Z jego teorią sprzeczności i walki przeciwieństw.

Współczesne zarządzanie konfliktami zaczęło się intensywniej rozwijać na początku XX wieku. w głębi socjologii. Jej problemy rozwinęli G. Simmel, L. Gumilovich, L. Smelli, U. Samner oraz w latach 50. XX wieku. - R. Dahrendorf, L. Coser, K. Horney itp. W tym czasie zachodni eksperci stworzyli obie wielkie teorie konfliktu (w ramach socjologii, psychoanalizy, samej konfliktologii), wyjaśniając naturę, istotę i treść tego konfliktu. zjawiskiem i mniej znaczącym (głównie o charakterze „instrumentalnym”), skupiającym się przede wszystkim na badaniu cech zachowań ludzi w konflikcie i specyfiki jego przebiegu.

Pod koniec ubiegłego wieku rosyjscy socjologowie i psychologowie A.Ya. Antsupow, N.V. Grishina, AG Zdravomyslov, N.N. Obozov, TG Sulimov, A.I. Shipilov i inni.

Konflikt - jest to taka interakcja między ludźmi, która charakteryzuje się pojawianiem się i zderzeniem sprzeczności w ich relacjach.

Jest obecny tylko wtedy, gdy istnieje wzajemny sprzeciw zaangażowanych stron, któremu towarzyszy: najwyższy stopień wyrazy wewnątrz- i interpersonalnego napięcia ich doświadczeń. W innych przypadkach albo sytuacja konfliktowa zostaje rozwiązana, albo konflikt zostaje uniknięty. Ponadto wiąże się z pogorszeniem relacji, utratą wzajemnego zrozumienia i zaufania między ludźmi, spadkiem klimatu społeczno-psychologicznego w grupie (zbiorowej) i społeczeństwie jako całości. Konflikty głęboko wpływają na interesy ich uczestników, powodują u ludzi silne poczucie niezadowolenia (urazy) i stresu emocjonalnego (Antsupov A.Ya., Shipilov A.I., 1999; Grishina N.V., 2000).

Przyczyną konfliktów może być, po pierwsze, nieodpowiednia samoocena i nieodpowiednia reprezentacja ludzi.

Każda osoba tworzy swój własny „obraz siebie”, a jego stabilność jest warunkiem konsekwencji i stabilności zachowania. Zgodnie z „obrazem siebie”, tj. zestaw wyobrażeń o sobie, jednostka buduje swoją relację z otaczającymi ją ludźmi, realizuje poczucie własnej wartości i w pewien sposób odnosi się do innych ludzi. Jeśli jakakolwiek informacja nie odpowiada jego „obrazowi Ja”, to osoba może zignorować tę informację, nawet jeśli jest obiektywna, i odwrotnie, zgodzić się z błędnymi lub fałszywymi danymi, jeśli odpowiadają one „obrazowi Ja”.

Przy obiektywnej ocenie siebie i swoich możliwości reakcja na uczciwą krytykę jest zwykle słuszna, a przy zawyżonej samoocenie odbierana jest jako zniewaga lub uwaga, co prowadzi do konfliktu. Przy niskiej samoocenie krytyka jest również obarczona konfliktami (odmowa pracy lub przydziału, przydział), do których dochodzą głębokie doświadczenia intrapersonalne samego podmiotu.

W takich przypadkach uruchamiają się niezbędne mechanizmy ochrony własnego „obrazu siebie”, które utrudniają dostrzeganie uwag krytycznych. Nieadekwatny obraz siebie tworzy bariery psychologiczne (porozumiewanie się, ignorowanie informacji, cudze zdanie) i powoduje zachowania konfliktowe.

Do wielu konfliktów dochodzi również z powodu błędnie otrzymanych lub zrozumianych przez daną osobę informacji na swój temat lub z powodu niemożności otrzymania tych informacji. Przyczyna związana z „obrazem siebie” obejmuje również niemożność zrozumienia innej osoby, niemożność oceny własnej samooceny lub złudne wyobrażenia o jej cechach indywidualnych i społeczno-psychologicznych, uprzedzenia i uprzedzenia jednej osoby w stosunku do drugiej, itp.

Po drugie, konflikty są powodowane przez: niedopasowanie ról społecznych.

Z jednej strony redystrybucja ról w społeczeństwie i grupie nie zawsze przebiega spokojnie i niekiedy staje się źródłem konfliktu. Z drugiej strony przyczyną konfliktu może być niekompatybilność ról, które dana osoba musi pełnić w danej chwili. Na przykład, nawet z dobre relacje w przypadku rodziców nastolatki nie tolerują ich obecności w towarzystwie rówieśników. Wreszcie, różne wyobrażenia dwóch lub więcej osób na temat treści pełnionej przez jedną z nich również prowadzą do konfliktu.

Po trzecie, tzw dyskryminacja grupowa. W ramach teorii tożsamości społecznej psychologowie amerykańscy G. Tajfel i J. Turner udowodnili uniwersalność i nieuchronność dyskryminacji grupowej, czyli podziału na „nas” i „wrogów”, co prowadzi do pogardy dla „obcych” i dlatego usprawiedliwiały ataki na nich.

Po czwarte, ograniczone zasoby do alokacji są identyfikowane jako ważna przyczyna konfliktu. Zasoby można rozumieć jako dowolny przedmiot konfliktu.

Powody obiektywne stają się wówczas źródłem konfliktu, gdy nie pozwalają jednostce lub grupie na realizację ich potrzeb, wpływają na interesy osobiste lub grupowe, ograniczają ich działania i zachowanie. Reakcja jednostki lub grupy w tym przypadku zależy od rozwoju społecznego jednostki lub grupy, od przyjętych norm i reguł relacji (działania) w nich lub w społeczeństwie, od poziomu aspiracji, od znaczenia cele wyznaczone dla jednostki lub grupy.

Sytuacja konfliktowa charakteryzują się obecnością sprzeczności w interesach i potrzebach stron, która jednak może nie być realizowana przez długi czas. Odzwierciedla całość przyczyn i warunków, które poprzedzają konflikt i powodują go.

Na sytuację konfliktową zwykle wpływają: przedmiot konfliktu, jego podmioty (strony), stanowiska (motywy) stron, obraz sytuacji prezentowany w umysłach każdej ze stron.

Obiekt konflikt to rzeczywisty lub idealny obiekt, który powoduje konflikt. Przedmiot konfliktu jest bardzo trudny, czasem niemożliwy do zdefiniowania. Ponadto istnieje niebezpieczeństwo, że w procesie interakcji konfliktowej jeden obiekt konfliktu może zostać zastąpiony innym, co często dzieje się nieświadomie i komplikuje rozwiązanie konfliktu. Biorąc pod uwagę przedmiot naszych badań, należy podkreślić: uczestnictwo w konflikcie przedstawicieli różnych grup etnicznych często prowadzi do tego, że w ich zachowaniach i działaniach pośredniczy różnica poglądów i motywacji do działania i działania, różnice w specyfice relacji, a nawet w kulturze ludzi jako całości.

Tematy(stronami) konfliktu są jego bezpośrednimi uczestnikami. Niektórzy badacze proponują rozdzielenie stron i uczestników konfliktu, motywując to tym, że w trakcie rozwoju mogą w nim pojawić się przypadkowe osoby (uczestnicy konfliktu), których interesy nie pokrywają się z interesami stron (podmiotów) konfliktu, ale którzy znaleźli się w strefie tego ostatniego.

Cele, motywy i zadania skonfliktowanych stron określają stanowiska przedmioty - wewnętrzne i zewnętrzne. Te pierwsze są jawnie stawiane przeciwnikowi. Te ostatnie zawierają prawdziwe motywy wejścia w konflikt. Pozycja wewnętrzna może nie być taka sama jak zewnętrzna. Ponadto może być nieświadomy i sam podmiot. Aby konstruktywnie rozwiązać konflikt, konieczne jest prawidłowe zrozumienie swojej wewnętrznej pozycji.

Na sytuację konfliktową duży wpływ mają: obraz sytuacji przeciwnika, jego wizję panujących warunków. Często obrazy sytuacji po obu stronach są wprost przeciwne, a dla rozwiązania konfliktu ważne jest, aby móc spojrzeć na problem oczami przeciwnika. Przy udziale przedstawicieli różnych grup etnicznych jest to praktycznie niemożliwe, zwłaszcza jeśli nie znają oni nawzajem swojej psychologii narodowej.

Struktura konfliktu obejmuje również: szeregi przeciwnicy. Przeciwnik pierwszego rzędu to jednostka, która działa w konflikcie we własnym imieniu i broni własnych interesów i celów. Przeciwnikiem drugiego rzędu jest osoba (lub grupa), która wypowiada się w imieniu grupy i realizuje jej cele. Przeciwnikiem trzeciego stopnia jest jednostka (lub struktura) działająca w imieniu struktury polegającej na interakcji proste grupy... Szeregi mogą trwać i trwać. Wyróżnia się również przeciwnika o zerowej randze. To osoba, która spiera się ze sobą i tylko rozwija swoją pozycję, swoją decyzję. W grupie monoetnicznej, jak pokazuje badanie, wartości grupy (narodowej) zawsze wysuwają się na wierzch i znacząco wpływają na treść i rozwój konfliktu.

Dynamika konfliktu. Początek konfliktu to: incydent, te. działania partii opozycyjnych zmierzające do realizacji ich celów. Incydent charakteryzuje się świadomością sytuacji konfliktowej i przejściem do bezpośredniej aktywności. Świadomości sytuacji konfliktowej nie można jednak utożsamiać z incydentem, ponieważ nie jest to incydent, ale incydent z niego wynika.

Konflikt jest więc konsekwencją nakładania się incydentu na sytuację konfliktową.

