Марк гоулстон я бачу вас наскрізь. «Я чую вас наскрізь

Всі права захищені.

Ніяка частина цієї книги не може бути відтворена в будь-якій формі без письмового дозволу власників авторських прав.

Правову підтримку видавництва забезпечує юридична фірма "ВегасЛекс"

© Mark Goulston, 2009. Зареєстрований AMACOM, в департаменті American Association, International, New York. Всі права захищені.

© Переклад російською мовою, видання російською мовою, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов та Фербер», 2010

Цю книгу добре доповнюють:

Радіслав Гандапас«Камасутру для оратора»

Стюарт Даймонд"Переговори, які працюють"

Стефані Палмер"Прийшов, побачив, переконав"

Керрі Паттерсон, Джозеф Гренні, Рон Макміллан, Ел Світцлер«Ключові переговори»

Уоррену Беннісу, вчителю та другу.

Саме завдяки тобі я зрозумів, що якщо уважно слухати людей, намагатися зрозуміти, чого саме вони хочуть і допомагати їм у міру своїх сил, то вони дадуть умовити себе майже на що завгодно.

Пам'яті Едвіна Шнейдмана, піонера в галузі дослідження та запобігання суїцидам, засновника Центру запобігання самогубствам у Лос-Анджелесі, мого шановного наставника.

«Якщо прислухатись, завжди можна почути біль, страх, страждання, надії та мрії інших. І якщо люди відчують, що ви слухаєте та розумієте, вони відкриють вам свої уми та серця» (Едвін Шнейдман).

Моїм читачам.

Радий, що можу дати вам важливі уроки.

Передмова

Керівники, CEO та менеджери з продажу часто кажуть: «Розмовляти з цією людиною – все одно що стукати чолом у кам'яну стіну».

Коли я це чую, то відповідаю: «Припиніть. Шукайте у цій стіні найслабший камінь». Знайдіть цей "камінь" - те, що людині насправді від вас потрібно, і ви зможете подолати найвищі бар'єри та спілкуватися з людьми так, як раніше не могли навіть мріяти.

Ці думки приводять мене до мого друга та колеги Марка Гоулстона. Марк має майже магічну здатність схиляти на свій бік будь-кого: генеральних директорів компаній, менеджерів, клієнтів, пацієнтів, членів їхніх сімей і навіть тих, хто захопив заручників, бо він завжди знаходить «слабкий камінь». Марк справжній геній у спілкуванні з найбільш нетовариськими людьми, і в цій книзі ви знайдете всі секрети того, як йому це вдається.

З Марком я познайомився завдяки його книгам "Не заважайте собі" (Get Out of Your Own Way) і "Не заважайте собі на роботі" (Get Out of Your Own Way at Work). Його книги, його робота і, що ще важливіше, сам Марк настільки вразили мене, що я досяг, щоб ми стали партнерами з бізнесу. Тепер Марк один із інтелектуальних лідерів Ferrazzi Greenlight та мій довірений радник. Спостерігаючи за його роботою протягом довгого часу, я можу пояснити, чому всі – від ФБР до Опри Уїнфрі – звертаються до слуху, коли Марк говорить про те, як переконувати людей, – настільки його методики прості та дієві.

І, до речі, не звертайте увагу на те, що Марк психіатр. Крім цього він ще й один із найкращих бізнес-комунікаторів, яких я тільки зустрічав. Приведіть його до офісу, де всі воюють з усіма, або до відділу продажів, який не може добитися уваги клієнтів, і Марк вирішить проблему швидко і так, що від цього виграють усі.

Якщо ви захочете досягти таких самих успіхів, то не знайдете кращого вчителя, ніж Марк. Це блискуча, весела, добра, здатна захопити за собою людину, і її історії – від розповідей про непрошених недільних гостей до виступів високопоставлених політиків – можуть не тільки розважити вас, а й змінити ваше життя. Так що насолоджуйтесь і починайте використовувати нові навички, щоб перетворити неможливих, нетовариських, упертих людей у ​​своїх союзників, відданих клієнтів, лояльних колег та друзів.

Кейт Феррацці

Частина перша
Секрети переконання

Деякі везучі люди, здається, мають чарівну паличку, коли справа доходить до переконання інших людей взяти участь у своїх планах, у досягненні своїх цілей та виконанні бажань. Але насправді переконання людей не диво. Це мистецтво і наука. І це простіше, ніж ви вважаєте.

Хто утримує вас у заручниках?

Хороше управління – це мистецтво робити проблеми настільки цікавими та їх вирішення такими конструктивними, щоб усім захотілося взяти участь у роботі над ними.

Пол Хокен. «Природний капіталізм»

У вашому житті постійно присутні люди, яких вам необхідно у чомусь переконати. Якщо це не вдається, ви сходите з себе. Це може бути хтось на роботі - підлеглий член вашої команди, клієнт або начальник. Або хтось із близьких – чоловік, батько, дитина чи озлоблений «колишній».

Ви перепробували все: логіку, переконання, силу, благання, гнів, але щоразу ніби упиралися в стіну. Ви губите голову, налякані чи розчаровані і думаєте: «А що буде далі?».

Я хотів би, щоб ви подумали про цю ситуацію як про захоплення заручників. Чому? Тому що ви не можете звільнитися. Ви потрапили в полон – через опір, страх, апатію, впертість, егоїзм чи бажання іншої людини, а також через власну нездатність вжити ефективних дій.

Саме в цей момент я з'являюся.

Я звичайна людина- Чоловік, батько, лікар. Але давно я виявив у себе особливий талант. Ви можете кинути мене в будь-яку ситуацію, і я зможу переконати людей. Я зможу переконати жорстких керівників та розлючених працівників у тому, що для вирішення проблем вони мають почати співпрацювати. Я зможу домогтися уваги від сімей, що руйнуються, і пар, що дійшли до ненависті один до одного. Я навіть зможу змінити наміри людей, які взяли заручників або стоять на порозі самогубства.

Я не був упевнений спочатку, що роблю щось відмінне від того, що роблять решта, але не сумнівався в тому, що це працює. Я знав, що я не розумніший за інших, але усвідомлював, що цей успіх – не просте везіння: мій підхід працював завжди, з абсолютно різними типамилюдей, в абсолютно різних ситуаціях. Мені було незрозуміло лише одне: чому це працює?

Аналізуючи свої методи, знайшов відповідь. Виявилося, я натрапив на простий набір технік (деякі я відкрив сам, а деякі запозичив у своїх вчителів та колег), які забезпечували успіх. Загальною рисою цих технік було те, що вони залучали до мене людей, навіть якщо ті намагалися дистанціюватися від мене.

Щоб зрозуміти це, уявіть собі, що вам треба в'їхати машиною на крутий пагорб. Якщо намагатися зробити це на великої швидкості, колеса пробуксовуватимуть, а машина – не слухатися керма. Але варто лише зменшити передачу – і отримайте повний контроль. Ви начебто притягнете дорогу до себе.

Більшість людей, намагаючись переконати інших, включають підвищені передачі. Вони запевняють. Вони підштовхують. Вони сперечаються. І цим створюють опір. Якщо ви почнете використовувати пропоновані мною техніки, то отримаєте прямо протилежне – ви слухатимете, питатимете, повторюватимете і дзеркально відображатимете те, що почули. Коли ви це зробите, ваші опоненти зрозуміють, що їх бачать, розуміють і відчувають. І це несподіване зниження передачі приведе їх до вас.

Потужні техніки, про які ви дізнаєтеся з цієї книги, можуть зміщувати думку людей від «ні» до «так» легко та швидко, часто за лічені хвилини. Я використовую ці техніки щодня – для допомоги сімейним парам, що стоять на межі розлучення, компаніям, що знаходяться на межі банкрутства, командам менеджерів, нездатним організувати ефективну співпрацю, та менеджерам з продажу, щоб допомогти їм зробити «неможливі» продажі. Я використовую їх для допомоги агентам ФБР і переговорникам, щоб при звільненні заручників досягти успіху в самих складних ситуаціяхколи йдеться про життя і смерть.

Насправді, як ви побачите пізніше, у вас є багато спільного з перемовниками, коли йдеться про те, як налагодити контакт із людьми, які не хочуть вас слухати. Саме тому книга починається з історії Френка.

