obje sukobljene strane.

3. Usredotočite se na problem, a ne na osobne kvalitete druge sukobljene strane.

4. Stvorite atmosferu povjerenja povećanjem međusobnog utjecaja i razmjenom informacija.

5. Tijekom komunikacije stvorite pozitivan stav jedno prema drugome pokazujući simpatije i slušajući mišljenje druge strane, a izražavanje ljutnje i prijetnji svesti na minimum.

Strukturne metode. Strukturalne metode rješavanja organizacijskog sukoba temelje se na promjenama u strukturi organizacije i usmjerene su na rješavanje postojećeg sukoba. Razlikuju se sljedeće skupine strukturnih metoda.

Metode povezane s korištenjem službenog položaja (pravne ovlasti): naredbe, upute, direktive, pojašnjenje radnih zahtjeva i sl.
“Razvođenje” sukobljenih strana prema resursima, ciljevima, sredstvima rada ili smanjenje njihove međuovisnosti.
Metode povezane sa stvaranjem određenog "zaostatka" u radu međuovisnih odjela (zalihe materijala, komponenti itd.).
Metode udruživanja strana u sukobu za rješavanje zajedničkih problema: formuliranje misije, utvrđivanje općih korporativnih ciljeva.
Stvaranje strukture koja obavlja integracijske funkcije i koordinira akcije sukobljenih strana (koordinator, generalni direktor, itd.).
Metode kreiranja sustava nagrađivanja. Nagrade se mogu koristiti kao metoda upravljanja konfliktnim situacijama, utječući na ponašanje ljudi kako bi se izbjegle disfunkcionalne posljedice. Važno je da sustav potiče samo nužno proizvodno ponašanje, da je razumljiv i da ga zaposlenici percipiraju kao pošten.

Intrapersonalne metode upravljanja sukobima. Intrapersonalni sukob je sukob osobe sa samim sobom, nesklad između želja i postojećih mogućnosti, nezadovoljstvo sobom.

Ova vrsta sukoba može imati kako funkcionalne posljedice kada osoba teži samousavršavanju, tako i disfunkcionalne posljedice ako pridonosi nastanku drugih vrsta sukoba i pogoršava zdravlje.

Dolje su navedene vrste intrapersonalnih sukoba.

Orijentacijski sukob, kada je, na primjer, za postizanje korporativnih ciljeva potrebno usredotočiti se na postizanje uspjeha, ali se sama osoba nastoji usredotočiti na izbjegavanje neuspjeha. Ili slučaj zahtijeva rad vikendom, a zaposlenik je obećao supruzi da će ovaj vikend provesti s obitelji.
Sukob između činjenica i planova postignuća povezan je s osjećajem nezadovoljstva postignutim rezultatima koji „nisu dosegli“ planirane.
Sukob funkcija uloga (stvarno obavljenih i željenih ili planiranih).
Sukob ciljeva (osobnih, subjektivno postavljenih i izvana iniciranih).

Dugotrajni intrapersonalni sukob može se razviti u stres, a zatim iu stanje depresije.

Razumijevanje suštine intrapersonalnog sukoba omogućit će vam odabir linije ponašanja koja smanjuje stanje napetosti i nelagode.

Pregovaranje. Pregovori se odnose na posebno pripremljene, regulirane razgovore. Dva su glavna cilja pregovora:

rješavanje sukoba i sporova;
organizacija suradnje.

Slikovito rečeno, u okolnostima sukoba zadatak pregovora je podijeliti kolač na dijelove i raspodijeliti ih, au situaciji suradnje - stvoriti novi kolač.

Vrste rješenja u pregovorima:

kompromis. Najčešći tip rješenja;
pronalaženje temeljno novog rješenja;
pronalaženje asimetričnog rješenja.

Potraga za kompromisom odvija se u području vitalnih interesa, koji su ujedno i međusobno isključivi. Važan uvjet je spremnost stranaka da zadovolje samo dio interesa. Jedno od glavnih pitanja koje se mora riješiti tijekom pregovora je pitanje kriterija koji određuju zakonitost pojedinih zahtjeva ili ustupaka. Ako postoji općeprihvaćeni kriterij, tada se vrijeme za pregovore oštro smanjuje.