Rozwijając się według pewnych wzorców, konflikt ma swoją dynamikę, w której występują cztery główne etapy.

1. Pojawienie się obiektywnej sytuacji konfliktowej. Ta sytuacja – tak zwany etap potencjalnego konfliktu – nie jest od razu odpowiednio postrzegana przez ludzi.

2. Świadomość obiektywnej sytuacji konfliktowej lub świadomość konfliktu (wszyscy uczestnicy konfliktu postrzegają sytuację jako trudną do rozwiązania). W tej chwili istnieje świadomość sprzeczności. Co więcej, te ostatnie mogą być nie tylko obiektywne, realnie istniejące, ale także subiektywne, tj. urojone, nie do końca obecne. Dlatego konflikt można rozumieć na różne sposoby:

Odpowiednio rozumiany konflikt, gdy strony poprawnie rozumieją zaistniałą obiektywną sytuację konfliktową;

Nieodpowiednio rozumiany konflikt, gdy strony postrzegają istniejącą obiektywną sytuację konfliktową jako taką, ale z pewnymi odchyleniami;

Konflikt niezrozumiany, tj. istnieje obiektywna sytuacja konfliktowa, ale nie jest postrzegana jako taka;

Fałszywy konflikt (tu nie ma obiektywnej sytuacji konfliktowej, ale strony postrzegają swój związek jako konflikt).

3. Sprzeczne działania lub przejście do sprzecznego zachowania. Na tym etapie zachowania sprzeczne mają na celu blokowanie osiągnięć strony przeciwnej, jej dążeń, celów, intencji. Jednocześnie konflikt destrukcyjny charakteryzuje się chęcią wzajemnego poniżania się uczestników, podczas gdy konflikt konstruktywny charakteryzuje się działaniami konfliktowymi, które nie wykraczają poza ramy kontaktu biznesowego, a także poszukiwaniem możliwych wyjść konfliktu. To najbardziej dotkliwy, dynamiczny etap, który w całości wypełniony jest konfliktową treścią: konflikt potęguje tło emocjonalne, tj. uczucia, które z kolei popychają ludzi do działań konfliktowych - działania przeciwne. To tworzy reakcję łańcuchową. Początek wzajemnej manifestacji konfrontacji często zmienia sytuację konfliktową, która powstała od samego początku. Daje jej nowe bodźce do dalszych działań.

Reakcja łańcuchowa, która zachodzi pod wpływem czynników emocjonalnych i poznawczych, prowadzi do eskalacji konfliktu i zamienia go w przedłużające się starcie. To jest negatywny aspekt. reakcja łańcuchowa; pozytywny polega na tym, że w tej reakcji łańcuchowej pojawiają się tendencje o przeciwnym charakterze, tj. jego rozwiązanie: działania konfliktowe w pełni wyjaśniają prawdziwy stan rzeczy, realne relacje między stronami konfliktu (przeciwnikami), a tym samym pełnią funkcję poznawczą.

Wchodząc w konflikt, każda ze stron ma hipotezę dotyczącą interesów przeciwnika, przyczyn jego wejścia w konflikt. Następnie, w toku samego konfliktu, te interesy i przyczyny zostają ostatecznie wyjaśnione, siły wroga i możliwe konsekwencje konfliktu stają się oczywiste. W tej fazie funkcja poznawcza wytrzeźwia przeciwnika, stawia pod znakiem zapytania zasadność konfliktu; a następnie pojawiają się warunki wstępne jego rozwiązania.

4. Rozwiązanie konfliktu. Jest to możliwe poprzez zmianę obiektywnej sytuacji konfliktowej lub przekształcenie obrazów tej sytuacji konfliktowej, które mają przeciwnicy. Rozwiązanie konfliktu może być częściowe (eliminacja działań konfliktowych, jednak bodziec do konfliktu nadal pozostaje) i całkowite (eliminowanie konfliktu na poziomie zachowań zewnętrznych i motywów wewnętrznych).

Konfliktowe zachowanie. Każdy konflikt wywołuje i towarzyszy określone zachowanie jego uczestników. Reprezentuje interakcję osoby z otoczeniem w postaci aktywności zewnętrznej (motorycznej, ekspresyjnej) i wewnętrznej (psychicznej).

Ogólną formułę zachowania zaproponował swego czasu K. Levin: B = f (P, E), gdzie V- zachowanie, R - osobowość, E -Środa. Znaczenie równania jest dość proste – zachowanie jest funkcją interakcji cech osobowości i środowiska. Termin „zachowanie” jednocześnie podkreśla wewnętrzne relacje interakcji między ludźmi, a także ich relacje między sobą i różnymi grupami społecznymi.

Zachowanie obejmuje: aktywność we wszystkich jej formach – poznanie, komunikację i konsumpcję (zachowania konsumenckie, wypoczynek). Ważną cechą zachowania jest jego obserwowalność, czyli te formy działalności, które można zaobserwować z zewnątrz lub zarejestrować za pomocą odpowiednich instrumentów i które mają określone konsekwencje zewnętrzne.

Socjopsychologiczna treść zachowania to zmiana (wzmocnienie lub zakończenie) aktywności stron interakcji. Mechanizmy, dzięki którym realizowane są wzajemne zachowania tych ostatnich, to naśladownictwo i kompensacja działań partnerów. Na samą specyfikę zachowania szczególnie wpływa przejawianie się takich zjawisk psychologicznych, jak percepcja, myślenie, pamięć, motywacja, opinia publiczna, komunikacja interpersonalna oraz różnorodne indywidualne i grupowe cechy interakcji międzyludzkich.

Jest wiele rodzaje zachowań, które są klasyfikowane według różnych kryteriów. Według mechanizmów psychologicznych dzieli się na:

a) formalne – odpowiadające regulaminowi, regulaminowi („poprawne”);

b) nieformalny, który nie jest bezpośrednio związany z realizacją celów wspólnych działań (np. przyjacielskie relacje między ludźmi) i który może być dla niej zarówno użyteczny, jak i szkodliwy;

c) antyformalne, sprzeczne z zasadami ustalonymi w społeczeństwie (np. brak dyscypliny);

d) nieformalny, realizujący cele grupy, ale nie mieszczący się w ustalonych zasadach (twórczy).

Zachowanie osób w warunkach konfliktu wyraża się głównie w formie zaakcentowanej i jest wynikiem przejawów psychiki osób skonfliktowanych oraz wynikiem ich działań.

Wewnętrzna treść sprzecznych zachowań to: cel, który generuje obraz jego wyniku i stanowi podstawę do zarządzania nim; szereg przemyślanych i odpowiednio zorganizowanych działań mentalnych mających na celu aktywowanie w pamięci przeszłych doświadczeń związanych z: podobne sytuacje i ich ocena; wybór standardowego planu osiągnięcia celu; kontrola wolicjonalna, zapewniająca rozpoczęcie i zakończenie zachowania; informacje zwrotne, realizowane w kontroli realizacji planu i osiągnięcia zamierzonego celu.

Jeśli brakuje przynajmniej jednego z elementów tej funkcjonalnej sekwencji, zachowanie staje się niemożliwe i rozpada się.

Zewnętrzną manifestacją zachowań konfliktowych jest jego strategie, polegająca na wyborze i realizacji określonej taktyki interakcji międzyludzkich. Te, według amerykańskiego psychologa K. Thomasa, powinny obejmować:

... rywalizacja (opozycja), czyli chęć osiągnięcia zaspokojenia swoich interesów ze szkodą dla innych osób;

... współpraca, gdy strony konfliktu dochodzą do alternatywy, która w pełni zaspokaja interesy obu stron;

... unikanie, które charakteryzuje się zarówno brakiem chęci współpracy, jak i brakiem tendencji do osiągania własnych celów;

... przystosowanie, czyli podporządkowanie się w przeciwieństwie do współpracy, poświęcenie własnych interesów na rzecz drugiego;

... kompromis realizowany w prywatnej realizacji celów partnerów na rzecz warunkowej równości.

Nie da się jednoznacznie powiedzieć, która strategia zachowania jest lepsza. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę specyfikę sytuacji: to, co działa w jednym przypadku, może nie działać w innym.

Najbardziej obiecującą strategią wydaje się być współpraca, ale rozwiązanie konfliktu zajmuje dużo czasu i jest nie do zaakceptowania w ściśle ograniczonym czasie. Zaletą współpracy jest to, że pozwala ona całkowicie rozwiązać problem, zaspokoić wszystkie potrzeby wszystkich stron konfliktu i wybrać najlepsze rozwiązanie, które w pełni odpowiada wszystkim stronom. Wadami tej metody są wysokie koszty czasu oraz niemożność w niektórych przypadkach znalezienia rozwiązania w pełni satysfakcjonującego wszystkie strony konfliktu.

Rywalizacja zakłada maksymalne uwzględnienie własnych interesów i potrzeb i jest stosowana, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie problemu na swoją korzyść. Zaletą tej strategii jest identyfikacja najbardziej dynamicznego uczestnika. Przykładem takiej strategii są różnego rodzaju konkursy i konkursy. Wady rywalizacji to utrata jednej lub kilku, a czasem wszystkich stron konfliktu, wysoki poziom napięcia i możliwość zerwania jakichkolwiek relacji między stronami konfliktu.

Unikanie jest przydatne, gdy nie ma czasu ani możliwości natychmiastowego rozwiązania konfliktu. Negatywną stroną tej strategii jest to, że konflikt nie jest rozwiązany podczas stosowania tej strategii.

Za zaletę adaptacji uważa się zachowanie relacji z przeciwnikiem. Wadą jest odmowa zaspokojenia ich interesów i potrzeb. Ta strategia jest stosowana, gdy jednostka ma niewielkie szanse na wygraną lub gdy sytuacja jest nieistotna dla jednostki i ważne jest, aby utrzymać związek.