Френк сидить у машині на парковці біля великого торгового центру. Навколо нього нікого, бо він тримає біля свого горла дуло дробовика. Спецназ та команда переговорників вже викликані. Спецназ прибуває та розміщується за машинами, намагаючись не траплятися Френку на очі.

Поки чекають переговорників, збирається інформація про Френка. Йому трохи більше тридцяти, працював у відділі клієнтського сервісу великого магазину електроніки, але півроку тому втратив роботу через те, що був грубий з клієнтами та колегами і навіть зривався на крик. Френк пройшов кілька співбесід у пошуках роботи, але так і не знайшов її. У нього дружина та двоє маленьких дітей, і в хаті часто були скандали.

Місяць тому дружина забрала дітей та поїхала до своїх батьків до іншого міста, сказавши, що їй потрібно зробити перерву у стосунках, а йому – подумати над своєю поведінкою. У цей же час Френка виганяють із квартири, бо він не зміг сплатити оренду. Він переїжджає до убогої кімнати в бідному районі міста, перестає стежити за собою, митися і голитися і майже нічого не їсть. Останньою краплею стає вимога звільнити цю кімнату, яку йому виставили напередодні.

Прибуває головний переговірник. Він підходить до Френка і каже спокійним голосом:

- Френк, я лейтенант Еванс. Я хочу поговорити з тобою. З цієї ситуації є вихід, і ніхто не завдасть тобі шкоди. Я знаю, ти вважаєш, що ти не маєш вибору, але насправді вибір є.

- Що ти знаєш про це лайно?! Ти такий самий, як усі інші. Залиш мене в спокої! – вигукує Френк.

– Я не можу цього зробити, – відповідає йому лейтенант Еванс. – Ти в центрі великого паркування з приставленим до горла дробовиком, і я мушу допомогти тобі знайти інший вихід із цієї ситуації.

- Йди до біса! Мені не потрібна нічия допомога! – парирує Френк.

Розмова триває майже годину з паузами, які затягуються на кілька хвилин. У міру надходження інформації про Френка стає зрозуміло, що він не закоренілий лиходій, а просто заплутався в житті і людина, що зневірилася. Команда спецназу готова будь-якої миті нейтралізувати його, якщо він загрожуватиме своїм дробовиком будь-кому ще, але всі присутні продовжують сподіватися на мирне вирішення конфлікту. Тим не менш, ситуація досить складна і шанси на успіх невеликі.

За півтори години прибуває інший переговорник, детектив Крамер. Він пройшов тренінг переговорів, який я веду для поліції та ФБР.

Детектива Крамера вже ознайомили з основною інформацією про Френка та перебіг переговорів. Він пропонує лейтенанту Евансові новий хід:

– Я прошу тебе сказати цьому хлопцеві: «Я впевнений, ти думаєш, що ніхто, крім тебе, не знає, яке це, коли ти перепробував усі варіанти, і тепер вважаєш, що в тебе залишився лише один, чи не так?».

- Що сказати? – перепитує Еванс.

Крамер повторює:

– Саме це: «Я впевнений, ти думаєш, що ніхто, крім тебе, не знає, яке це, коли ти перепробував усі варіанти, і тепер вважаєш, що в тебе залишився лише один, чи не так?».

Еванс погоджується, каже ці слова Френку, і той відповідає питанням:

- Що ти хочеш від мене почути?

Еванс повторює фразу, і цього разу Френк відповідає:

- Так, ти маєш рацію, ніхто не знає, як жити в такій ситуації!

Крамер звертається до Евансу:

– Добре, ти отримав одне «так», треба продовжувати, – і пропонує поставити наступне запитання: «Я впевнений, ти відчуваєш, що ніхто не знає, яке це – починати щодня з думки, що все знову піде не так, як тобі хотілося б, так?».

- Так, кожен чортів день відбувається те саме! - Відповідає Френк.

Крамер просить Еванса повторити те, що він зараз почув, і отримати додаткове підтвердження:

- А оскільки ніхто не знає, як це важко, і нікого це не хвилює, і все йде не так, як хотілося б, ти сидиш зараз у своїй машині зі зброєю та бажанням припинити це все, так?

- Розкажи ще. Що саме з тобою сталося? Коли в останній разу твоєму житті було все гаразд і що сталося згодом? – пропонує Еванс.

Френк починає згадувати, що сталося після звільнення.

Коли він робить паузи, Еванс каже:

– Зрозуміло… Розкажи докладніше…

Френк продовжує описувати свої проблеми. Якоїсь миті, з підказки Крамера, Еванс каже:

- І через все це ти розлютився? Чи розчарувався? Чи втратив упевненість у собі? Чи втратив надію? Скажи, що ти відчув?

Еванс чекає, поки Френк підбере слово, яке найкраще описує його почуття.

- Мені все набридло, - нарешті каже Френк.

- Тобто ти відчув, що тобі все набридло, а вимога про виселення була переломним моментом? – уточнює Еванс.

За допомогою кількох пропозицій Френк пройшов шлях від повної відмови від спілкування до готовності слухати та говорити. Що ж сталося? Почався найважливіший етап переконання, який називаю «втягуванням». Етап, у якому людина переходить від опору готовності спочатку вислухати, та був вже й осмислення сказаного.

Що ж змусило Френка почати слухати та втягуватися у слова лейтенанта Еванса? Адже це зрушення не було випадковим? Секрет у тому, щоб озвучити саме те, що Френк думав, але чого не вимовляв вголос. І коли слова лейтенанта стали співзвучні з думками Френка, він втягнувся в розмову і почав говорити «так».

Цикл переконання

Можливо, вам ніколи не доведеться опинитися в ситуаціях, з якими стикаються переговорники поліції та спецназу. Але хіба вам теж не доводиться щодня когось у чомусь переконувати?

Відповідь така: майже всіх, з ким ви зустрічаєтеся. Майже всі акти комунікації – спроби змусити людей зробити щось відмінне від того, що вони робили раніше. Можливо, ви намагаєтеся щось продати або пояснити. А може, хочете справити на них враження, наприклад, переконати в тому, що ви найкращий кандидат на цю роботу чи підвищення.

Саме в цьому полягає основна проблема. У всіх людей свої власні потреби, бажання, плани та секрети, які вони хочуть від вас приховати. Вони перебувають у стані стресу, дуже зайняті і часто відчувають, що не справляються із справами. Щоб подолати стрес та відчуття небезпеки, вони зводять ментальні барикади, які ускладнюють спілкування. Ці люди знаходяться в опозиції до вас і роблять спілкування майже неможливим, навіть якщо вони поділяють вашу мету.

Ви приходите до них зі своїми аргументами та доводами або вдаєтеся до суперечок, або заохочень, або до прохань, сподіваючись налагодити контакт, і найчастіше у вас нічого не виходить. Замість розуміння вас відкидає убік, і ви не можете зрозуміти, чому це відбувається. Згадайте, скільки разів ви йшли від покупця, що не відбувся, з офісної наради або від друга, з яким посперечалися, хитаючи головою і кажучи собі: «Чорт, що трапилося?».

Хороші новини: ви можете встановити контакт із будь-якою людиною. Для цього вам потрібно змінити свій підхід. Техніки, які я описую в цій книзі, спрацьовують у переговорників у надзвичайних ситуаціяхале вони також застосовні для вашої розмови з босом, колегою, клієнтом, чоловіком або навіть з дитиною. Вони прості, і ви можете використовувати їх у будь-якій ситуації та у будь-який момент.

Ці техніки працюють, тому що звернені до самої основи успішних комунікацій, до того, що я називаю циклом переконання(Див. рис. 1.1). На створення циклу переконання мене надихнули ідеї Джеймса Прохазкі та Карло Ді Клементе, опубліковані в книзі Transtheoretical Model of Change, та робота Вільяма Міллера та Стіва Рольника Motivational interviewing.

Рис. 1.1.Цикл переконання

Процес переконання відбувається поетапно. Щоб провести людей від початку до кінця циклу переконання, ви маєте розмовляти з ними так, щоб підштовхнути, просунути їх

– від опору до слухання

- від слухання до обмірковування

- Від обмірковування до бажання зробити

– від бажання зробити до дії

– від дії до почуття радості від зробленого та до продовження дії.