Pronalaženje temeljno novog rješenja može ukloniti postojeće proturječnosti. To je moguće samo uz detaljno proučavanje potreba, interesa i vrijednosti. Na primjer, dvije sestre se svađaju oko toga kako podijeliti jednu naranču. U isto vrijeme, svi žele dobiti najviše od toga. Odluče ga podijeliti na pola. Odluka se čini pravednom, no pokazalo se da je jednoj sestri naranča bila potrebna za hranu, a drugoj samo njezina kora za pečenje pite.

Potraga za temeljno novim rješenjem, prije svega, povezana je s kreativnim pristupom problemu, sa sposobnošću da se problem sagleda šire od prvobitno zadanih stajališta, a onda se od suprotstavljenih strana uopće ne zahtijevaju ustupci. .

Ako stranke ne pronađu “srednje” rješenje, mogu prijeći na asimetrično rješenje. U ovoj situaciji ustupci jedne strane znatno premašuju ustupke druge strane. Stupanj asimetrije može biti različit, gotovo do potpunog ignoriranja interesa jedne od strana (stil ponašanja u konfliktnoj situaciji je prisila i prilagođavanje).

Čimbenici koji utječu na povećanje učinkovitosti pregovora:

odvajanje osobe od problema;
fokusiranje na interese, a ne na pozicije;
istraživanje opcija koje mogu zadovoljiti obje strane;
traženje objektivnih kriterija;
moramo zapamtiti da su pregovori interakcija, a ne akcija;
pregovori se vode za određenu svrhu, ali svaka strana ima svoje ciljeve;
usklađenost s redoslijedom faza pregovora i odraz pregovaračkog procesa;

Glavne faze pregovaračkog procesa:

priprema za pregovore;
proces upravljanja njima;
analiza rezultata i provedba postignutih dogovora, budući da je završetak jednih pregovora ujedno i početak drugih pregovora s ovim ili drugim partnerom.

Pregovori su središnja točka rješavanja konfliktne situacije. Uspješno pregovaranje dovodi do disfunkcionalnih posljedica sukoba; neuspjeh pregovaračkog procesa pogoršava sukob.

Sveruska državna porezna akademija

Pravni fakultet

Katedra za kaznene discipline

na kolegiju "Konfliktologija"

Tema: Metode upravljanja sukobima.

student Pravnog fakulteta, dopisni odjel

Magomadova M. G.

Moskva-2001

1. Upravljanje sukobima

2. Metode upravljanja sukobima

2.1. Intrapersonalne metode

2.2. Strukturne metode

2.4. Osobne metode

2.5. Pregovaranje

2.6. Metode upravljanja osobnim ponašanjem

2.7. Metode koje uključuju agresivne odgovore

KNJIŽEVNOST

1. Upravljanje sukobima

Upravljanje konfliktima– to su ciljani utjecaji:

- otkloniti uzroke koji su doveli do sukoba;

- korigirati ponašanje sudionika u sukobu;

- održavati potrebnu razinu sukoba, ne prelazeći kontrolirane granice.

Razmotrimo najprije ponašanje osobe u konfliktnoj situaciji s gledišta njegove usklađenosti s psihološkim standardima. Vjeruje se da konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o sljedećim čimbenicima:

Adekvatnost percepcije sukoba, odnosno prilično točna procjena postupaka i namjera i neprijatelja i vlastitih, koja nije iskrivljena osobnim predrasudama;

Otvorenost i učinkovitost komunikacije, spremnost na sveobuhvatnu raspravu o problemima, kada sudionici iskreno izražavaju svoje razumijevanje onoga što se događa i načine izlaska iz konfliktne situacije,

Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje.

Za menadžera je također korisno znati koje su karakterne osobine i karakteristike ponašanja osobe karakteristične konfliktna osobnost. Rezimirajući istraživanja različitih znanstvenika, možemo reći da te kvalitete uključuju sljedeće:

Neadekvatno samopoštovanje vlastitih mogućnosti i sposobnosti, koje može biti precijenjeno ili podcijenjeno. U oba slučaja može proturječiti adekvatnoj procjeni drugih – i tlo je spremno za nastanak sukoba;

Želja za dominacijom pod svaku cijenu gdje je to moguće i nemoguće;

Konzervativizam mišljenja, pogleda, uvjerenja, nespremnost da se prevladaju zastarjele tradicije;

Pretjerana privrženost načelima i izravnost u izjavama i prosudbama, želja da se govori istina pod svaku cijenu;

Određen skup emocionalnih osobina ličnosti: tjeskoba, agresivnost, tvrdoglavost, razdražljivost.