Kompromis wymaga znacznie mniej czasu i wysiłku, aby rozwiązać problem, który ogólnie odpowiada stronom konfliktu. To jest zaleta kompromisu. Do jego wad należy szczątkowe niezadowolenie stron, które poświęciły którykolwiek ze swoich interesów.

Poprawną interpretację cech zachowania można uzupełnić o wykorzystanie podstawowych zapisów koncepcji amerykańskiego psychologa T. Leary'ego o stylach relacji interpersonalnych między ludźmi i ich korelacji z określonymi cechami ich zachowań konfliktowych (tab. 4). ).

W procesie interakcji konfliktowej z innymi ludźmi człowiek realizuje się w określonym stylu relacji międzyludzkich, który nadaje jego zachowaniu pewnymi cechami.

1.1 Historia terminu

Konflikt jako zjawisko społeczne został po raz pierwszy sformułowany w pracy Adama Smitha „Badania nad naturą i przyczynami bogactwa narodów” (1776). Sugerował, że konflikt opiera się na podziale społeczeństwa na klasy i rywalizacji ekonomicznej. Ten podział to siła napędowa rozwój społeczeństwa, pełnienie użytecznych funkcji.

Problem konfliktu społecznego został również uzasadniony w pracach K. Marksa, F. Engelsa, V.I. Lenina. Fakt ten posłużył zachodnim uczonym jako podstawa do sklasyfikowania koncepcji marksistowskiej jako „teorii konfliktu”. Należy zauważyć, że w marksizmie problem konfliktu otrzymał uproszczoną interpretację. W istocie sprowadzało się to do starcia między wrogimi klasami.

Jego podłoże teoretyczne problem konfliktu pojawił się na przełomie XIX i XX wieku. Angielski socjolog Herbert Spencer (1820-1903), rozpatrując konflikt społeczny z punktu widzenia darwinizmu społecznego, uznał go za nieuniknione zjawisko w historii społeczeństwa i bodziec rozwoju społecznego. To samo stanowisko zajmował niemiecki socjolog (twórca socjologii rozumienia i teorii działania społecznego) Max Weber (1864-1920). Jego rodak Georg Simmel (1858-1918) jako pierwszy ukuł termin „socjologia konfliktu”. Na podstawie jego teorii „konfliktów społecznych” powstała później tak zwana „szkoła formalna”, której przedstawiciele przywiązują wagę do sprzeczności i konfliktów jako stymulatorów postępu.

W Europie w latach 60. odżyło również zainteresowanie konfliktem. W 1965 r. niemiecki socjolog Ralf Dahrendorf opublikował swoją pracę „Struktura klas i konflikt klas”, a dwa lata później esej „Poza utopią”. Jego koncepcja „konfliktowego modelu społeczeństwa” opiera się na antyutopijnej, realnej wizji świata – świata władzy, konfliktu i dynamiki.

„Całe życie społeczne jest konfliktem, ponieważ jest zmienne. W społeczeństwach ludzkich nie ma stałości, ponieważ nie ma w nich niczego stabilnego. Dlatego właśnie w konflikcie znajduje się twórczy rdzeń wszystkich społeczności i możliwość wolności, a także wyzwanie do racjonalnego opanowania i kontroli nad problemami społecznymi ”.

W naszym kraju badanie konfliktów prowadzono w czasach sowieckich, głównie w głównym nurcie marksistowskiej teorii walki klas. Oficjalna ideologia zwulgaryzowanego marksizmu, która dominowała w Związku Radzieckim, twierdziła, że ​​w socjalizmie mogą istnieć tylko nieantagonistyczne sprzeczności i nie ma warunków do powstania konfliktów społecznych. Dlatego problem konfliktów rozpatrywany był głównie w kategoriach krytyki wad kapitalizmu. Od połowy lat dwudziestych do końca lat czterdziestych. nie prowadzono żadnych prac w celu zbadania konfliktu. Od lat pięćdziesiątych. stopniowo zaczęły pojawiać się coraz częściej w publikacjach prasowych dotyczących niektórych prywatnych typów konfliktów - w dziełach sztuki, w stosunkach międzynarodowych, w proces pedagogiczny, w sporcie, w relacjach biurowych i rodzinnych. Ale ogólna teoria konfliktu pozostała obszarem zakazanym i została wymieniona tylko w celu „ujawnienia fałszywych idei” burżuazyjnych naukowców i filozofów.

Upadek ideologii marksistowskiej i wyzwolenie myśli publicznej spod kontroli partyjnej doprowadziły do ​​szybkiego wzrostu badań konfliktologicznych w latach 90. XX wieku. W ciągu 70 lat (od 1924 do 1994) w języku rosyjskim ukazało się ponad 2200 prac poświęconych badaniu konfliktów, z których większość ukazała się w ciągu ostatnich czterech lat. Ten wzrost trwa do dziś.

Trwa analiza i rozwój doświadczeń zagranicznych, oryginalne teoretyczne i rozwój metodologiczny społeczne, psychologiczne, prawne aspekty konfliktu.

W połowie lat 90. Ukazuje się monografia A. Zdravomyslova „Socjologia konfliktu”, podsumowująca wyniki badań zagranicznych i krajowych oraz dostarczająca na tej teoretycznej podstawie analizy konfliktów we współczesnym społeczeństwie rosyjskim. Ukazują się pierwsze rosyjskie podręczniki o zarządzaniu konfliktami. 1990 praktyka mediacji wkroczyła również do naszego kraju.

Ważną rolę odegrał w tym rosyjsko-amerykański Program Rozwiązywania Konfliktów, w ramach którego zorganizowano szkolenie mediatorów ds. rozwiązywania konfliktów. Na tej podstawie w 1993 roku otwarto pierwsze w Rosji Centrum Rozwiązywania Konfliktów w St. praktyczna praca Rosyjscy mediatorzy rozwiązywania konfliktów).

1.2 Definicja konfliktu, jego istota

Pojęcie „konfliktu” charakteryzuje się wyjątkową rozpiętością treści i jest używane w różnych znaczeniach. Najbardziej ogólna definicja konflikt (z łac. conflictus - zderzenie) - zderzenie sił sprzecznych lub niekompatybilnych. Więcej pełna definicja- sprzeczność, która powstaje między ludźmi, kolektywami w trakcie ich wspólnej pracy zawodowej z powodu niezrozumienia lub sprzeciwu interesów, braku porozumienia między dwiema lub więcej stronami. Psychologowie uważają konflikt za naturalny warunek interakcji międzyludzkich, który opiera się na sprzecznościach lub znaczących różnicach między interesami i wartościami badanych. Przez konflikt rozumieją brak porozumienia, różnicę zdań, zderzenie odmiennych poglądów i pragnień, przeciwstawne trendy, potrzeby, interesy, motywy i style postępowania w danych okolicznościach1.

Socjologowie są bardziej skłonni scharakteryzować konflikt jako skrajne zaostrzenie sprzeczności, starcie i konfrontację wywołaną przeciwieństwem, niezgodnością interesów i pozycji jednostek, grup społecznych, warstw, klas, narodów, państw. Prawnicy zazwyczaj interpretują konflikt jako konfrontację podmiotów (nośników) sprzeczności, sprzeciw stron dążących do sprzecznych lub wzajemnie wykluczających się celów.

Specjaliści z dziedziny zarządzania najczęściej definiują konflikt jako uniwersalny sposób interakcji złożonych systemów, pokonywania sprzeczności i ograniczeń w każdym obszarze, w którym nawiązywane są kontakty między jednostkami i ich społecznościami. Jednocześnie zagraniczni naukowcy i specjaliści od zarządzania posługują się pozytywno-funkcjonalną interpretacją istoty konfliktu jako walki o wartości i pewne roszczenia do statusu społecznego, władzy, korzyści materialnych i duchowych. Uczestnicy tej walki dążą do osłabienia, zneutralizowania, a nawet zniszczenia przeciwnika. Zgodnie z tym rozumieniem niektórzy eksperci przedstawiają konflikt jako brak porozumienia między dwiema lub większą liczbą stron, którymi mogą być konkretne osoby lub grupy. Jednocześnie każda ze stron robi wszystko, aby upewnić się, że jej punkt widzenia lub cel został zaakceptowany, i uniemożliwić drugiej stronie zrobienie tego samego.

W krajowych podręcznikach zarządzania konflikt przedstawiany jest jako zderzenie przeciwstawnych poglądów, stanowisk, interesów, celów dwóch lub więcej osób. Takie rozumienie konfliktu można znaleźć w publikacjach dotyczących zarządzania personelem. Na przykład w podręczniku dotyczącym pracy personelu autorstwa V.R. Konflikt Vesnina „Praktyczne zarządzanie personelem” definiowany jest jako „zderzenie przeciwnie ukierunkowanych trendów w psychice jednostki, w relacjach między ludźmi i ich formalnymi i nieformalnymi związkami, ze względu na różnicę poglądów, stanowisk i interesów”2.

Podsumowując wszystkie powyższe dotyczące pojęcia „konfliktu”, możemy podać następującą definicję: konflikt jest normalnym przejawem więzi społecznych i relacji między ludźmi, sposobem interakcji, gdy zderzają się sprzeczne poglądy, stanowiska i interesy, konfrontacja między dwóch lub więcej powiązanych ze sobą, ale realizujących swoje cele 3.