Центр уваги – головний посил та призначення цієї книги: «секрети того, як бути зрозумілим абсолютно всіма», у тому, що ви переконуєте людей, домагаючись від них «купівлі», яка відбувається, коли людина переміщається від опору до слухання того, що ви кажіть.

Особливо цікаво і важливо, що ключем до «купівлі» та подальшого руху людей за циклом є не те, що ви їм кажете, а те, що ви змушуєте їх сказати вам, і те, що відбувається у них у голові під час цього процесу .

У наступних розділах я наведу дев'ять основних правил та дванадцять швидких технік, які можна використовувати для просування по циклу переконання. Набирайтеся досвіду в їх застосуванні, і тоді ви зможете їх з'єднати, щоб вони почали працювати в будь-якій ситуації у вашому професійному чи особистому житті. Це ті самі концепції, яким я навчаю агентів ФБР і переговорників для вибудовування емпатії, зниження рівня конфлікту та досягнення «купівлі» бажаного рішення. Коли і ви вивчите їх, вам уже не доведеться залишатися в заручниках у страху, злості, байдужості чи прихованих планів інших людей. У вашому розпорядженні будуть усі інструменти для того, щоб обернути будь-яку ситуацію на вашу користь.

У цій книзі ви знайдете безліч варіантів дій у будь-якій ситуації. Це пояснюється тим, що якими б схожими ми не були, як би однаково не поводилися в тій чи іншій ситуації, у кожного з нас свій погляд і свої підходи до всього на світі. Правила, про які я розповім у частині другій, є універсальними, але техніки з частин третьої та четвертої ви можете вибирати за своїм бажанням – так, щоб вони відповідали вашому типу особистості та стилю життя.

Секрет: переконувати просто

У підходах, про які йдеться на цих сторінках немає нічого магічного. Один із секретів, які вам належить розкрити, полягає в тому, що переконувати людей набагато легше, ніж здається. Щоб проілюструвати це, поділюся з вами історією Девіда, CEO, який за допомогою моїх технік повністю перевернув свою кар'єру і водночас врятував сім'ю.

Девід був людиною компетентною у своїй галузі, але дуже важкою у спілкуванні. Його стиль управління можна назвати диктаторським. Його СТО звільнився, сказавши, що йому дуже подобається компанія, але працювати з таким босом він не може. Було очевидно, що в таких умовах співробітники компанії працювали нижче своїх можливостей. Інвестори вважали Девіда грубим і зарозумілим, і він важко знаходив кошти на розвиток компанії.

Мене запросила рада директорів, щоб з'ясувати, чи можна змінити ситуацію. Після зустрічі з Девідом у мене були дуже серйозні сумніви, але я був зобов'язаний зробити спробу встановити з ним контакт.

Коли ми з ним розмовляли про стиль управління, я несподівано запитав:

- А зі своєю сім'єю ви спілкуєтеся так само?

- Дивно, що ви про це запитали, - посміхнувся він.

– Чому? – поцікавився я.

- Моєму синові п'ятнадцять. Він тямущий хлопець, але дуже лінивий, і я нічого не можу з ним поробити, хоч перепробував усе. Оцінки у щоденнику погані, а моя дружина його балує. Я його люблю, але… розчарований у ньому. Ми з ним були у психолога, який сказав, що має якісь проблеми з концентрацією уваги. Вчителі намагалися допомогти йому, але він не зробив нічого, про що його просили. Я знаю, що він непоганий хлопець, але просто не уявляю, що з ним робити.

Я наполягав на тому, щоб Девід вивчив деякі прості техніки спілкування, і попросив перевірити їх на роботі та вдома. Ми домовилися про зустріч через тиждень, але вже через три дні я отримав від нього повідомлення: «Будь ласка, зателефонуйте мені за першої ж нагоди. Є розмова».

Я подумав: "Боже мій, що трапилося?" – передзвонив і почув схвильований голос.

- Лікарю, - сказав Девід, - я думаю, ви врятували мені життя.

- Що трапилося? - Запитав я.

— Я точно зробив те, що ви мені казали, — відповів він.

– Ви маєте на увазі пораду директорів та колег? Як ви…

- Ні, я не про них, - перебив мене Девід, - я ще не спілкувався з ними. Справа в моєму сину. Після нашої розмови я повернувся додому, зайшов до його кімнати і сказав, що мені треба поговорити з ним. Я сказав: «Сперечаємося, я знаю, що ти відчуваєш. Ти думаєш, що ніхто з нас не знає, як це, коли тобі кажуть, що ти розумний, але не можеш використовувати свій розум для того, щоб досягати результатів. Так? І в його очах з'явилися сльози - точно так, як ви говорили. Я поставив йому наступне запитання, з тих, що ви запропонували, – продовжив Девід. - Я сказав: «І сперечаємося, що іноді ти хочеш не бути таким розумним, щоб ніхто з оточуючих не чекав від тебе хороших результатів, Не підганяв би тебе, не вимагав, щоб ти намагався, так?». Він заплакав ... І на мої очі теж навернулися сльози. А потім я запитав його: Ти переживаєш через все це?

Девід продовжив майже пошепки:

– Син ледве міг говорити. Він сказав, що стає все гіршим і гіршим, і він не знає, скільки ще зможе терпіти. І що він розчаровує та підводить усіх і завжди.

Коли Девід говорив це, він уже сам не приховував сліз. "Чому ти не сказав мені, що все так погано?" - запитав він у сина, а про те, що сталося далі, розповідав з неприхованим болем у голосі: - Мій син перестав плакати і глянув на мене зі злістю та образою, які мучили його протягом багатьох років. "Тому що ти не хотів нічого про це знати", - відповів він. І мав рацію.

– Я не мав права залишити його у такий момент. Я сказав: «Ми маємо це виправити. Я перенесу свій ноутбук у твою кімнату і буду з тобою, коли ти робитимеш домашні завдання. Я не можу лишити тебе одного, коли тобі так погано». Ми провели разом кілька вечорів, і я думаю, що ситуація почала змінюватися. - Девід ненадовго замовк. - Ви допомогли мені "витягнути кулю", лікарю. Що я можу для вас зробити?

– Зробіть у своїй компанії те саме, що ви зробили із сином, – відповів я.

- Тобто?

– Ви дали своєму синові можливість випустити пару, – продовжив я. – І коли ви це зробили, він сам розповів, у чому була проблема, і ви чудово з усім упоралися. Але є ще багато інших людей - від поради до команди керівників, які бачать вас точно таким же, яким бачив ваш син, і їм теж потрібно випустити пару і розповісти, у чому ви не маєте рації стосовно них.

Девід провів дві наради – одну з радою директорів, іншу з командою управлінців. Кожній групі він сказав приблизно те саме. І обидві групи напружилися і приготувалися до чергової словесної порки, коли спочатку Девід рішуче оголосив, що зібрав усіх, щоб сказати, що дуже розчарований, але він продовжив словами: «Я дуже засмучений тим, що накидався на всіх замість того, щоб вислухати, особливо коли ви щиро намагалися захистити нашу компанію і мене від мене самого. Я не хотів слухати, але зараз готовий це зробити».

Девід розповів колегам та партнерам про свого сина і завершив свою промову такими словами: «Я прошу вас дати мені ще один шанс, бо думаю, що ситуацію можна виправити. Якщо ви захочете ще раз висловити свою думку, я вас вислухаю і з вашою допомогою знайду способи реалізації ваших ідей».

Рада директорів та управлінська команда не лише вирішили дати Девіду другий шанс, а й зустріли його слова оплесками.

У чому мораль цієї історії? У тому, що правильні, необхідні слова мають величезну зцілюючу силу. У випадку з Девідом кілька сотень слів врятували його роботу, його компанію та сім'ю.

Але тут ще один урок. Порівняйте дві історії, розказані в цьому розділі, і побачите, що і детектив Крамер, і Девід використовували ті самі підходи для досягнення абсолютно різних цілей. Крамер утримав людину від самогубства, а Девід не лише уникнув звільнення і тим самим урятував від розвалу компанію, а й зберіг сім'ю. Ефективність цих технік, а також тих, які ви повинні вивчити, в тому, що вони можуть бути застосовані практично до будь-якої людини і будь-якої ситуації.