Kako bi se trebao ponašati vođa s “konfliktnom osobnošću”? Postoji samo jedan način - "pokupiti ključ". Da biste to učinili, pokušajte u njemu vidjeti prijatelja i najbolje osobine (kvalitete) njegove osobnosti, jer više nećete moći promijeniti niti njegov sustav pogleda i vrijednosti, niti njegove psihološke karakteristike i karakteristike živčanog sustava. Ako nisu uspjeli “naći ključ do njega”, onda ostaje samo jedan lijek - prebaciti takvu osobu u kategoriju spontanog djelovanja.

Stoga, u konfliktnoj situaciji ili kada imate posla s teškom osobom, trebali biste koristiti pristup koji je prikladniji specifičnim okolnostima i u kojem se osjećate najugodnije. Najbolji savjetnici u odabiru optimalnog pristupa rješavanju sukoba su životno iskustvo i želja da se situacija ne zakomplicira i da se osoba ne dovede u stres. Netko bi, na primjer, mogao postići kompromis prilagođavanjem potrebama druge osobe (osobito partnera ili druge značajne osobe); ustrajno težiti ostvarenju svojih istinskih interesa u drugom aspektu; izbjegavajte raspravu o konfliktnom pitanju ako vam nije jako važno; koristite suradnički stil kako biste zadovoljili najvažnije interese obiju strana. Stoga je najbolji način za rješavanje konfliktne situacije svjesno odabrati optimalnu strategiju ponašanja.

Prije nego što prijeđete na rješavanje sukoba, pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:

Želite li povoljan ishod;

Što trebate učiniti kako biste bolje kontrolirali svoje emocije;

Kako biste se vi osjećali da ste sukobljene strane?

Je li za rješavanje sukoba potreban posrednik?

U kakvom bi se ozračju (situaciji) ljudi mogli bolje otvoriti, pronaći zajednički jezik i razviti vlastita rješenja?

2. Metode upravljanja sukobima

Tehnike upravljanja sukobima dijele se na: intrapersonalne; strukturalni; interpersonalni (stilovi ponašanja); osobni; Pregovaranje; metode upravljanja individualnim ponašanjem i usklađivanjem organizacijskih uloga i njihovih funkcija, koje ponekad dovode do manipulacije zaposlenicima; metode koje uključuju osvetničke agresivne akcije.

2.1. Intrapersonalne metode

Intrapersonalne metode upravljanje sukobima leži u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, izražavanja vlastitog stajališta tako da ne izazove negativnu reakciju, psihološku potrebu za obranom od drugih. Na primjer, kada ujutro dođete na posao, ustanovite da je netko premjestio sve na vašem stolu. Želite spriječiti da se to ponovi, ali isto tako ne želite pokvariti svoj odnos sa svojim zaposlenicima. Izjavljujete: “Kad se papiri premještaju po mom stolu, to me stvarno živcira. U budućnosti bih želio pronaći sve kako sam otišao prije odlaska.” Jasno izražavanje zašto drugi rade nešto što vas iritira pomaže im da vas razumiju, a kada govorite bez da ih napadate, ta reakcija može potaknuti druge da promijene svoje ponašanje.

2.2. Strukturne metode

DO strukturne metode Upravljanje sukobima uključuje: pojašnjenje zahtjeva posla; formiranje mehanizama koordinacije i integracije, opći organizacijski ciljevi; korištenje sustava nagrađivanja.

2.3. Interpersonalne metode (stilovi upravljanja)

Interpersonalne metode upravljanje sukobom su metode u kojima sudjeluju najmanje dvije strane i svaka strana bira oblik ponašanja kako bi očuvala svoje interese, vodeći računa o daljnjoj mogućoj interakciji s protivnikom. K.U. Thomas i R.H. Kilman je razvio osnovne najprihvatljivije strategije ponašanja u konfliktnim situacijama. Ističu da postoji pet osnovnih stilova konfliktnog ponašanja: prilagođavanje, kompromis, suradnja, izbjegavanje, rivalstvo ili natjecanje. Stil ponašanja u pojedinom sukobu, ističu, određen je mjerom u kojoj se žele zadovoljiti vlastiti interesi, djelujući pasivno ili aktivno, te interesi druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno.