Konflikt jest jedną z najczęstszych form interakcji organizacyjnych i innych relacji między ludźmi. Szacuje się, że konflikty i zmartwienia pracowników pochłaniają około 15% ich czasu pracy. Liderzy spędzają jeszcze więcej czasu na rozwiązywaniu konfliktów i zarządzaniu nimi — w niektórych organizacjach nawet do połowy swojego czasu. Konflikt organizacyjny może przybierać różne formy. Niezależnie od charakteru konfliktu organizacyjnego, menedżerowie muszą go analizować, rozumieć i umieć nim zarządzać. Niektóre firmy uwzględniają nawet stanowisko kierownika ds. relacji pracowniczych (konfliktologa) w tabeli kadrowej. Kiedy konflikt w organizacji jest nie do opanowania, może prowadzić do konfrontacji (kiedy strukturalne podziały organizacji lub członkowie mikro- lub makrokolektywu przestają współpracować i komunikować się ze sobą). Docelowo taka sytuacja separacji doprowadzi do degradacji zespołu i organizacji jako całości.

Większość kojarzy konflikt z agresją, sporami, wrogością, wojną itp. W rezultacie istnieje przekonanie, że konfliktu należy unikać, gdy tylko jest to możliwe, lub natychmiast rozwiązywać, gdy tylko się pojawi. Należy jednak pamiętać, że konflikt wraz z problemami może być korzystny dla organizacji. W rezultacie menedżerowie często celowo stymulują konflikty, aby ożywić „gnijącą” organizację. Uważa się, że jeśli nie ma konfliktów w organizacji, w kolektywie pracy, to coś jest nie tak. W życiu nie ma organizacji wolnych od konfliktów.

Ważne jest, aby konflikt nie był destrukcyjny. Jeśli ludzie unikają konfrontacji, organizacja nie jest zdrowa. Dlatego zadaniem menedżera jest zaprojektowanie konstruktywnego, rozwiązywalnego konfliktu, stąd konflikty są normalne. Uważa się, że konflikt w organizacji jest zdrowy. A żeby skorzystać na konflikcie, potrzebujesz otwartego, niewrogiego, pełnego wsparcia. środowisko... Jeśli takie „składniki” istnieją, organizacja staje się lepsza od konfliktów, ponieważ różne punkty widzenia dostarczają dodatkowych informacji, pomagają zidentyfikować więcej alternatyw lub problemów.

Nie należy jednak lekceważyć faktu, że indywidualne konflikty są destrukcyjne. Dla organizacji znajdujących się w kryzysie szczególnie niepożądane są niszczące konsekwencje konfliktu. Menedżer powinien liczyć się z tym, że we wspólnych działaniach uczestniczą osoby różniące się przygotowaniem zawodowym, doświadczeniem życiowym, indywidualnymi cechami charakteru, temperamentem itp. Różnice te nieuchronnie odciskają się na ocenach i opiniach na tematy istotne dla jednostki i organizacji, wywołują konfrontację, której z reguły towarzyszy emocjonalne podniecenie i często przeradza się w konflikt. W niektórych przypadkach zderzenie ocen i opinii posuwa się tak daleko, że interesy biznesu schodzą na dalszy plan, wszystkie myśli skonfliktowanych kierowane są w stronę walki, która staje się celem samym w sobie, co ostatecznie negatywnie wpływa na rozwój organizacji.

1.3 Klasyfikacja konfliktów

W zależności od tego, kto jest zaangażowany w konflikt, dzieli się go na cztery typy.

1. Konflikt intrapersonalny. Typową formą takiego konfliktu jest konflikt ról, kiedy przeciwstawne wymagania i cele są przedstawiane jednej osobie do wykonywania swojej pracy. Takie wymagania wobec podwładnego mogą pochodzić od szefa, a także wynikać z naruszenia zasady jednoosobowego zarządzania.

Przyczyną konfliktu intrapersonalnego może być również brak spójności między wymaganiami produkcyjnymi a osobistymi potrzebami i wartościami. Taki konflikt może wynikać z przeciążenia pracą lub odwrotnie, jej małej objętości. Wiąże się również z niską satysfakcją z pracy, niską organizacją i pewnością siebie oraz stresem. Stres charakteryzuje się nadmiernym stresem psychicznym i fizjologicznym człowieka. Nadmierny stres może być bardzo destrukcyjny dla jednostki, a tym samym dla organizacji.

2. Konflikt interpersonalny. To chyba najczęstszy rodzaj konfliktu. Najczęściej tego typu konflikt to walka menedżerów o ograniczone zasoby ludzkie lub finansowe, na czas użytkowania sprzętu lub zatwierdzenie projektu. Celem tej walki jest zmotywowanie wyższych autorytetów do podjęcia korzystnej dla danego podmiotu decyzji. Ponadto przyczynami konfliktów interpersonalnych może być sprzeciw lidera wobec zespołu, jego niezdolność i niechęć do zbliżenia się do nieformalnych liderów; brak jasności i konkretności w podziale obszarów działalności, uprawnień, obowiązków, odpowiedzialności pomiędzy podwładnych oraz poziomu wynagrodzeń. Konflikt ten może również wyrastać z niespójności poglądów, celów, wartości kolidujących ze sobą jednostek.

3. Konflikt między jednostką a grupą. Powstaje wtedy, gdy oczekiwania grupy ludzi nie pokrywają się z oczekiwaniami jednostki, która odmawia przestrzegania ogólnie przyjętych i ustalonych przez grupę norm zachowania, pozbawiając możliwości bycia w niej włączonym i odpowiednio do zaspokajać ich potrzeby społeczne. Konflikt między jednostką a grupą może powstać także w wyniku tego, że stanowisko zajmowane przez jednostkę nie pokrywa się z pozycją grupy. Osoba, która sprzeciwia się opinii grupy – bez względu na to, jak blisko zajmuje się interesami swojej organizacji – staje się źródłem konfliktu. Mogą również być liderem, który jest zmuszony do zapewnienia niezbędnej wydajności i podążania za celami organizacji. Jeśli działania dyscyplinarne podjęte przez jego podwładnych uznają za nieuzasadnione lub niepożądane, grupa może zareagować na jego działania, zmieniając nastawienie do niego i ewentualny spadek wydajności pracy.

4. Konflikt międzygrupowy. Przykładem takiego konfliktu jest konflikt między grupami formalnymi i nieformalnymi, kiedy organizacje nieformalne, wierząc, że lider traktuje je niesprawiedliwie, mogą się przeciw niemu zjednoczyć i obniżyć wydajność pracy. Innym przykładem konfliktu międzygrupowego jest konflikt między kierownictwem a związkiem zawodowym. Różnica celów może powodować konflikt pomiędzy grupami funkcjonalnymi w organizacji, których autonomiczne działania przynoszą wzajemne szkody. Przykładem jest konflikt między działem sprzedaży zorientowanym na klienta a działem produkcji, który dba o efektywność kosztową. Innym przykładem jest sytuacja, w której jeden oddział próbuje zwiększyć zyski, sprzedając produkty konsumentom zewnętrznym, które mogłyby zostać sprzedane innym oddziałom organizacji po niższej cenie i zaspokoić ich potrzeby 6.

Można wyróżnić następujące rodzaje konfliktów organizacyjnych (zwykle kilka z nich występuje jednocześnie):

Wertykalny - konflikt pomiędzy poziomami zarządzania (konflikty pomiędzy podmiotami podległymi i wyższymi). Problemy związane z celami (rozmyte lub ciągle zmieniające się), władzą, zakłóceniami komunikacji, kulturą firmy itp.

Horyzontalny - konflikt pomiędzy równorzędnymi częściami organizacji. Zwykle kojarzy się z posiadaniem różnych celów.

Liniowo-funkcjonalny – konflikt między kierownikami liniowymi a specjalistami

Rola - konflikty związane z pełnieniem przez jednostkę przypisanej roli.

W zależności od liczby przyczyn rozróżnia się: konflikty jednoczynnikowe oparte na jednej przyczynie; wieloczynnikowy, powstały z dwóch lub więcej powodów; konflikty kumulacyjne, w których nakłada się na siebie kilka przyczyn, co prowadzi do gwałtownego wzrostu intensywności konfliktu.

W zależności od sfer manifestacji wyróżnia się: konflikty skanalizowane, implikujące ograniczony zakres rywalizacji i aktywności uczestników; eskalacji konfliktów charakteryzujących się nieograniczonym i rozszerzającym się spektrum interakcji konfliktowych.

W ramach klasyfikacji opartych na parametrach czasowych konflikty dzieli się na pojedyncze, okresowe i częste, przejściowe i długotrwałe, przewlekłe.

W zależności od form manifestacji wyróżnia się otwarte konflikty z wyraźnie wyrażonymi agresywnymi działaniami oraz ukryte konflikty charakteryzujące się brakiem takich działań i pośrednią, zakamuflowaną konfrontacją.

W klasyfikacjach zbudowanych w oparciu o takie kryterium, jak stosunek do celów organizacji, konflikty dzieli się w następujący sposób: konflikty o przeważającej orientacji pozytywnej (powstają, gdy cele uczestników konfliktów są zbieżne lub zbliżone do celów organizacja); konflikty z orientacją pozytywno-negatywną (charakteryzującą się niezgodnością celów jednej ze stron z celami organizacji, której broni druga strona); konflikty z negatywną orientacją (różnią się niezgodnością celów obu stron z celami organizacji).

Jak zauważono wcześniej, w zależności od konsekwencji, konflikty można podzielić na konstruktywne (funkcjonalne) i destrukcyjne (dysfunkcjonalne).

1.4 Konflikty biznesowe

Wiele konfliktów opiera się na informacjach, które są akceptowalne dla jednej strony i nie do przyjęcia dla drugiej. Mogą to być niekompletne i niedokładne fakty, plotki, które wprowadzają w błąd partnerów komunikacyjnych; podejrzenia celowego ukrywania informacji lub ich ujawniania; wątpliwości co do wiarygodności i wartości źródeł informacji; kontrowersyjne kwestie prawne, doktryny, regulaminy itp.