Чому ж один-єдиний набір інструментів спілкування настільки універсальний? Тому що, хоча ми всі різні (і проблеми теж різні), наші мізки працюють однаково. У наступному розділі ми побачимо, як наша свідомість «купує» або «відмовляється купувати» і чому спілкування з нетовариською людиною залежить від розмови з її мозком.

CEO (англ. chief executive officer) – найвища посадова особа компанії (генеральний директор, голова правління, керівник). Визначає загальну стратегію підприємства, приймає рішення на вищому рівні, Виконує представницькі обов'язки. Прим. ред.

CTO (англ. chief technical officer, або chief technology officer, - "технічний директор") - керівна посада в західних компаніях, що відповідає російській "головний інженер". Один із керівників корпорації, який відповідає за її розвиток та розробку нових продуктів; у віданні CTO зазвичай перебуває вся технологічна частина виробництва. Прим. ред.

Поточна сторінка: 1 (всього книга 18 сторінок) [доступний уривок для читання: 4 сторінок]

Марк Гоулстон

Я чую вас наскрізь. Ефективна технікапереговорів

Всі права захищені.

Ніяка частина цієї книги не може бути відтворена в будь-якій формі без письмового дозволу власників авторських прав.

Правову підтримку видавництва забезпечує юридична фірма "ВегасЛекс"

© Mark Goulston, 2009. Зареєстрований AMACOM, в департаменті American Association, International, New York. Всі права захищені.

© Переклад російською мовою, видання російською мовою, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов та Фербер», 2010

Цю книгу добре доповнюють:

Радіслав Гандапас«Камасутру для оратора»

Стюарт Даймонд"Переговори, які працюють"

Стефані Палмер"Прийшов, побачив, переконав"

Керрі Паттерсон, Джозеф Гренні, Рон Макміллан, Ел Світцлер«Ключові переговори»

Уоррену Беннісу, вчителю та другу.

Саме завдяки тобі я зрозумів, що якщо уважно слухати людей, намагатися зрозуміти, чого саме вони хочуть і допомагати їм у міру своїх сил, то вони дадуть умовити себе майже на що завгодно.

Пам'яті Едвіна Шнейдмана, піонера в галузі дослідження та запобігання суїцидам, засновника Центру запобігання самогубствам у Лос-Анджелесі, мого шановного наставника.

«Якщо прислухатись, завжди можна почути біль, страх, страждання, надії та мрії інших. І якщо люди відчують, що ви слухаєте та розумієте, вони відкриють вам свої уми та серця» (Едвін Шнейдман).

Моїм читачам.

Радий, що можу дати вам важливі уроки.

Передмова

Керівники, CEO та менеджери з продажу часто кажуть: «Розмовляти з цією людиною – все одно що стукати чолом у кам'яну стіну».

Коли я це чую, то відповідаю: «Припиніть. Шукайте у цій стіні найслабший камінь». Знайдіть цей "камінь" - те, що людині насправді від вас потрібно, і ви зможете подолати найвищі бар'єри та спілкуватися з людьми так, як раніше не могли навіть мріяти.

Ці думки приводять мене до мого друга та колеги Марка Гоулстона. Марк має майже магічну здатність схиляти на свій бік будь-кого: генеральних директорів компаній, менеджерів, клієнтів, пацієнтів, членів їхніх сімей і навіть тих, хто захопив заручників, бо він завжди знаходить «слабкий камінь». Марк справжній геній у спілкуванні з найбільш нетовариськими людьми, і в цій книзі ви знайдете всі секрети того, як йому це вдається.

З Марком я познайомився завдяки його книгам "Не заважайте собі" (Get Out of Your Own Way) та "Не заважайте собі на роботі" (Get Out of Your Own Way at Work). Його книги, його робота і, що ще важливіше, сам Марк настільки вразили мене, що я досяг, щоб ми стали партнерами з бізнесу. Тепер Марк один із інтелектуальних лідерів Ferrazzi Greenlight та мій довірений радник. Спостерігаючи за його роботою протягом довгого часу, я можу пояснити, чому всі – від ФБР до Опри Уїнфрі – звертаються до слуху, коли Марк говорить про те, як переконувати людей, – настільки його методики прості та дієві.

І, до речі, не звертайте увагу на те, що Марк психіатр. Крім цього він ще й один із найкращих бізнес-комунікаторів, яких я тільки зустрічав. Приведіть його до офісу, де всі воюють з усіма, або до відділу продажів, який не може добитися уваги клієнтів, і Марк вирішить проблему швидко і так, що від цього виграють усі.

Якщо ви захочете досягти таких самих успіхів, то не знайдете кращого вчителя, ніж Марк. Це блискуча, весела, добра, здатна захопити за собою людину, і її історії – від розповідей про непрошених недільних гостей до виступів високопоставлених політиків – можуть не тільки розважити вас, а й змінити ваше життя. Так що насолоджуйтесь і починайте використовувати нові навички, щоб перетворити неможливих, нетовариських, упертих людей у ​​своїх союзників, відданих клієнтів, лояльних колег та друзів.

Кейт Феррацці

Частина перша

Секрети переконання

Деякі везучі люди, здається, мають чарівну паличку, коли справа доходить до переконання інших людей взяти участь у своїх планах, у досягненні своїх цілей та виконанні бажань. Але насправді переконання людей не диво. Це мистецтво і наука. І це простіше, ніж ви вважаєте.

Хто утримує вас у заручниках?

Хороше управління – це мистецтво робити проблеми настільки цікавими та їх вирішення такими конструктивними, щоб усім захотілося взяти участь у роботі над ними.

Пол Хокен. «Природний капіталізм»

У вашому житті постійно присутні люди, яких вам необхідно у чомусь переконати. Якщо це не вдається, ви сходите з себе. Це може бути хтось на роботі - підлеглий член вашої команди, клієнт або начальник. Або хтось із близьких – чоловік, батько, дитина чи озлоблений «колишній».

Ви перепробували все: логіку, переконання, силу, благання, гнів, але щоразу ніби упиралися в стіну. Ви губите голову, налякані чи розчаровані і думаєте: «А що буде далі?».

Я хотів би, щоб ви подумали про цю ситуацію як про захоплення заручників. Чому? Тому що ви не можете звільнитися. Ви потрапили в полон – через опір, страх, апатію, впертість, егоїзм чи бажання іншої людини, а також через власну нездатність вжити ефективних дій.

Саме в цей момент я з'являюся.

Я звичайна людина – чоловік, батько, лікар. Але давно я виявив у себе особливий талант. Ви можете кинути мене в будь-яку ситуацію, і я зможу переконати людей. Я зможу переконати жорстких керівників та розлючених працівників у тому, що для вирішення проблем вони мають почати співпрацювати. Я зможу домогтися уваги від сімей, що руйнуються, і пар, що дійшли до ненависті один до одного. Я навіть зможу змінити наміри людей, які взяли заручників або стоять на порозі самогубства.

Я не був упевнений спочатку, що роблю щось відмінне від того, що роблять решта, але не сумнівався в тому, що це працює. Я знав, що я не розумніший за інших, але усвідомлював, що цей успіх – не просте везіння: мій підхід працював завжди, з абсолютно різними типами людей, у абсолютно різних ситуаціях. Мені було незрозуміло лише одне: чому це працює?

Аналізуючи свої методи, знайшов відповідь. Виявилося, я натрапив на простий набір технік (деякі я відкрив сам, а деякі запозичив у своїх вчителів та колег), які забезпечували успіх. Загальною рисою цих технік було те, що вони залучали до мене людей, навіть якщо ті намагалися дистанціюватися від мене.

Щоб зрозуміти це, уявіть собі, що вам треба в'їхати машиною на крутий пагорб. Якщо намагатися зробити це на великій швидкості, колеса пробуксовуватимуть, а машина – не слухатиметься керма. Але варто лише зменшити передачу – і отримайте повний контроль. Ви начебто притягнете дорогу до себе.