Stil natjecanja, rivalstvo može koristiti osoba koja ima jaku volju, dovoljan autoritet, moć, koja nije previše zainteresirana za suradnju s drugom stranom i koja nastoji prvenstveno zadovoljiti vlastite interese. Može se koristiti ako:

Ishod sukoba vam je vrlo važan i stavljate veliki ulog u svoje rješenje problema;

Osjećate se kao da nemate izbora i nemate što izgubiti;

Morate donijeti nepopularnu odluku i imate dovoljno moći da odaberete ovaj korak;

U interakciji ste s podređenima koji preferiraju autoritarni stil.

Međutim, treba imati na umu da to nije stil koji se može koristiti u bliskim osobnim odnosima, jer ne može izazvati ništa osim osjećaja otuđenosti. Također je neprikladno koristiti ga u situaciji kada nemate dovoljno ovlasti, a vaše stajalište o nekom pitanju razlikuje se od stajališta vašeg šefa.

Stil suradnje može se koristiti ako ste, braneći vlastite interese, prisiljeni uzeti u obzir potrebe i želje druge strane. Ovaj stil je najteži jer zahtijeva duži rad. Svrha njegove primjene je razviti dugoročno obostrano korisno rješenje. Ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje želje, slušate jedni druge i obuzdate svoje emocije. Nedostatak jednog od ovih čimbenika čini ovaj stil neučinkovitim. Za rješavanje sukoba ovaj se stil može koristiti u sljedećim situacijama:

Potrebno je pronaći zajedničko rješenje ako je svaki od pristupa problemu važan i ne dopušta kompromisna rješenja;

Imate dugoročan, snažan i međuovisan odnos s drugom stranom;

Glavni cilj je stjecanje zajedničkog radnog iskustva;

Strane su u stanju saslušati jedna drugu i ocrtati bit svojih interesa;

Potrebno je integrirati stajališta i ojačati osobni angažman zaposlenika u aktivnostima.

Kompromisni stil. Njegova bit leži u činjenici da strane nastoje riješiti nesuglasice međusobnim ustupcima. U tom smislu, to pomalo podsjeća na stil suradnje, ali se odvija na površnijoj razini, jer su strane na neki način inferiorne jedna u odnosu na drugu. Ovaj stil je najučinkovitiji, obje strane žele isto, ali znajte da je to nemoguće postići u isto vrijeme. Na primjer, želja za zauzimanjem istog položaja ili istog radnog prostora. Kada se koristi ovaj stil, naglasak nije na rješenju koje zadovoljava interese obje strane, već na opciji koja se može izraziti riječima: „Ne možemo u potpunosti ispuniti svoje želje, stoga je potrebno donijeti odluku s čime bi se svatko od nas mogao složiti.” .

Ovaj pristup rješavanju sukoba može se koristiti u sljedećim situacijama:

Obje strane imaju jednako uvjerljive argumente i posjeduju jednaku moć;

Zadovoljenje vaše želje nije vam od velike važnosti;

Možda ste zadovoljni privremenim rješenjem jer nemate vremena za razvoj drugog ili su se drugi pristupi rješavanju problema pokazali neučinkovitima;

Kompromis će vam omogućiti da nešto dobijete, a ne da izgubite sve.

Stil izbjegavanja obično se javlja kada vam problem o kojem se radi nije toliko važan, ne branite svoja prava, ne surađujete ni s kim na pronalaženju rješenja i ne želite gubiti vrijeme i trud na njegovo rješavanje. Ovaj stil se također preporučuje u slučajevima kada jedna od strana ima veću moć ili smatra da je u krivu ili smatra da nema ozbiljnih razloga za nastavak kontakta.

Izvor neslaganja vam je trivijalan i nevažan u usporedbi s drugim važnijim zadacima, pa smatrate da se na to ne isplati trošiti energiju;

Znate da ne možete ili čak ne želite riješiti problem u svoju korist;

Imate malo moći da riješite problem na način na koji želite;

Želite kupiti vrijeme za proučavanje situacije i dobivanje dodatnih informacija prije donošenja bilo kakve odluke;

Pokušati odmah riješiti problem je opasno, jer otvaranje i otvoreno raspravljanje o sukobu može samo pogoršati situaciju;

Podređeni sami mogu uspješno riješiti sukob;

Imali ste težak dan, a rješavanje problema može donijeti dodatne probleme.