Ponadto każda ze stron konfliktu posiada własny model informacyjny sytuacji konfliktowej. Cechy tych modeli determinowane są specyfiką wartości, motywów, celów. Te z kolei zależą od światopoglądu, wykształcenia, profesjonalizmu, kultury, doświadczenia życiowego człowieka.

W procesie komunikacji informacje przekazywane sobie przez ludzi mogą ulec znacznemu zniekształceniu i utracie. Wszystko to niezwykle komplikuje problem wzajemnego zrozumienia między ludźmi, zwłaszcza w sytuacjach problemowych.

Czynniki strukturalne - względnie stabilne okoliczności, które istnieją obiektywnie, niezależnie od naszego pragnienia, a które są trudne lub niemożliwe do zmiany. kwestie własności, statusu społecznego, władzy i odpowiedzialności, różne normy i standardy społeczne, tradycje, systemy bezpieczeństwa, nagrody i kary, położenie geograficzne (dobrowolna lub przymusowa izolacja lub otwartość, intensywność kontaktów), dystrybucja zasobów, towarów, usług, dochodów . Na przykład konflikt między ludźmi o niskie zarobki jest spowodowany brakiem środków finansowych.

Czynniki wartości- są to społeczne, grupowe lub osobiste systemy przekonań, przekonań i zachowań (preferencje, aspiracje, uprzedzenia, lęki), wartości i potrzeby ideologiczne, kulturowe, religijne, etyczne, polityczne, zawodowe.

Czynniki relacji związane z poczuciem satysfakcji z interakcji między stronami lub jej brakiem. Jednocześnie ważne jest uwzględnienie podstawy relacji (dobrowolnej lub przymusowej), jej istoty (niezależna, zależna, współzależna), równowagi sił, znaczenia dla siebie i innych, wzajemnych oczekiwań, czasu trwania związek, zgodność stron w odniesieniu do wartości, zachowań, celów osobistych i zawodowych oraz zgodność osobistą, wkład stron w związek (nadzieje, pieniądze, czas, emocje, energia, reputacja), różnice w poziomie wykształcenia, doświadczenie życiowe i zawodowe.

Czynniki behawioralne - niestosowność, chamstwo, egoizm, nieprzewidywalność i inne cechy zachowania odrzucone przez jedną ze stron. Nieuchronnie prowadzą do konfliktów w przypadku naruszenia interesów, podważenia samooceny, powstania zagrożenia bezpieczeństwa (fizycznego, finansowego, emocjonalnego lub społecznego) w przypadku stworzenia warunków wywołujących negatywne stany emocjonalne. W relacjach międzyludzkich najbardziej typowymi czynnikami behawioralnymi wywołującymi sytuacje konfliktowe są dążenie do wyższości, przejawy agresywności, przejawy egoizmu.

Analiza sytuacji konfliktowych w zespole, które powstają z winy kierownika lub specjalisty, pokazuje, że zdecydowana większość z nich jest zaostrzona, przybierając destrukcyjne formy na skutek błędów w obliczeniach w komunikacji biznesowej (zawodowej) i interpersonalnej.

W trakcie komunikacja biznesowa między kierownikiem a podwładnymi rozwijają się różne sytuacje, w tym sytuacje konfliktowe. Wynika to z faktu, że nie wszyscy pracownicy traktują menedżera w ten sam sposób, wykonują zlecenia i odpowiednie zadania terminowo i z wysoką jakością. Ważne jest, aby lider, zwłaszcza początkujący, rozumiał ludzi, znał metody, techniki i sposoby wpływania na ludzi. Co więcej, lider musi być gotowy nie tylko na konfrontację z ludźmi niewykonawczymi, niezdyscyplinowanymi i nieuczciwymi, jeśli są w zespole, ale w każdej konkretnej sytuacji konfliktowej szybko znaleźć właściwą drogę do jej przezwyciężenia.

Konflikty w relacjach podległych pracowników często przeszkadzają szefowi firmy lub działu. W tej sytuacji ostateczna rozgrywka to nieuniknione, długie, mocne rozmowy, którym towarzyszy spore napięcie emocjonalne. A czas spędzony? A co z naruszeniem zwykłego rytmu życia wielu pracowników? I nie wiadomo jeszcze, czy ten konflikt uzdrowi sytuację moralną w zespole, czy odwrotnie, pozostawi niezagojoną ranę wzajemnego niezadowolenia.

1. Przeprowadź jego analizę pod kątem struktury konfliktu: dynamika konfliktu, zakończenie. Zaproponuj optymalną strategię zakończenia konfliktu

Analizując każdą sprawę, należy zwrócić uwagę na istotne czynniki, określić krąg zainteresowanych, zwrócić uwagę na problemy etyczne i ewentualnie zasugerować własny sposób rozwiązania konfliktu.

W celu zachowania logicznego podejścia w procesie analizy sytuacji konfliktowej, można posłużyć się ryc. 1.

Rozważamy przypadek konfliktu, który miał miejsce w dziale personalnym szpitala miejskiego. W istniejącym zespole pielęgniarek była jedna pracownica, Irina, która wyróżniała się nie tylko swoim doświadczeniem i wiedzą, ale także kryteriami psychologicznymi, w szczególności dominowały jej cechy przywódcze.

Jakiś czas później ta pielęgniarka została mianowana kierownikiem personelu pielęgniarskiego. W związku z tym zmieniły się jej obowiązki i nieznacznie zmienił się jej harmonogram pracy. Irina jako manager bardzo ściśle monitorowała pracę swoich podwładnych: ich stosunek do pracy, do klientów, do relacji między zespołem, aby nie dochodziło do sytuacji konfliktowych. Upewniłem się też, że pracownicy przychodzili i wyjeżdżali na czas. Jednocześnie, jeśli ktoś z personelu prosi z jakiegoś powodu o wcześniejsze odejście, Lidia by nie puściła, gdyby tylko ten powód, jej zdaniem, był bardzo, bardzo ważny.

Kilka miesięcy później i przez resztę czasu personel medyczny zaczął zauważać, że Irina często przychodziła do pracy w złym czasie, czasem wychodziła wcześniej, zdarzało się też, że była nieobecna przez jakiś czas w środku dnia pracy . Nagromadziło się z tego powodu niezadowolenie pielęgniarek, w wyniku czego zaczęła powstawać sytuacja konfliktowa.

Rozważ podstawowe czynniki, które miały pewien wpływ na rozwój sytuacji konfliktowej.

Fakty pielęgniarskie:

1. Dlaczego ta pielęgniarka została wyznaczona na kierownika, a nie jakakolwiek inna?

2. Kierownik bardzo ściśle monitoruje swój harmonogram pracy, jednocześnie narusza swój harmonogram;

3. Irina wypuszcza pracownika przed końcem zmiany, jeśli sama uważa, że ​​to poważny powód.

Fakty ze strony managera:

1. Awansu nie „wymyśliła” sama Irina, ale została powołana na to stanowisko, co oznacza, że ​​były ku temu powody: szerokie spojrzenie na wiedzę w dziedzinie medycyny, duże doświadczenie w szpitalu, wyróżnienie od zespołu dzięki jej zdolnościom przywódczym.

2. Kierownik nie ma obowiązku zgłaszania swoim podwładnym przyczyn naruszenia rozkładu czasu pracy. Możliwe, że różni się rozwiązaniem wszelkich kwestii związanych ze szpitalem.

Scharakteryzujmy zainteresowane strony konfliktu.

Kolejna część analizy poświęcona jest stronom konfliktu (stronom bezpośrednim w konflikcie; stronom pośrednim, które z jakiegoś powodu były w konflikcie zaangażowane). A także osoby, których interesy dotyczą tej kwestii.

W tym przypadku zainteresowanymi stronami są:

pielęgniarki;


menedżer;


szefowie;


klientów (chorych).


Sformułowanie problemu


Bardzo często obok głównego problemu pojawiają się również problemy poboczne (pośrednie). To, co zostało powiedziane, można przedstawić jako kłębek nitek: wraz z pojawieniem się nowego problemu pośredniego, kłębek staje się większy.


V ten przykład głównym problemem jest nieprzestrzeganie przez kierownika godzin pracy. Pośrednie przyczyny można przypisać takim przyczynom, jak brak zrozumienia personelu, dlaczego to Irina została kierownikiem i niemożność odejścia przed końcem zmiany roboczej personelu medycznego.


Analiza sytuacji konfliktowej


Jeśli chodzi o legalność, konflikt ma trzy opcje:


1. Sprawa etyczna i prawna. Kierownik jest nieobecny w swoim miejscu pracy ze względu na rozwiązanie niektórych spraw poza szpitalem.


2. Sprawa nieetyczna, ale prawna. Ze względu na to, że rozwiązuje te problemy w czas pracy podczas nieobecności w szpitalu skłania do rozmów o swoim złym stosunku do pracy.


3. Sprawa nieetyczna, ale nielegalna. Być może menedżer faktycznie jest nieobecny w pracy nad własnymi sprawami osobistymi.


W rzeczywistości konflikt zostanie rozwiązany, jeśli będą w stanie określić, które i powyższe opcje odpowiadają danemu konfliktowi. Można to zrobić sprawdzając przez przełożonych dokładnie, jakie kwestie kierownik decydował poza szpitalem w godzinach pracy. Wtedy sprawa będzie odpowiadać pierwszej opcji.


Korzystanie z przewodników pomocniczych


Ta sprawa jest formalna. Wyjaśniając sprawy rozwiązywane przez Lydię poza szpitalem, będzie widać wyraźnie, że nie narusza ona swoich obowiązków służbowych, etyki zawodowej. Jej działania są korzystne:


szpital (rozwiązywanie problemów zewnętrznych);


zarządzanie (ścisły nadzór nad zespołem, pełna kontrola);


chory (możliwość uzyskania na czas pomocy od pielęgniarek).