Більшість людей, намагаючись переконати інших, включають підвищені передачі. Вони запевняють. Вони підштовхують. Вони сперечаються. І цим створюють опір. Якщо ви почнете використовувати пропоновані мною техніки, то отримаєте прямо протилежне – ви слухатимете, питатимете, повторюватимете і дзеркально відображатимете те, що почули. Коли ви це зробите, ваші опоненти зрозуміють, що їх бачать, розуміють і відчувають. І це несподіване зниження передачі приведе їх до вас.

Потужні техніки, про які ви дізнаєтеся з цієї книги, можуть зміщувати думку людей від «ні» до «так» легко та швидко, часто за лічені хвилини. Я використовую ці техніки щодня – для допомоги сімейним парам, що стоять на межі розлучення, компаніям, що знаходяться на межі банкрутства, командам менеджерів, нездатним організувати ефективну співпрацю, та менеджерам з продажу, щоб допомогти їм зробити «неможливі» продажі. Я використовую їх для допомоги агентам ФБР і переговорникам, щоб при звільненні заручників досягти успіху в найскладніших ситуаціях, коли йдеться про життя та смерть.

Насправді, як ви побачите пізніше, у вас є багато спільного з перемовниками, коли йдеться про те, як налагодити контакт із людьми, які не хочуть вас слухати. Саме тому книга починається з історії Френка.

Френк сидить у машині на парковці біля великого торгового центру. Навколо нього нікого, бо він тримає біля свого горла дуло дробовика. Спецназ та команда переговорників вже викликані. Спецназ прибуває та розміщується за машинами, намагаючись не траплятися Френку на очі.

Поки чекають переговорників, збирається інформація про Френка. Йому трохи більше тридцяти, працював у відділі клієнтського сервісу великого магазину електроніки, але півроку тому втратив роботу через те, що був грубий з клієнтами та колегами і навіть зривався на крик. Френк пройшов кілька співбесід у пошуках роботи, але так і не знайшов її. У нього дружина та двоє маленьких дітей, і в хаті часто були скандали.

Місяць тому дружина забрала дітей та поїхала до своїх батьків до іншого міста, сказавши, що їй потрібно зробити перерву у стосунках, а йому – подумати над своєю поведінкою. У цей же час Френка виганяють із квартири, бо він не зміг сплатити оренду. Він переїжджає до убогої кімнати в бідному районі міста, перестає стежити за собою, митися і голитися і майже нічого не їсть. Останньою краплею стає вимога звільнити цю кімнату, яку йому виставили напередодні.

Прибуває головний переговірник. Він підходить до Френка і каже спокійним голосом:

- Френк, я лейтенант Еванс. Я хочу поговорити з тобою. З цієї ситуації є вихід, і ніхто не завдасть тобі шкоди. Я знаю, ти вважаєш, що ти не маєш вибору, але насправді вибір є.

- Що ти знаєш про це лайно?! Ти такий самий, як усі інші. Залиш мене в спокої! – вигукує Френк.

– Я не можу цього зробити, – відповідає йому лейтенант Еванс. – Ти в центрі великого паркування з приставленим до горла дробовиком, і я мушу допомогти тобі знайти інший вихід із цієї ситуації.

- Йди до біса! Мені не потрібна нічия допомога! – парирує Френк.

Розмова триває майже годину з паузами, які затягуються на кілька хвилин. У міру надходження інформації про Френка стає зрозуміло, що він не закоренілий лиходій, а просто заплутався в житті і людина, що зневірилася. Команда спецназу готова будь-якої миті нейтралізувати його, якщо він загрожуватиме своїм дробовиком будь-кому ще, але всі присутні продовжують сподіватися на мирне вирішення конфлікту. Тим не менш, ситуація досить складна і шанси на успіх невеликі.

За півтори години прибуває інший переговорник, детектив Крамер. Він пройшов тренінг переговорів, який я веду для поліції та ФБР.

Детектива Крамера вже ознайомили з основною інформацією про Френка та перебіг переговорів. Він пропонує лейтенанту Евансові новий хід:

– Я прошу тебе сказати цьому хлопцеві: «Я впевнений, ти думаєш, що ніхто, крім тебе, не знає, яке це, коли ти перепробував усі варіанти, і тепер вважаєш, що в тебе залишився лише один, чи не так?».

- Що сказати? – перепитує Еванс.

Крамер повторює:

– Саме це: «Я впевнений, ти думаєш, що ніхто, крім тебе, не знає, яке це, коли ти перепробував усі варіанти, і тепер вважаєш, що в тебе залишився лише один, чи не так?».

Еванс погоджується, каже ці слова Френку, і той відповідає питанням:

- Що ти хочеш від мене почути?

Еванс повторює фразу, і цього разу Френк відповідає:

- Так, ти маєш рацію, ніхто не знає, як жити в такій ситуації!

Крамер звертається до Евансу:

– Добре, ти отримав одне «так», треба продовжувати, – і пропонує поставити наступне запитання: «Я впевнений, ти відчуваєш, що ніхто не знає, яке це – починати щодня з думки, що все знову піде не так, як тобі хотілося б, так?».

- Так, кожен чортів день відбувається те саме! - Відповідає Френк.

Крамер просить Еванса повторити те, що він зараз почув, і отримати додаткове підтвердження:

- А оскільки ніхто не знає, як це важко, і нікого це не хвилює, і все йде не так, як хотілося б, ти сидиш зараз у своїй машині зі зброєю та бажанням припинити це все, так?

- Розкажи ще. Що саме з тобою сталося? Коли востаннє у твоєму житті було все гаразд і що сталося згодом? – пропонує Еванс.

Френк починає згадувати, що сталося після звільнення.

Коли він робить паузи, Еванс каже:

– Зрозуміло… Розкажи докладніше…

Френк продовжує описувати свої проблеми. Якоїсь миті, з підказки Крамера, Еванс каже:

- І через все це ти розлютився? Чи розчарувався? Чи втратив упевненість у собі? Чи втратив надію? Скажи, що ти відчув?

Еванс чекає, поки Френк підбере слово, яке найкраще описує його почуття.

- Мені все набридло, - нарешті каже Френк.

- Тобто ти відчув, що тобі все набридло, а вимога про виселення була переломним моментом? – уточнює Еванс.

За допомогою кількох пропозицій Френк пройшов шлях від повної відмови від спілкування до готовності слухати та говорити. Що ж сталося? Почався найважливіший етап переконання, який називаю «втягуванням». Етап, у якому людина переходить від опору готовності спочатку вислухати, та був вже й осмислення сказаного.

Що ж змусило Френка почати слухати та втягуватися у слова лейтенанта Еванса? Адже це зрушення не було випадковим? Секрет у тому, щоб озвучити саме те, що Френк думав, але чого не вимовляв вголос. І коли слова лейтенанта стали співзвучні з думками Френка, він втягнувся в розмову і почав говорити «так».

Цикл переконання

Можливо, вам ніколи не доведеться опинитися в ситуаціях, з якими стикаються переговорники поліції та спецназу. Але хіба вам теж не доводиться щодня когось у чомусь переконувати?

Відповідь така: майже всіх, з ким ви зустрічаєтеся. Майже всі акти комунікації – спроби змусити людей зробити щось відмінне від того, що вони робили раніше. Можливо, ви намагаєтеся щось продати або пояснити. А може, хочете справити на них враження, наприклад, переконати в тому, що ви найкращий кандидат на цю роботу чи підвищення.

Саме в цьому полягає основна проблема. У всіх людей свої власні потреби, бажання, плани та секрети, які вони хочуть від вас приховати. Вони перебувають у стані стресу, дуже зайняті і часто відчувають, що не справляються із справами. Щоб подолати стрес та відчуття небезпеки, вони зводять ментальні барикади, які ускладнюють спілкування. Ці люди знаходяться в опозиції до вас і роблять спілкування майже неможливим, навіть якщо вони поділяють вашу мету.

Ви приходите до них зі своїми аргументами та доводами або вдаєтеся до суперечок, або заохочень, або до прохань, сподіваючись налагодити контакт, і найчастіше у вас нічого не виходить. Замість розуміння вас відкидає убік, і ви не можете зрозуміти, чому це відбувається. Згадайте, скільки разів ви йшли від покупця, що не відбувся, з офісної наради або від друга, з яким посперечалися, хитаючи головою і кажучи собі: «Чорт, що трапилося?».