Ne biste trebali misliti da je ovaj stil bijeg od problema ili izbjegavanje odgovornosti. Naime, odlazak ili odgoda može biti primjeren odgovor na konfliktnu situaciju, jer se ona u međuvremenu može riješiti sama od sebe, ili se s njome možete pozabaviti kasnije kada budete imali dovoljno informacija i želju da je riješite.

Stil učvršćenja znači da djelujete zajednički s drugom stranom, ali ne pokušavate braniti vlastite interese kako biste izgladili atmosferu i uspostavili normalnu radnu atmosferu. Thomas i Kilmann vjeruju da je ovaj stil najučinkovitiji kada je ishod slučaja iznimno važan za drugu stranu, a vama nije od velike važnosti, ili kada žrtvujete vlastite interese u korist druge strane.

Stil prilagodbe može se primijeniti u sljedećim najtipičnijim situacijama:

Najvažniji zadatak je vratiti mir i stabilnost, a ne riješiti sukob;

Predmet neslaganja vam nije važan ili niste osobito zabrinuti zbog onoga što se dogodilo;

Shvatite da istina nije na vašoj strani;

Osjećate se kao da nemate dovoljno snage ili šanse za pobjedu.

Baš kao što nijedan stil vođenja ne može biti učinkovit u svim situacijama bez iznimke, niti jedan od razmatranih stilova rješavanja sukoba ne može se izdvojiti kao najbolji. Moramo naučiti učinkovito koristiti svaki od njih i svjesno napraviti jedan ili drugi izbor, uzimajući u obzir specifične okolnosti.

2.4. Osobne metode

Ova grupa se fokusira na sposobnost vođe da se aktivno odupre sukobu, što znači sljedeće:

Korištenje moći, nagrada i kazni izravno u odnosu na sudionike u sukobu;

Promjena konfliktne motivacije zaposlenika utjecanjem na njihove potrebe i interese administrativnim metodama;

Uvjeravanje strana u sukobu;

Promjena sastava sudionika u sukobu i sustava njihove interakcije premještanjem ljudi unutar organizacije, otpuštanjem ili poticanjem dobrovoljnog odlaska;

Ulazak lidera u konflikt kao stručnjak ili arbitar i traženje dogovora kroz zajedničke pregovore;

2.5. Pregovaranje

Od svih načina prevladavanja sukoba između strana, pregovori među njima su najučinkovitiji. Karakterizira ih to što stranke pokušavaju postići barem dio onoga što žele, napraviti određene kompromise. Da bi pregovori bili mogući moraju biti ispunjeni određeni uvjeti:

Postojanje međuovisnosti strana uključenih u sukob;

Nedostatak značajnih razlika u moći među subjektima sukoba;

Podudarnost stupnja razvoja sukoba s mogućnostima pregovora;

Sudjelovanje u pregovorima između strana koje stvarno mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Pravilno organizirani pregovori prolaze kroz nekoliko faza:

1) Pripreme za početak pregovora. Prije početka pregovora morate dijagnosticirati stanje stvari, utvrditi prednosti i slabosti strana u sukobu, predvidjeti odnos snaga, jasno formulirati svoj cilj i moguće rezultate sudjelovanja u pregovorima, razraditi proceduralna pitanja: gdje je li bolje voditi pregovore, kakva se atmosfera očekuje, jesu li dobre stvari važne u budućnosti?odnos s protivnikom. Prema mnogim istraživačima uspjeh cjelokupne aktivnosti ovisi 50% o pravilnoj organizaciji ove etape, a nedostatak informacija dovodi do sumnje i nepovjerenja sudionika, odnosno do produbljivanja sukoba;

2) Odabir početnog položaja(službene izjave pregovarača). Ova faza vam omogućuje da protivnicima pokažete da poznajete njihove interese i da ih uzimate u obzir, odredite prostor za manevar i pokušate u njemu ostaviti što više prostora za sebe. Postoje različite moguće taktike za početak pregovora:

Možete biti agresivni kako biste izvršili pritisak na protivnika, potisnuli ga;