Rozwiązanie konfliktu


Aby zapobiec konfliktowi, nadal warto ogłaszać (być może niektóre) rozwiązane lub rozwiązane sprawy poza szpitalem, aby zażegnać sytuację konfliktową. W ten sposób wewnątrz personelu medycznego ustaną rozmowy o poprawności i etyce działań kierownika, a czas przeznaczony na zmianę pracy zostanie wykorzystany zgodnie z jej przeznaczeniem.


Możliwe jest wprowadzenie kodeksu etycznego dla rozwoju społeczności zawodowej. Powinna dotyczyć norm etycznych i zasad postępowania dla całego personelu medycznego personelu medycznego.


Przestrzeganie ogólnych norm etycznych i zasad rozwiązywania konfliktów jest niezbędnym warunkiem kształtowania zdrowych i cywilizowanych relacji. Szczególnie ważne jest, aby menedżerowie rozumieli swoją wielką odpowiedzialność społeczną. Przejawia się to w orientacji na osobę we wszystkich jej przejawach - szacunek, pomoc społeczna, Pomoc.


Ważne jest, aby z czasem zrozumieć, że zaistniała sytuacja jest konfliktem, a następnie, przy pomocy porozumienia między stronami lub negocjacji z udziałem strony trzeciej, spróbować rozwiązać problem.


BIBLIOGRAFIA

1. Anikin Yu.P. Kierownictwo ogólne –M.: RMAT, 2004.
   

   Guseinov AA, Apresyan R.G. Etyka. M., 1998.
   

   Wiszniakowa N.F. Konfliktologia. M., 2002.
   

   Zelenkowa I.L., Belyaeva E.V. Etyka, Mińsk, 1995.
   

   E.V. Zolotukhina-Abolina Etyka współczesna. M., 2003.
   

   Kuzin F.A.Rób biznes pięknie: Etyczne i społeczno-psychologiczne podstawy biznesu. - M .: Delo, 1995.
   

   Mirimanova MS Konfliktologia. M., 2005.
   

   Podstawy zarządzania personelem: Podręcznik dla studentów. uniwersytety. M.: INFRA-M, 2002.
   

   Semyonov A.K., E.L. Maslova Psychologia i etyka zarządzania i biznesu. - M .: Delo, 2001.
   

   Temat ten został dokładnie przestudiowany w pracy E.N. Bogdanowa i V.G. Zazykina „Psychologia osoby w konflikcie”. Przytoczę w skróconej formie odpowiadające im wyniki tych autorów, posługując się wskazanym źródłem:
   „Istnieje wiele psychologicznych przyczyn sprzecznych zachowań, ale wszystkie, mówiąc w przenośni,„ zamykają ”określony system wewnętrznych warunków sprzecznej osobowości. Z tego powodu wszelkie sprzeczności postrzega wyłącznie jako stanowiące dla niej zagrożenie. Sprzeciw wobec niej jest postrzegany jako jedyny sposób na rozwiązanie sprzeczności, inne po prostu nie są brane pod uwagę lub są a priori oceniane jako nieskuteczne.

   Jakie są warunki wewnętrzne takich skonfliktowanych jednostek i tych, którzy często mają skłonność do angażowania się w konflikty?

   Odpowiedzi na te i inne pytania uzyskano w wyniku badań teoretycznych i stosowanych, przeprowadzonych przez tych autorów wraz z E.V. W szczególności sam fakt, że dana osoba jest uważana za będącą w konflikcie, jest dla niej silnym bodźcem do rozwinięcia nowego konfliktu. W trakcie rozmów z takimi osobami okazało się, że wszyscy są głęboko przekonani, że ich zachowania konfliktowe spowodowane są wyłącznie obiektywnymi powodami lub intrygami nieszczęśników, kategorycznie zaprzeczają swojej roli w tworzeniu konfliktów. Osoby skonfliktowane z nieufnością i podejrzliwością odnoszą się do każdego badania psychologicznego, zwłaszcza jeśli obejmuje testy psychologiczne.

   W tym zakresie głównymi metodami bezpośredniego badania osobowości konfliktowej były obserwacje i oceny eksperckie, choć stosowano również metody diagnostyki psychologicznej, w szczególności testy psychologiczne.

   Zgodnie z obowiązującymi wymogami procedury przeprowadzania ocen eksperckich, wyłoniono ekspertów w zakresie: psychologia praktyczna, doktorzy i kandydaci nauk (nauczyciele i pracownicy naukowi wyższych uczelni i instytucji badawczych) – tylko 15 osób. Główną metodą oceny eksperckiej było indywidualne badanie ankietowe oraz wywiady z ekspertami (z wykorzystaniem technologii metody Delphi). Zebrano i usystematyzowano dane z poszczególnych ocen eksperckich. Następnie zostały przeanalizowane przez ekspertów. Zastanówmy się nad wynikami tej ekspertyzy.

   Wszyscy eksperci zauważyli, że w rzeczywistości są ludzie, którzy mają silne psychologiczne predyspozycje do zachowań konfliktowych, czyli osobowości konfliktowe (73% odpowiedziało „prawda”, 27% - „być może”). Opinie ekspertów na temat emocjonalnego zaangażowania takich osób w konflikty oraz faktu, że zachowanie w konflikcie wynika z ich potrzeb, są podzielone. A jednak w wyniku wywiadu i podsumowania pozytywnych odpowiedzi stało się jasne, że eksperci wierzą prawdziwa egzystencja potrzeby niektórych osób w zachowaniach konfliktowych. Zaspokojenie tej potrzeby poprzez udział (a tym bardziej – zwycięstwo) w konflikcie prowadzi do chwilowego obniżenia poziomu konfliktu. Ale, jak każda ludzka potrzeba, jest następnie ponownie aktualizowana i staje się przyczyną sprzecznych zachowań. Wszyscy eksperci kojarzą konflikt człowieka z jego specyficznymi warunkami wewnętrznymi, które wpływają na postrzeganie rzeczywistości i sprzeczności jako wyłącznie zagrażających (82% - „prawda” i 18% - „prawdopodobnie”).

   Zdecydowana większość ekspertów uważa, że ​​osoby o silnym konflikcie intrapersonalnym, oprócz niektórych jego typów, często tworzą lub aktywnie angażują się w konflikty interpersonalne lub konflikty typu „jednostka – grupa”.

   Zdaniem ekspertów system wewnętrznych uwarunkowań osobowości skonfliktowanej obejmuje czynniki naturalne, a przede wszystkim rodzaj temperamentu. Szczególnie podkreślany jest temperament choleryka, który jest charakterystyczny dla wielu sprzecznych osobowości i często objawia się brakiem samokontroli, co skłania do impulsywnych działań i ocen.

   Osoby z „ trudny, sprzeczny charakter„Wyróżniają się następującymi wskaźnikami: niska ergia społeczna (trudności w komunikacji, izolacja), niska plastyczność społeczna (trudności w nawiązywaniu kontaktów), wysokie wartości wrażliwość obiektywna i społeczna (lęk, niepewność, niepokój, wrażliwość na porażkę, poczucie własnej niższości, bezbronność).

   Eksperci byli zgodni co do tego, że silne i słabo kontrolowane akcenty psychologiczne mieszczą się w uogólnionym systemie wewnętrznych uwarunkowań osobowości skonfliktowanej, ale ich wpływ nie jest równy. Szczególnie zauważono manię, paranoję, psychopatię, histerię (w tym demonstracyjność i pobudliwość), utknięcie, psychotyzm, napięcie, niektóre rodzaje ekspansywnej schizoidy.

   Eksperci zauważyli, że w psychologicznej strukturze osobowości istnieje szereg wskaźników i właściwości charakterystycznych dla osobowości konfliktowej: oziębłość emocjonalna, dominacja, skłonność do afirmacji, napięcie, lęk, drażliwość, nietolerancja, zmienność, niezdyscyplinowanie (w zakresie test Cattella). Następnie potwierdziły to dane z testów psychologicznych.

   Wszyscy eksperci zauważyli, że osoba skonfliktowana w panujących nieprzyjemnych sytuacjach ma tendencję do szukania winnych” od strony”, Zaprzecza się subiektywnej przyczynowości błędów, prawie nigdy nie uważa się za winnego.

   Wielu ekspertów wymieniło inne cechy charakterystyczne dla osobowości konfliktowej: egocentryzm, nierealizm, zawyżoną samoocenę, urazę, głuchotę emocjonalną, zawiść, hazard, chamstwo, wyzywające zachowanie.

   Eksperci przytoczyli wiele przykładów, głównie z praktyki szkolnej i uniwersyteckiej. W szczególności zauważono, że w szkołach i na uczelniach sama aktywność zawodowa nauczycieli przyczynia się do powstawania i rozwoju niebezpiecznych tendencji związanych z zawodową deformacją osobowości, a tym samym stymuluje rozwój akcentów, przede wszystkim histeroidów. Jeśli nauczycielom i nauczycielom o cechach histerycznych nie stwarza się warunków do naturalnego społecznie pozytywnego przejawiania się tych cech, jeśli komunikacja z nimi odbywa się bez uwzględnienia tych cech, często wchodzą oni w konflikt.

   Analiza takich konfliktów pokazuje, że są one w większości emocjonalne, opierają się najczęściej na niekompatybilności psychologicznej, rzadko mają charakter długotrwały i mogą angażować innych członków zespołu. Odnotowano także inne rodzaje aktywności zawodowej, w których deformacja zawodowa jest nieunikniona i prowadzi do akcentów: może rozwinąć się paranoja wśród funkcjonariuszy organów ścigania, demonstracyjność wśród polityków, pedanteria wśród osób pełniących funkcje kontrolne itp.