Хороші новини: ви можете встановити контакт із будь-якою людиною. Для цього вам потрібно змінити свій підхід. Техніки, які я описую в цій книзі, спрацьовують у переговорників у надзвичайних ситуаціях, але вони також застосовні для вашої розмови з босом, колегою, клієнтом, чоловіком чи дружиною або навіть з дитиною. Вони прості, і ви можете використовувати їх у будь-якій ситуації та у будь-який момент.

Ці техніки працюють, тому що звернені до самої основи успішних комунікацій, до того, що я називаю циклом переконання(Див. рис. 1.1). На створення циклу переконання мене надихнули ідеї Джеймса Прохазкі та Карло Ді Клементе, опубліковані в книзі Transtheoretical Model of Change, та робота Вільяма Міллера та Стіва Рольника Motivational interviewing.

Рис. 1.1.Цикл переконання

Процес переконання відбувається поетапно. Щоб провести людей від початку до кінця циклу переконання, ви маєте розмовляти з ними так, щоб підштовхнути, просунути їх

– від опору до слухання

- від слухання до обмірковування

- Від обмірковування до бажання зробити

– від бажання зробити до дії

– від дії до почуття радості від зробленого та до продовження дії.

Центр уваги – головний посил та призначення цієї книги: «секрети того, як бути зрозумілим абсолютно всіма», у тому, що ви переконуєте людей, домагаючись від них «купівлі», яка відбувається, коли людина переміщається від опору до слухання того, що ви кажіть.

Особливо цікаво і важливо, що ключем до «купівлі» та подальшого руху людей за циклом є не те, що ви їм кажете, а те, що ви змушуєте їх сказати вам, і те, що відбувається у них у голові під час цього процесу .

У наступних розділах я наведу дев'ять основних правил та дванадцять швидких технік, які ви можете використовувати для просування циклу переконання. Набирайтеся досвіду в їх застосуванні, і тоді ви зможете їх з'єднати, щоб вони почали працювати в будь-якій ситуації у вашому професійному чи особистому житті. Це ті самі концепції, яким я навчаю агентів ФБР і переговорників для вибудовування емпатії, зниження рівня конфлікту та досягнення «купівлі» бажаного рішення. Коли і ви вивчите їх, вам уже не доведеться залишатися в заручниках у страху, злості, байдужості чи прихованих планів інших людей. У вашому розпорядженні будуть усі інструменти для того, щоб обернути будь-яку ситуацію на вашу користь.

У цій книзі ви знайдете безліч варіантів дій у будь-якій ситуації. Це пояснюється тим, що якими б схожими ми не були, як би однаково не поводилися в тій чи іншій ситуації, у кожного з нас свій погляд і свої підходи до всього на світі. Правила, про які я розповім у частині другій, є універсальними, але техніки з частин третьої та четвертої ви можете вибирати за своїм бажанням – так, щоб вони відповідали вашому типу особистості та стилю життя.

Секрет: переконувати просто

У підходах, про які йдеться на цих сторінках немає нічого магічного. Один із секретів, які вам належить розкрити, полягає в тому, що переконувати людей набагато легше, ніж здається. Щоб проілюструвати це, поділюся з вами історією Девіда, CEO, який за допомогою моїх технік повністю перевернув свою кар'єру і водночас врятував сім'ю.

Девід був людиною компетентною у своїй галузі, але дуже важкою у спілкуванні. Його стиль управління можна назвати диктаторським. Його СТО звільнився, сказавши, що йому дуже подобається компанія, але працювати з таким босом він не може. Було очевидно, що в таких умовах співробітники компанії працювали нижче своїх можливостей. Інвестори вважали Девіда грубим і зарозумілим, і він важко знаходив кошти на розвиток компанії.

Мене запросила рада директорів, щоб з'ясувати, чи можна змінити ситуацію. Після зустрічі з Девідом у мене були дуже серйозні сумніви, але я був зобов'язаний зробити спробу встановити з ним контакт.

Коли ми з ним розмовляли про стиль управління, я несподівано запитав:

- А зі своєю сім'єю ви спілкуєтеся так само?

- Дивно, що ви про це запитали, - посміхнувся він.

– Чому? – поцікавився я.

- Моєму синові п'ятнадцять. Він тямущий хлопець, але дуже лінивий, і я нічого не можу з ним поробити, хоч перепробував усе. Оцінки у щоденнику погані, а моя дружина його балує. Я його люблю, але… розчарований у ньому. Ми з ним були у психолога, який сказав, що має якісь проблеми з концентрацією уваги. Вчителі намагалися допомогти йому, але він не зробив нічого, про що його просили. Я знаю, що він непоганий хлопець, але просто не уявляю, що з ним робити.

Я наполягав на тому, щоб Девід вивчив деякі прості техніки спілкування, і попросив перевірити їх на роботі та вдома. Ми домовилися про зустріч через тиждень, але вже через три дні я отримав від нього повідомлення: «Будь ласка, зателефонуйте мені за першої ж нагоди. Є розмова».

Я подумав: "Боже мій, що трапилося?" – передзвонив і почув схвильований голос.

- Лікарю, - сказав Девід, - я думаю, ви врятували мені життя.

- Що трапилося? - Запитав я.

— Я точно зробив те, що ви мені казали, — відповів він.

– Ви маєте на увазі пораду директорів та колег? Як ви…

- Ні, я не про них, - перебив мене Девід, - я ще не спілкувався з ними. Справа в моєму сину. Після нашої розмови я повернувся додому, зайшов до його кімнати і сказав, що мені треба поговорити з ним. Я сказав: «Сперечаємося, я знаю, що ти відчуваєш. Ти думаєш, що ніхто з нас не знає, як це, коли тобі кажуть, що ти розумний, але не можеш використовувати свій розум для того, щоб досягати результатів. Так? І в його очах з'явилися сльози - точно так, як ви говорили. Я поставив йому наступне запитання, з тих, що ви запропонували, – продовжив Девід. - Я сказав: "І сперечаємося, що іноді ти хочеш не бути таким розумним, щоб ніхто з оточуючих не очікував від тебе хороших результатів, не підганяв би тебе, не вимагав, щоб ти намагався, так?" Він заплакав ... І на мої очі теж навернулися сльози. А потім я запитав його: Ти переживаєш через все це?

Девід продовжив майже пошепки:

– Син ледве міг говорити. Він сказав, що стає все гіршим і гіршим, і він не знає, скільки ще зможе терпіти. І що він розчаровує та підводить усіх і завжди.

Коли Девід говорив це, він уже сам не приховував сліз. "Чому ти не сказав мені, що все так погано?" - запитав він у сина, а про те, що сталося далі, розповідав з неприхованим болем у голосі: - Мій син перестав плакати і глянув на мене зі злістю та образою, які мучили його протягом багатьох років. "Тому що ти не хотів нічого про це знати", - відповів він. І мав рацію.

– Я не мав права залишити його у такий момент. Я сказав: «Ми маємо це виправити. Я перенесу свій ноутбук у твою кімнату і буду з тобою, коли ти робитимеш домашні завдання. Я не можу лишити тебе одного, коли тобі так погано». Ми провели разом кілька вечорів, і я думаю, що ситуація почала змінюватися. - Девід ненадовго замовк. - Ви допомогли мені "витягнути кулю", лікарю. Що я можу для вас зробити?

– Зробіть у своїй компанії те саме, що ви зробили із сином, – відповів я.

- Тобто?

– Ви дали своєму синові можливість випустити пару, – продовжив я. – І коли ви це зробили, він сам розповів, у чому була проблема, і ви чудово з усім упоралися. Але є ще багато інших людей - від поради до команди керівників, які бачать вас точно таким же, яким бачив ваш син, і їм теж потрібно випустити пару і розповісти, у чому ви не маєте рації стосовно них.