Uspješan tijek pregovora olakšava se uspostavljanjem opuštenih osobnih odnosa, stvaranjem prijateljske atmosfere i pokazivanjem međuovisnosti;

Mali ustupci mogu se koristiti za postizanje obostrano korisnog kompromisa;

Stjecanje male prednosti olakšava se pružanjem novih činjenica i korištenjem manipulacija;

Proceduralna jednostavnost postiže se zajedničkim pretraživanjem informacija;

3) Traženje obostrano prihvatljivog rješenja, psihička borba. U ovoj fazi strane međusobno testiraju sposobnosti i pokušavaju preuzeti inicijativu na sve moguće načine. Protivnici iznose činjenice koje samo njima idu u korist i izjavljuju da imaju svakakve mogućnosti. Cilj svakog sudionika je održati ravnotežu ili malu prednost. Zadatak posrednika u ovoj fazi je usmjeriti pregovore prema traženju konkretnih prijedloga. Ako pregovori počnu oštro utjecati na jednu od strana, posrednik nove mora pronaći izlaz iz trenutne situacije;

4) Završetak pregovora ili izlazak iz mrtve točke. Do ove faze već postoji značajan broj različitih prijedloga i opcija, ali dogovor o njima još nije postignut. Vrijeme počinje istjecati, napetost raste i potrebno je donijeti nekakvu odluku. Nekoliko konačnih ustupaka obiju strana moglo bi spasiti cijelu stvar. Ali ovdje je važno da se sukobljene strane jasno sjećaju koji ustupci ne utječu na postizanje njihovog glavnog cilja, a koji poništavaju sav prethodni rad. Medijator, koristeći ovlasti koje su mu dane, rješava konačne nesuglasice i dovodi stranke do kompromisa.

Čovječanstvo je skupilo ogromno iskustvo u pregovorima. Posljednjih desetljeća utvrđeno je nekoliko pravila i postupaka za njihovo upravljanje. Identificiraju se strane pregovora, neposredni sudionici, predmet, kanali međusobne komunikacije, informiranje. Uočeno je da postoje poteškoće u razvoju kriterija za ocjenu kako napretka tako i rezultata pregovora. Općenito, ponašanje sudionika uvelike ovisi o trenutnoj situaciji, kao io njihovoj obrazovnoj i kulturnoj razini, voljnim i drugim osobnim karakteristikama.

2.6. Metode upravljanja osobnim ponašanjem

Upravljanje ponašanjem predstavlja sustav mjera za formiranje principa i normi ponašanja ljudi u organizaciji, koji vam omogućuje da postignete svoje ciljeve u zadanom roku uz razumnu cijenu. Organizacija, u skladu sa svojim ciljevima, strategijom, organizacijskom strukturom i specifičnim aktivnostima, odabire stručnjake za određene uloge, za obavljanje određenih funkcija i postizanje traženih rezultata, za što se plaća određena naknada. Pojedinac, imajući predodžbu o sebi i svojim mogućnostima, uzimajući u obzir svoje ciljeve, stupa u odnos s organizacijom, nastojeći u njoj zauzeti određeno mjesto, obaviti određeni posao i dobiti nagradu. Pojedinac od organizacije očekuje: mjesto u društvenoj strukturi, konkretan zanimljiv posao, željenu nagradu. Organizacija od pojedinca očekuje: kvalifikacije i osobne karakteristike za obavljanje posla, potrebne rezultate rada, prepoznavanje prihvaćenih standarda ponašanja. Kada se pravilno upravlja, očekivanja pojedinca i organizacije se približavaju jedno drugom. Zadaća upravljanja ponašanjem je postići usklađenost s međusobnim očekivanjima pojedinca i organizacije.

2.7. Metode koje uključuju agresivne odgovore

Ova skupina metoda koristi se u ekstremnim slučajevima kada su iscrpljene mogućnosti svih prethodnih metoda.

Književnost

1. Kratki psihološki rječnik/Ur. A.V. Petrovsky, N.G. Yaroshevsky. – M. 1993. (monografija).

2. Krichevsky R.L. Ako ste vođa...– M.: Delo, 1993.

3. Dmitriev A.V. Konfliktologija. Tutorial. – M.: Gardariki, 2000

4. Gromova O. N. Konfliktologija. Tečaj predavanja. M.: Ekmos, 2000