   W tym funkcjonalny system dynamiczny autorzy zidentyfikowali cztery poziomy:

   • biologiczne (z podstrukturami temperamentu, płci, wieku, właściwości patologicznych i innych);
   • procesy umysłowe (z podstrukturami woli, uczuć, percepcji, myślenia, czucia, pamięci);
   • doświadczenie (z podstrukturami nawyków, zdolności, umiejętności, wiedzy);
   • orientacja (z substrukturami przekonań, światopoglądów, ideałów, skłonności, zainteresowań, pragnień).

   W tym systemie brane są pod uwagę relacje poziom po poziomie między biologicznym a społecznym; związki z refleksją, świadomością, potrzebami, aktywnością; specyficzne rodzaje formacji; wymagane poziomy analizy ”.

   Autorzy ci podsumowują wyniki analizy teoretycznej i metodologicznej problemu, badań empirycznych i stosowanych. Ich zdaniem „tak wygląda systemowy opis skonfliktowanej osobowości, jako swoisty schemat wzorcowy.
   1. Biologiczny poziom opisywania skonfliktowanej osobowości oraz. Sprzeczne osobowości w większości mają choleryczny typ temperamentu, jest wśród nich znacznie mniej ludzi optymistycznych i flegmatycznych. Osoby melancholijne zazwyczaj nie są kontrowersyjne. Dla podstruktur płci i wieku nie znaleziono przekonujących danych na temat naturalnych tendencji przejawów konfliktu. Osobowość konfliktowa na tym poziomie determinowana jest głównie siłą, mobilnością i brakiem równowagi procesów nerwowych.

   Nie zidentyfikowano biologicznie zdeterminowanej potrzeby takiego zachowania, chociaż może to wynikać prawdopodobnie z braku odpowiednich badań. Osobowość konfliktową na tym poziomie należy badać z przewagą metod psychofizjologicznych i neuropsychologicznych.

   2. Poziom właściwości psychicznych w opisie osobowości skonfliktowanej... Osobowości sprzeczne wykształciły cechy wolicjonalne i wytrwałość, co pozwala im prowadzić długą konfrontację w warunkach silnego napięcia psychicznego, negatywnych emocji i wysokiej psychofizjologicznej „ceny” swoich działań.

   Wśród skonfliktowanych osobowości często pojawiają się przejawy ambiwalentnych reakcji emocjonalnych: od gwałtownych emocji negatywnych po stanowczość i powściągliwość („zdolność do uderzenia”). To samo można powiedzieć o manifestacjach stabilność emocjonalna: z wysoki poziom neurotyzm do opanowania. Należy zauważyć, że emocjonalność skonfliktowanej osobowości jest ściśle związana z przewagą pozakarnych form odpowiedzi (przyczyny są wyłącznie zewnętrzne).

   Percepcja i uwaga są skierowane głównie do przeciwnika, przedmiotu i podmiotu konfliktu. Jednocześnie skupiają się na kilku obszarach poznawczych: poznaniu i zrozumieniu przeciwnika; poznanie i zrozumienie istoty istniejącego związku; samopoznanie. W pierwszym przypadku uwaga skupia się na stylu działania, zachowaniu i komunikacji przeciwnika, jego emocjach, Stany umysłowe... Zauważa się, że najmniej uwagi poświęca się samowiedzy w konflikcie, co osłabia pozycję skonfliktowanej osobowości. Percepcja i uwaga są sztywne, a dominują formy sztywności motywacyjnej, objawiające się „sztywną restrukturyzacją systemu motywów w okolicznościach wymagających elastyczności zmian charakteru zachowania” (A. V. Pietrowski).

   Postrzeganie osobowości drugiej osoby jest sprzeczne i charakteryzuje się mniejszą integralnością i strukturalnością (postrzeganą jako odrębną, związaną głównie z konfrontacją konfliktu), dezorientacją, biernością i sztywnością. Postrzeganie siebie i przeciwników cechuje nieadekwatność: osobowości skonfliktowanej brakuje właściwego zrozumienia siły i słabości przeciwników oraz ich własnego stanu.

   Dla uwagi skonfliktowanej osobowości charakterystyczne jest skupienie się na porażkach i własnych doświadczeniach.

   Charakterystyka myślenia i pamięci różnią się także skupieniem na przeciwnikach, przedmiocie i przedmiocie konfliktu.

   Wyobraźnia skonfliktowane osobowości charakteryzują się dominacją „obrazu wroga”. Przeciwnicy są przez nich przedstawiani wyłącznie jako wrogowie, a nie jako jednostki broniące swojego punktu widzenia lub dążące do celów niezwiązanych z krzywdzeniem innych.

   3. Poziom doświadczenia osoby w konflikcie. Badania psychologiczne skonfliktowane osobowości, rozmowy z nimi, obserwacja ich komunikacji, zachowań i działań wskazują, że mają duże doświadczenie konfrontacji konfliktów. To doświadczenie składa się z wielu elementów. W szczególności, dobra znajomość aktualne ustawodawstwo, dokumenty regulacyjne i administracyjno-prawne. Dobrze znają zasady pracy urzędów, system społecznych instytucji władzy, charakter i stopień odpowiedzialności urzędników, tryb rozpatrywania przez nich skarg i odwołań. Ta wiedza poparta jest odpowiednimi umiejętnościami. Jednocześnie osoby będące w konflikcie częściej niż inne doświadczają dysonansu poznawczego.

   Należy zwrócić uwagę na ich wiedzę i umiejętności psychologiczne. Wielu z nich doskonale opanowało takie specyficzne formy zachowań jak „ucieczka w chorobę”, czyli symulowanie cierpienia w celu wzbudzenia współczucia u innych, przyciągnięcia nowych zwolenników, czy „podkreślanie agresji” w celu zastraszenia przeciwnika.

   W komunikacji często posługują się różnymi metodami oddziaływania psychologicznego, w tym manipulacją. Częsty dostęp do psychologiczne sztuczki w sporach (I.K. Melnik, L.G. Pavlova itp.). Komunikacja między skonfliktowanymi jednostkami różni się różnymi strategiami – od pedantycznej oschłości po patos – i zależy głównie od sytuacji, stanu i cech przeciwnika. Ich głównym celem jest stłumienie przeciwnika lub wyprowadzenie go z równowagi.

   W otwartej konfrontacji skonfliktowane jednostki stosują różnorodne taktyki i techniki: obniżanie rangi przeciwnika, fałszywe manewry (dezinformację), eskalację napięcia, przymus, demonstrację wzmacniania własnych możliwości, prowokowanie, groźby. Są mniej skłonni do negocjacji lub „targowania się”.

   Ich zachowanie w dużej mierze zależy od rozwoju konfliktu, zmian w zakresie istotnych czynników, a jednocześnie wyróżnia się pewnym stereotypem, tendencją do fiksacji na mocnych i słabych stronach przeciwnika.

   Osobowość konfliktową wyróżnia zdolność do przejmowania inicjatywy psychologicznej i jej podtrzymywania. W ten sposób dąży do stworzenia relacji typu „dominacja – podporządkowanie”. Umiejętności skonfliktowanych jednostek przejawiają się również w przewidywaniu działań i reakcji emocjonalnych przeciwników. Osoby będące w konflikcie często stosują specjalne metody wstępnego przystosowania: dyskredytujące, idealizujące, przeceniające i stymulujące, co pomaga im skutecznie przeprowadzić konfrontację. Na tym poziomie osobowości jest znacznie więcej przejawów społecznych niż biologicznych. Potrzeby manifestują się poprzez nawyki, aktywność - poprzez umiejętności wolicjonalne.

   4. Poziom orientacji skonfliktowanej osobowości... Przekonania skonfliktowanej osobowości mogą być różne, ale łączy je jedno – orientacja egocentryczna. Taka osobowość jasno wyrażała motywy autoafirmacji (choć nie wszystkie motywy są przez nią rozpoznawane), wyrażania siebie poprzez konfrontację i pragnienie uznania. Odnotowano wysoki poziom aspiracji, który często nie odpowiada realnym możliwościom, co prowadzi do deformacji osobowości, objawiającej się „efektem nieadekwatności”.

   Osoby skonfliktowane z reguły mają niski poziom rozwoju moralnego i refleksji, niską normatywność moralną zachowań i relacji. Ideały są zwykle albo nieobecne, albo nie są jasno zdefiniowane. Na atrakcje wpływa głównie egocentryzm.

   W relacjach z innymi skonfliktowane osobowości wykazują rywalizację, są złymi partnerami. Nietolerancyjny wobec niedociągnięć innych, nieustępliwy. W sporach i polemikach wyróżniają się niemożnością pogodzenia stanowiska, chęcią obrony się kosztem innych. W stosunku do siebie odnotowuje się zawyżoną samoocenę, zarozumiałość, egocentryzm. Mają tendencję do zaspokajania swoich pragnień. Wolą traktować swoje zachowania w konflikcie jako przejaw siły osobowości. W stosunku do świata oczywisty jest wpływ wysokiego poziomu aspiracji życiowych, chęci działania poprzez nieustanne rozwiązywanie sprzeczności, które postrzegane są wyłącznie jako zagrożenie dla ich osobowości. Tutaj ambiwalencja (współistnienie przeciwstawnych stanów) jest szczególnie wyraźna: od poczucia siebie jako ofiary okoliczności po syndrom silnej osobowości, zwycięzcy.

   W zespole skonfliktowane osobowości często wybierają te najbardziej skonfliktowane. role społeczne: „Buntownik”, „krytyk”, „mistrz sprawiedliwości”, często są przebrani za społecznie aprobowanych: „strażnik tradycji”, „generator idei” i „organizator”. W każdym razie skonfliktowane jednostki nie cenią opinii grupy lub kolektywu, często zachowują się w izolacji lub wyzywająco nietaktownie.