Девід провів дві наради – одну з радою директорів, іншу з командою управлінців. Кожній групі він сказав приблизно те саме. І обидві групи напружилися і приготувалися до чергової словесної порки, коли спочатку Девід рішуче оголосив, що зібрав усіх, щоб сказати, що дуже розчарований, але він продовжив словами: «Я дуже засмучений тим, що накидався на всіх замість того, щоб вислухати, особливо коли ви щиро намагалися захистити нашу компанію і мене від мене самого. Я не хотів слухати, але зараз готовий це зробити».

Девід розповів колегам та партнерам про свого сина і завершив свою промову такими словами: «Я прошу вас дати мені ще один шанс, бо думаю, що ситуацію можна виправити. Якщо ви захочете ще раз висловити свою думку, я вас вислухаю і з вашою допомогою знайду способи реалізації ваших ідей».

Рада директорів та управлінська команда не лише вирішили дати Девіду другий шанс, а й зустріли його слова оплесками.

У чому мораль цієї історії? У тому, що правильні, необхідні слова мають величезну зцілюючу силу. У випадку з Девідом кілька сотень слів врятували його роботу, його компанію та сім'ю.

Але тут ще один урок. Порівняйте дві історії, розказані в цьому розділі, і побачите, що і детектив Крамер, і Девід використовували ті самі підходи для досягнення абсолютно різних цілей. Крамер утримав людину від самогубства, а Девід не лише уникнув звільнення і тим самим урятував від розвалу компанію, а й зберіг сім'ю. Ефективність цих технік, а також тих, які ви повинні вивчити, в тому, що вони можуть бути застосовані практично до будь-якої людини і будь-якої ситуації.

Чому ж один-єдиний набір інструментів спілкування настільки універсальний? Тому що, хоча ми всі різні (і проблеми теж різні), наші мізки працюють однаково. У наступному розділі ми побачимо, як наша свідомість «купує» або «відмовляється купувати» і чому спілкування з нетовариською людиною залежить від розмови з її мозком.

Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорівМарк Гоулстон

(оцінок: 1 , середнє: 5,00 із 5)

Назва: Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів
Автор: Марк Гоулстон
Рік: 2011
Жанр: Закордонна ділова література, Маркетинг, PR, реклама, Управління, підбір персоналу

Про книгу «Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів» Марк Гоулстон

Життя сучасної людининабрала такі божевільні темпи, що дуже часто будь-хто з нас потрапляє у ситуації, коли ми намагаємося донести щось партнеру, а нас просто не чують чи не хочуть слухати. Аналогічно й самі ми не слухаємо, а лише намагаємось гнути свою лінію, не розуміючи, що успіху такою поведінкою навряд чи досягнемо. Подібна ситуаціяхарактерна для будь-якої сфери нашого життя, будь то робота, переговори в будь-яких інстанціях або область особистих відносин. Ефективні раніше комунікативні навички тепер абсолютно марні. Що робити? Як «достукатися»? Як зробити, щоб мене почули?

Марк Гоулстон знайшов відповіді на всі запитання. Вони у його новій книзі «Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів». І це якраз той випадок, коли назва говорить сама за себе.

Однією з найоптимальніших порад щодо його техніки, Гоулстон пропонує проаналізувати і побачити те, що людині насправді від вас потрібно і тоді найвищі бар'єри спілкування з людьми будуть подолані.

Завдяки наведеним у книзі технікам, читач навчиться не просто переконувати людей, але й розуміти їхні страхи та розпачу. Адже в будь-якому людському спілкуванні важливо насамперед людське ставленняодин до одного. І саме таке вміння слухати та чути лежить в основі будь-яких успішних переговорів.

Для кого книга «Я чую вас наскрізь»? Для кожного. Для бізнесмена, щоб успішно проводити переговори та керувати співробітниками; для дітей, яким, як правило, досить складно знаходити спільну мовуз батьками; для всіх без винятку людей, які хочуть бути почутими і зрозумілими, добиватися свого, отримувати від спілкування та роботи весь позитивний максимум, який можна отримати.

На нашому сайті про книги сайт ви можете завантажити безкоштовно або читати онлайн книгу«Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів» Марк Гоулстон у форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android та Kindle. Книга подарує вам масу приємних моментів та справжнє задоволення від читання. Купити повну версіюВи можете у нашого партнера. Також, у нас ви знайдете останні новини з літературного світу, дізнаєтесь біографію улюблених авторів Для письменників-початківців є окремий розділ з корисними порадамита рекомендаціями, цікавими статтями, завдяки яким ви самі зможете спробувати свої сили у літературній майстерності.

Цитати з книги «Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів» Марк Гоулстон

Життя здебільшого це питання сприйняття, і найчастіше неправильного.

Перш ніж почати вирішувати запропоновану кимось проблему, переконайтеся, що вона справді існує.

Згадайте про те, хто з ваших знайомих частини вдається до гіпербол для доказів своїх слів, хто втомлює вас своїми театралізованими виставами і викликає бажання втекти щоразу, коли ви його бачите.
Наступного разу, коли він почне свої палкі виливи, порахуйте до п'яти і запитайте: "Ви насправді так думаєте?" Прослідкуйте за відступом цієї людини, а потім з'ясуйте, у чому реальна проблема (якщо вона взагалі існує).

Грам вибачень коштує кілограма обурення та тонни нотацій.

Я зрозумів, що краще звернутися за допомогою до того, як ситуація стане критичною. Якщо ви просите допомоги занадто пізно, коли все вже сталося, в очах інших це виглядає як спроба уникнути покарання. Але навіть у цьому випадку краще звернутися по допомогу, ніж зовсім цього не робити.

Людей, які потребують постійної підтримки, засмучуються з будь-якого приводу, завжди чимось незадоволені, поєднує одна спільна риса, яка полягає у постійному відчутті того, що світ ставиться до них не так добре, як вони хотіли б. По суті, ці люди не відчувають своєї значущості та унікальності в цьому світі — зазвичай тому, що їхні особисті якості виштовхують їх з дороги до успіху.

Уоррену Беннісу, вчителю та другу.

Саме завдяки тобі я зрозумів, що якщо уважно слухати людей, намагатися зрозуміти, чого саме вони хочуть і допомагати їм у міру своїх сил, то вони дадуть умовити себе майже на що завгодно.

Пам'яті Едвіна Шнейдмана, піонера в галузі дослідження та запобігання суїцидам, засновника Центру запобігання самогубствам у Лос-Анджелесі, мого шановного наставника.

«Якщо прислухатись, завжди можна почути біль, страх, страждання, надії та мрії інших. І якщо люди відчують, що ви слухаєте та розумієте, вони відкриють вам свої уми та серця» (Едвін Шнейдман).

Моїм читачам.

Радий, що можу дати вам важливі уроки.

Передмова

Керівники, CEO та менеджери з продажу часто кажуть: «Розмовляти з цією людиною - все одно що стукати чолом у кам'яну стіну».

Коли я це чую, то відповідаю: «Припиніть. Шукайте у цій стіні найслабший камінь». Знайдіть цей "камінь" - те, що людині насправді від вас потрібно, і ви зможете подолати найвищі бар'єри та спілкуватися з людьми так, як раніше не могли навіть мріяти.

Ці думки приводять мене до мого друга та колеги Марка Гоулстона. Марк має майже магічну здатність схиляти на свій бік будь-кого: генеральних директорів компаній, менеджерів, клієнтів, пацієнтів, членів їхніх сімей і навіть тих, хто захопив заручників, бо він завжди знаходить «слабкий камінь». Марк справжній геній у спілкуванні з найбільш нетовариськими людьми, і в цій книзі ви знайдете всі секрети того, як йому це вдається.

З Марком я познайомився завдяки його книгам "Не заважайте собі" (Get Out of Your Own Way) та "Не заважайте собі на роботі" (Get Out of Your Own Way at Work). Його книги, його робота і, що ще важливіше, сам Марк настільки вразили мене, що я досяг, щоб ми стали партнерами з бізнесу. Тепер Марк один із інтелектуальних лідерів Ferrazzi Greenlight та мій довірений радник. Спостерігаючи за його роботою протягом тривалого часу, я можу пояснити, чому всі - від ФБР до Опри Уїнфрі - звертаються до слуху, коли Марк говорить про те, як переконувати людей, - настільки його методики прості та дієві.