   W orientacji skonfliktowanej osobowości znacznie bardziej przejawia się to, co społeczne. Stosunek do rzeczywistości opiera się głównie na: osobiste doświadczenie... Niezaspokojone potrzeby społeczne są wyraźnie widoczne.

   Tę funkcjonalno-dynamiczną strukturę osobowości jako systemu uzupełniają jej twórcy o dwa ważne podsystemy – zdolności i cechy charakteru. Jeśli chodzi o podsystem umiejętności, nie znaleziono tu wiarygodnych danych na temat związku między zdolnościami a poziomem konfliktu osobowości. Inna sprawa to podsystem cech charakterologicznych: sprzeczne osobowości mogą być zarówno nieprzystosowane, jak i kompletne, o stabilnych cechach charakteru.

   Uogólnienie powyższych teorii i badanie empiryczne pozwoliło autorom zidentyfikować wspólne cechy osobowości skonfliktowanej: celowość, wytrwałość w dążeniu do celu, organizację wewnętrzną, asertywność, niezależność, pewność siebie, umyślność, nietolerancję, demonstracyjność, niestałość, nieufność, zawiść, drażliwość, chamstwo, bezczelność. Jeśli wyjdziemy od psychologicznej istoty akcentów, to niektóre z nich można również przypisać cechom charakterologicznym skonfliktowanej osobowości: psychopatii, histeryczności, paranoi, manii itp.

   Autorzy uzupełniają tę strukturę osobowości konfliktowej o jeszcze jeden podsystem – profesjonalny. Jako profesjonaliści, sprzeczne osobowości rzadko robią wielkie postępy. Tłumaczy się to również tym, że wzrost profesjonalizmu wiąże się z rozległymi interakcjami zawodowymi i samorozwojem. Ze względu na konflikty, efektywne interakcje zawodowe są trudne. Rozwój osobisty jest utrudniony przez niewystarczającą samoocenę. Ponadto osoba skonfliktowana poświęca dużo energii na samą konfrontację konfliktu. Taka porażka zawodowa, spowodowana przyczynami subiektywnymi, jest postrzegana przez osobę skonfliktowaną jako przejaw wyjątkowo negatywnego stosunku do niej. Okazuje się, że to błędne koło.

   Ten uogólniony systematyczny opis skonfliktowanych osobowości zwykle wywiera przygnębiające wrażenie na osobach nieprzygotowanych, dlatego należy podkreślić, że zawiera on prawie wszystkie cechy różnych skonfliktowanych osobowości. W życiu właśnie takich ludzi najprawdopodobniej nie można się spotkać. Naprawdę istniejące konfliktowe osobowości mają znacznie mniejszy „zestaw” negatywnych cech. Od tego „zestawu” zależy poziom i kierunek ich konfliktów. W opracowanym przez autorów uogólnionym systemowym opisie osobowości konfliktowej wszystkie możliwe właściwości sprzeczne osobowości, które pozwalają ci być gotowym na jedną z ich przejawów w rozwiązywaniu praktycznych problemów ”.

   Przedmiot: KONFLIKTOLOGIA

   Wykonywane:student IV roku

   Gazizullina Swietłana

   Plan analizy konfliktu:

   1. Sytuacja

   2. Opis konfliktu

   3. Krótki opis tematów konfliktu

   4. A) Schemat konfliktu

   B) Schemat blokowy

   5. Mapa zainteresowań

   6. Sformułowanie przyczyny konfliktu

   7. Incydent

   8. Typologia tego konfliktu

   9. Strategia postępowania w konflikcie stron (T. Thomas)

   10. Rozwiązywanie konfliktów (usuwanie sprzeczności)

   Rozważ sytuację konfliktową na przykładzie filmu „Nieadekwatni ludzie” w reżyserii Romana Karimowa.

   1. Sytuacja:

   Na pierwszy rzut oka cichy i dobrze wychowany Vitalik( Ilja Lubimow ), skłonny do spontanicznych reakcji agresywnych, jego uczennica sąsiada Krystyna (Ingrid Olerinskaja ), rozwścieczając swoich bliskich z cynicznym dowcipem, jednocześnie stając się „dobrą” z pomocą psychologa ( Jewgienij Cyganow ) (przyjaciel Witalija) pozornie kompetentny i zrównoważony, ale w rzeczywistości sadomasochista; Mama Krystyny martwi się o swoją córkę; szef ( Julia Takszina ) szukanie w Vitaliku „idealnego mężczyzny”, tworzenie pary sado-maso ze wspomnianą psychologiem – wszyscy wydają się adekwatnymi ludźmi, bohaterami tak pozornie ekscentrycznej i oryginalnej komedii opowiadającej o banalnej historii miłosnej uczennicy Christiny, która dorastała bez ojca, sąsiadowi Witalijowi. Między Christiną a jej matką dochodzi do konfliktu.

   2. Opis konfliktu:

   Między Christiną a jej mamą szykuje się konflikt. Dochodzi do zderzenia interesów.

   Mama:

   Krystyna:

   Witalij:

   3.Schemat konfliktu:

   KrystynaMama

   - -

   + Witalij +

   ++

   4. Schemat strukturalny:

   KrystynaMama

   
   
   

   Psycholog (z wizytą u psychologa)

   5. Mapa zainteresowań:

   Krystyna:

   Młodzieńcze lata

   Dziewczyna, która chce czuć się traktowana jak pełnoprawny członek rodziny, jak osoba dorosła

   Poczucie niezależności i samodzielnego podejmowania decyzji

   Być przeciwko

   Mama:

   Nie może w pełni zdać sobie sprawy, że jej córka już dorosła, że ​​nie jest dzieckiem i trzeba ją traktować jak dorosłą

   Środki masowego przekazu wypchane informacjami o narkomanii, alkoholizmie współczesnej młodzieży

   Przesada sytuacji, przesada sytuacji

   5. Przyczyny konfliktu:

   1. Sprzeczne interesy

   - "dojrzewanie", okres dojrzewania Krystyny

   Wychowanie w rodzinie z jednym rodzicem (matka samotnie wychowywała córkę)

   młodzieńczy maksymalizm Christiny

   Zły wpływ rówieśników (przyjaciółki Christiny, jej przyjaciół, otoczenia)

   Problem „ojców i dzieci” (obserwowany przez cały film, autor zwrócił na to uwagę)

   Nieufność wobec matki w stosunku do córki Christiny

   Nie szczerość, nieszczerość Christina

   6 incydent się wydarzył podczas rodzinnego obiadu, gdzie Cristino zachowywał się sarkastycznie i bezczelnie wobec swojej matki i jej krewnych.

   7. Rodzaj tego konfliktu interpersonalne, rodzinne, długoterminowe.

   8. Strategia postępowania w konflikcie stron według K. Thomasa „Unikanie”.

   Christina i mama starają się unikać omawiania konfliktów i odkładania adopcji trudne decyzje"na później". Nie bronią własnych interesów, ale jednocześnie nie biorą pod uwagę interesów siebie nawzajem.
   
   

   9. Zalety tej strategii:

   Strategia może się przydać również wtedy, gdy temat konfliktu nie jest bardzo ważny („Jeśli nie możesz dojść do porozumienia, jaki program oglądać w telewizji, możesz zrobić coś innego”, pisze amerykański psycholog S. Covey)

   10 wad tej strategii:

   Gdy nie jest konieczne utrzymywanie długotrwałej relacji z drugą stroną konfliktu ( jeśli uważasz, że rzecz, którą musisz kupić w tym sklepie, jest za droga, możesz przejść do innego sklepu).

   Ale w długotrwałym związku, takim jak Christina i jej matka, ważne jest, aby otwarcie omawiać wszystkie kontrowersyjne kwestie i nie unikać istniejących trudności, które prowadzą jedynie do nagromadzenia niezadowolenia i napięcia.

   "Zostaw mnie trochę i nie dotykaj mnie".

   Nierozwiązany konflikt jest niebezpieczny, ponieważ wpływa na podświadomy i objawia się wzrostem oporu w większości różne obszary, aż do chorób.

   11. Działania taktyczne:
   -Kristina odmawia nawiązania dialogu, stosując taktykę demonstracyjnego odejścia;
   -Mama unika stosowania siłowych technik;
   - Mama nie ufa faktom i ich nie zbiera, ignoruje wszystkie informacje od Christiny;
   - zaprzeczenie przez Christinę powagi i surowości konfliktu;
   To sytuacja straconych szans.
   Cechy osobowości bohaterów :;
   - zniecierpliwienie krytyką - przyjęcie jej jako osobistego ataku na siebie (Christina);
   - niezdecydowanie w sytuacjach krytycznych, działa zgodnie z zasadą: „Może to będzie kosztować” (Christina i mama);
   - nieumiejętność zapobiegania chaosowi i bezsensowności w rozmowie (mama)

   12. Konflikt rozwiązany z pomocą osoby trzeciej, z pomocą Vitalika, za którego radą moja mama zwraca się o pomoc do psychologa. Psycholog rozwiązuje konflikt za pomocą technik psychologicznych. Psycholog pomaga dziewczynce radzić sobie z samokontrolą, dzięki czemu dziewczyna uczy się panować nad swoimi uczuciami i emocjami, radzić sobie z agresją. Konflikt między matką a Christiną został rozwiązany. W filmie jest bardzo dobre wyrażenie: że krewnych nie wybiera się, ale sami wybieramy przyjaciół, dlatego konflikty między przyjaciółmi są rzadsze niż konflikty nasienne.

   Rozwiązywanie konfliktów przy pomocy mediatora. Mediator organizuje dialog między stronami, czyli między Christiną a jej matką, łagodzi stres emocjonalny stron konfliktu.