І, до речі, не звертайте увагу на те, що Марк психіатр. Крім цього він ще й один із найкращих бізнес-комунікаторів, яких я тільки зустрічав. Приведіть його до офісу, де всі воюють з усіма, або до відділу продажів, який не може добитися уваги клієнтів, і Марк вирішить проблему швидко і так, що від цього виграють усі.

Якщо ви захочете досягти таких самих успіхів, то не знайдете кращого вчителя, ніж Марк. Це блискуча, весела, добра, здатна захопити за собою людина, і її історії - від розповідей про непрошених недільних гостей до виступів високопоставлених політиків - можуть не тільки розважити вас, а й змінити ваше життя. Так що насолоджуйтесь і починайте використовувати нові навички, щоб перетворити неможливих, нетовариських, упертих людей у ​​своїх союзників, відданих клієнтів, лояльних колег та друзів.

Кейт Феррацці

Частина перша

Секрети переконання

Деякі везучі люди, здається, мають чарівну паличку, коли справа доходить до переконання інших людей взяти участь у своїх планах, у досягненні своїх цілей та виконанні бажань. Але насправді переконання людей не диво. Це мистецтво і наука. І це простіше, ніж ви вважаєте.

Хто утримує вас у заручниках?

Хороше управління - це мистецтво робити проблеми настільки цікавими та їх вирішення такими конструктивними, щоб усім захотілося взяти участь у роботі над ними.

Пол Хокен. "Природний капіталізм".

У вашому житті постійно присутні люди, яких вам необхідно у чомусь переконати. Якщо це не вдається, ви сходите з себе. Це може бути хтось на роботі – підлеглий, член вашої команди, клієнт чи начальник. Або хтось із близьких – чоловік, батько, дитина чи озлоблений «колишній».

Ви перепробували все: логіку, переконання, силу, благання, гнів, але щоразу ніби упиралися в стіну. Ви губите голову, налякані чи розчаровані і думаєте: «А що буде далі?».

Я хотів би, щоб ви подумали про цю ситуацію як про захоплення заручників. Чому? Тому що ви не можете звільнитися. Ви потрапили в полон - через опір, страх, апатію, впертість, егоїзм або бажання іншої людини, а також через власну нездатність вжити ефективних дій.

Саме в цей момент я з'являюся.

Я звичайна людина – чоловік, батько, лікар. Але давно я виявив у себе особливий талант. Ви можете кинути мене у будь-яку ситуацію – і я зможу переконати людей. Я зможу переконати жорстких керівників та розлючених працівників у тому, що для вирішення проблем вони мають почати співпрацювати. Я зможу домогтися уваги від сімей, що руйнуються, і пар, що дійшли до ненависті один до одного. Я навіть зможу змінити наміри людей, які взяли заручників або стоять на порозі самогубства.

Я не був упевнений спочатку, що роблю щось відмінне від того, що роблять решта, але не сумнівався в тому, що це працює. Я знав, що я не розумніший за інших, але усвідомлював, що цей успіх - не просте везіння: мій підхід працював завжди, з різними типами людей, у абсолютно різних ситуаціях. Мені було незрозуміло лише одне: чому це працює?

Аналізуючи свої методи, знайшов відповідь. Виявилося, я натрапив на простий набір технік (деякі я відкрив сам, а деякі запозичив у своїх вчителів та колег), які забезпечували успіх. Загальною рисою цих технік було те, що вони залучали до мене людей, навіть якщо ті намагалися дистанціюватися від мене.

Щоб зрозуміти це, уявіть собі, що вам треба в'їхати машиною на крутий пагорб. Якщо намагатися зробити це на великій швидкості, колеса пробуксовуватимуть, а машина – не слухатиметься керма. Але варто лише знизити передачу – і отримайте повний контроль. Ви начебто притягнете дорогу до себе.

Більшість людей, намагаючись переконати інших, включають підвищені передачі. Вони запевняють. Вони підштовхують. Вони сперечаються. І цим створюють опір. Якщо ви почнете використовувати пропоновані мною техніки, то отримаєте прямо протилежне - ви слухатимете, питатимете, повторюватимете і дзеркально відображатимете те, що почули.

Коли ви це зробите, ваші опоненти зрозуміють, що їх бачать, розуміють і відчувають. І це несподіване зниження передачі приведе їх до вас.

Потужні техніки, про які ви дізнаєтеся з цієї книги, можуть зміщувати думку людей від «ні» до «так» легко та швидко, часто за лічені хвилини. Я використовую ці техніки щодня - для допомоги сімейним парам, що стоять на межі розлучення, компаніям, що знаходяться на межі банкрутства, командам менеджерів, нездатним організувати ефективне співробітництво, та менеджерам з продажу, щоб допомогти їм зробити "неможливі" продажі. Я використовую їх для допомоги агентам ФБР і переговорникам, щоб при звільненні заручників досягти успіху в найскладніших ситуаціях, коли йдеться про життя та смерть.

Насправді, як ви побачите пізніше, у вас є багато спільного з перемовниками, коли йдеться про те, як налагодити контакт із людьми, які не хочуть вас слухати. Саме тому книга починається з історії Френка.

Френк сидить у машині на парковці біля великого торгового центру. Навколо нього нікого, бо він тримає біля свого горла дуло дробовика. Спецназ та команда переговорників вже викликані Спецназ прибуває та розміщується за машинами, намагаючись не траплятися Френку на очі.

Поки чекають переговорників, збирається інформація про Френка. Йому трохи більше тридцяти, працював у відділі клієнтського сервісу великого магазину електроніки, але півроку тому втратив роботу через те, що був грубий з клієнтами та колегами і навіть зривався на крик. Френк пройшов кілька співбесід у пошуках роботи, але так і не знайшов її. У нього дружина та двоє маленьких дітей, і в хаті часто були скандали.

Місяць тому дружина забрала дітей та поїхала до своїх батьків до іншого міста, сказавши, що їй потрібно зробити перерву у стосунках, а йому – подумати над своєю поведінкою. У цей же час Френка виганяють із квартири, бо він не зміг сплатити оренду. Він переїжджає до убогої кімнати в бідному районі міста, перестає стежити за собою, митися і голитися і майже нічого не їсть. Останньою краплею стає вимога звільнити цю кімнату, яку йому виставили напередодні.

Прибуває головний переговірник. Він підходить до Френка і каже спокійним голосом:

Френк, я лейтенант Еванс. Я хочу поговорити з тобою. З цієї ситуації є вихід, і ніхто не завдасть тобі шкоди. Я знаю, ти вважаєш, що ти не маєш вибору, але насправді вибір є.

Що ти знаєш про це лайно? Ти такий самий, як усі інші. Залиш мене в спокої! - вигукує Френк.

Автор книги:

Розділ: ,

Увага! Ви завантажуєте уривок книги, дозволений законодавством та правовласником (не більше 20% тексту).
Після прочитання уривка вам буде запропоновано перейти на сайт правовласника та придбати повну версію твору.

Нам постійно щось потрібно від інших, будь то колеги та клієнти, начальники та підлеглі, діти та подружжя. Нерідко від того, чи зуміємо це отримати, залежить щось важливе – кар'єра, наприклад. Або хоча б відпустка, проведена згідно з нашими бажаннями. Тому кожен день ми когось у чомусь переконуємо, і далеко не завжди успішно. Ключ до ефективних переговорів – вміння слухати та чути співрозмовника та вміння зрозуміти, чого він чекає від вас. Думка ця, загалом, не нова, але тлумачних методик досі дуже мало.

Автор цієї книги – вчений та досвідчений практик переговорів в одній особі. Марк Гоулстон, практикуючий психіатр і тренер переговорників ФБР, розповідає, як розвинути в собі навичку слухання і як застосовувати його не тільки і не так на роботі, а й у житті взагалі.

Книга буде корисною всім, хто хоче бути почутим і сам готовий почути і зрозуміти іншого.

Правовласникам!

Представлений фрагмент книги розміщено за погодженням із розповсюджувачем легального контенту ТОВ "ЛітРес" (не більше 20% вихідного тексту). Якщо ви вважаєте, що розміщення матеріалу порушує ваші чи чиїсь права, то .